随着中国民航的飞速发展，坐飞机出行的人越来越多，航班延误成了大家非常关心的话题。

航班能否正常受制于很多因素，包括民航机队规模快速发展与机场运行保障能力、民航空域开放程度形成突出矛盾的客观现实，天气原因、飞机故障等不可控客观因素，以及旅客人为原因造成的延误。“但对旅客来说，航班延误就耽误了出行时间跟安排，肯定是不欢迎的。”全国政协委员，北京国家会计学院党委书记、院长秦荣生说。

民航业的本质是为人民群众提供安全、方便、快捷的航空运输产品。民航业要做到以实际行动践行“发展为了人民”的理念，提升行业真情服务意识，就必须健全服务管理体系，切实提高以航班正常为核心的服务质量。

站在旅客的角度 读懂旅客的需求

全国政协委员、中华全国妇女联合会会员何蓉认为，航班延误是多方面因素造成的，但民航的服务工作可以做得更细致一些。“换位思考一下，有时候多说一句话、态度好一点，旅客就更能接受一些”。

的确，虽然服务工作并不能从本质上解决航班延误这道难题，但却能改善甚至改变旅客的感受。那么，民航各单位做了哪些努力呢？全国人大代表，南京禄口国际机场党委书记、董事长钱凯法介绍了南京机场的做法：保持与旅客沟通的渠道畅通，运用短信、微信、航班信息显示系统（下称“航显”）和广播等多种形式，在旅客值机、安检、候机、登机等出行全过程，实时推送航班运行动态，让航班运行信息更加公开，让旅客行程更主动。深化无纸化便捷出行，通过“航信通”等措施，简化旅客登机手续。通过行李运输装卸专项整治，减少行李运输差错和破损，缩短行李提取时间。

一旦出现大面积航班延误情况，南京机场将及时通过广播、航显、机场门户网站、微博、微信，以及社会媒体发布相关信息。与此同时，提前预留宾馆房源，协助做好延误航班旅客的改签、退票等服务。机场与南京地铁建立应急响应联动机制，一旦因天气、流控等原因造成大面积航班延误，地铁公司将根据机场通知快速响应，采取加密班次、加班运行等措施，积极配合机场完成旅客的紧急疏散工作。机场大巴也及时增加运力，努力保证旅客“走得了、走得好”。

在旅客出行高峰时，机场T2航站楼的112个值机柜台和21个安检通道全部开启，保证旅客快速办票和过检。“968890”问讯电话24小时为旅客提供服务。春运期间，为旅客提供不正常行李南京本市24小时内免费送达服务，为手提袋破损、随身行李装不下的旅客免费更换“春运便利袋”。

精细化管理 改善空域资源

对于提高航班准点率，全国政协委员、春秋航空公司董事长王煜也很有心得：“首先，作为航空公司，应该从自身做起。”春秋航空在最近一两年时间里做了大量的工作，包括精细化管理。浦东机场是春秋航空运行的主要基地之一，其航班在浦东机场采取了东进东出、西进西出的方式，把飞机停机位安排在就近的跑道，缩短飞机的滑行时间。其次，做到既准时接载，又不影响旅客的体验。“通过大数据分析，我们发现国际航班旅客迟迟不登机的情况很多，主要原因是他们在免税店购物。于是我们就派地勤人员一遍遍在免税店提醒旅客注意登机时间，这种人海战术很有效。我们还将继续提升运行管理方式和旅客体验度，不断提升航班正常率，真情服务旅客”。

此外，王煜在今年两会上的首份提案聚焦“空域资源”，并从缓解现时空域矛盾、提升技术装备、体制机制变革三个维度给出了改革建议。

多管齐下 航班正常治理取得明显成效

2017年，全国航空公司共执行航班511万班，同比增长9.48%。航班正常率平均为71.67%，同比下降5.09个百分点。2017年7月，航班正常率一度跌至50.72%；通过治理，9月回升至73.11%，10月、11月、12月分别达到83.85%、84.59%和88.33%。12月的航班正常率创下自2003年6月之后、174个月以来的新高。

2017年，在构成航班延误的各类因素中，天气原因是主要因素，各类因素所占比例依次为：天气原因占51.28%，军事活动原因占27.73%，航空公司原因占8.62%，空管原因占7.72%。

2018年1月，航班正常率为82.05%，同比提高8.97个百分点；2月，航班正常率为80.01%，同比提高5.82个百分点。春节黄金周期间，航班正常率更是达到90.95%。

这一切是如何做到的呢？记者从民航局获悉，一是严格把控运行总量。从2017年9月开始，民航局着力控制航班总量，调整航班结构。2017/2018冬春航季航班计划总量增速同比减少2.9个百分点。二是科学把握运行标准。采取优化运行流程，掌握标准航段时间和过站时间，缩小运行间隔，规范流量控制程序等一系列措施，对危险指数评价方法进行修订，在不降低安全水平的前提下提高运行效率。三是持续改进保障能力。适度超前规划机场资源配备，推广空域精细化管理改革试点经验，完成京津冀等地区空域结构优化，沪兰大通道正式贯通，推动机场机坪运行管理移交，严格要求北京首都机场等机场提高保障能力和服务品质。四是强化技术手段支撑。建成统一运行的监控和流量管理平台，实现民航气象大数据共享与服务云平台上线运行。

采取上述措施后，不仅航班正常率有较大提高，民航安全指标也明显趋好，责任原因事故征候万时率滚动值持续保持在年均线之下，且从2017年10月起，连续4个月保持下降趋势。这说明，航班正常治理措施得当，整体效果良好。

民航局将持续抓好航班正常工作，完善航班正常管理体系，健全航班延误后旅客服务协调机制，提升应急处置能力，最大限度降低因航班延误给旅客出行带来的不便。（《中国民航报》、中国民航网 记者陈轩棋）

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