前几天，一张纸火了。之所以火，是因为它被贴在一位老年旅客背后。通过网络视频可以看到，一位老年旅客个子不高，微驼着背，黑色外套上贴着一张A4纸，纸上赫然写着三行字：“父母第一次坐飞机，如上前询问，劳烦帮一下。”

视频发到网上，很多网友瞬间“破防”。一是感叹老人女儿的孝心；二是点赞民航服务，感谢天津机场工作人员的热情与善良。一张A4纸就这样闯入了人们的视线，让人们在这个寒冬感受到来自民航人的温暖与真情。

近年来，随着乘机出行“飞入寻常百姓家”，中国民航的旅客量大幅增长，人们乘机的需求越来越旺盛。但是，不可忽视的是，还有很大一部分群体没有坐过飞机。据统计，目前中国有近10亿人口未乘坐过飞机，这个量无疑是巨大的。那么，如何让首乘旅客轻松、顺畅出行，考验着民航真情服务的水平。

在民航业，通常把首次乘坐飞机的旅客称为“首乘旅客”。首乘旅客一般对乘机环境和流程都不熟悉，因而需要在整个乘机过程中给予特殊关注。尤其是应将工作做在前面，尽早准确识别首乘旅客，全面提示其乘机注意事项。目前，一些航空公司和机场已经关注到这一特殊群体，推出了“首乘无忧”服务。例如，东航西北分公司在首乘旅客客票记录中标注“SC”标志，便于机场工作人员识别首乘旅客身份，提供相关服务。山航则统一制作配发了首乘旅客手环和首乘旅客徽章，为首乘旅客提供问询、引导服务，并细致讲解行李运输特别是危险品携带和行李托运常识。

其实，首乘旅客不仅有老年人，也有很多年轻人。有网友就说，“我是‘95后’，在第一次坐飞机的时候啥也不懂，说不慌是假的。好在机场工作人员善良热情，助我顺利登机，感谢！”笔者还记得10多年前自己第一次坐飞机时的忐忑。当时我是一个人坐飞机，上飞机前我一直担心打不开安全带。现在想来很可笑，但当时确实困扰了我很久。很多旅客第一次坐飞机比较拘谨，相信很多人也与笔者一样有疑问也不好意思询问。因此，需要工作人员通过旅客的一些细节辨别其是否首次乘机，并主动提供服务，让旅客拥有良好的乘机体验。

之前听人讲过一件事，说有两位老人坐飞机，当空乘分发餐食的时候，他们拒绝了。原来，他们以为飞机餐是要单独付费的。希望随着我们把服务做得越来越靠前，今后的老人在坐飞机时都不再有餐食是否免费的担忧。

前两天，后背贴纸条的老年旅客事件有了后续：老人给天津机场送来了两面锦旗。老人表示，将向亲戚朋友介绍坐飞机很好，坐了一次还想做第二次。这也正是民航一直倡导真情服务的题中之意，让更多旅客选择中国民航，感受到真情与温暖，在出行中获得更多幸福感、安全感和获得感。（中国民航报评论员 高雅娜）