寒冬将至，搭乘飞机出行的旅客的行李也多了起来，毕竟天气越冷要带的衣服越多。经常托运行李的旅客都对托运柜台的传送带印象深刻。它比地面高出了一截，需要人把箱子抬上去。对于年老体弱的旅客，或者行李箱特别沉的旅客，这都不是一件轻松的事。但在今年投运的北京大兴国际机场，托运行李的旅客不用再担心这个小烦恼了，因为放置行李箱的传送带也人性化地增加了与地面接触的坡形设计，无须费力搬运即可将行李放在传送带上。

这样细微处的小改变虽然不那么惊天动地，却能让人感受到实实在在的人性化和方便。伴随民航旅客运输量的快速增长，其保障的各类特殊旅客的数量也在快速增多。怎样为这些需要更多关心的特殊旅客提供更周到的服务，需要有更多向大兴机场托运行李传送带坡形设计这样的传统服务创新。

除此之外，我们在推出创新服务的同时，也要更多的关注特殊旅客的特殊需求。比如，机场建设的智慧化程度越来越高，大多数旅客都可以顺畅地享受到高科技带来的便捷和顺畅，但对一些初次乘机或者乘机次数较少的旅客、年龄较大的旅客，其距离享受智慧服务还有一个门槛，可能还需要有人多一些介绍、多一些引导，帮助他们快速地进入智慧出行时代。这方面，三亚凤凰机场近日推出的特殊旅客服务名片就挺好。这些名片放置在三亚机场两座航站楼的特殊服务柜台，上面介绍了他们对特殊旅客保障范围、服务热线和服务宗旨，特殊旅客在出行时有什么疑问或者意见投诉都可以拨打这个热线进行咨询和反馈。即便当下越来越倡行无纸化出行，这样的纸质服务名片也一点不显得多余，反而很有必要。

除了老年人、小孩、孕妇、病人等传统的特殊旅客外，随着民航航线网络的健全和中国民航国际化水平的不断提升，中转旅客，甚至独自出行的旅客也都在一定程度上可以归属为特殊旅客，需要得到一些特殊服务。比如中转旅客在中转机场能享受到什么服务，可以怎样打发时间；独自出行的旅客去洗手间行李怎么处理等。对这些问题，各地机场也一直在积极行动。11月12日，银川河东机场推出的“宁来宁往”中转服务产品，不仅包括跨航空公司行李直挂、24小时免费寄存等传统项目，还创新性地为中转旅客提供200元礼券红包，使中转旅客有了更多选择权。上海浦东机场新近则在扩充厕所隔间面积的同时，引入了折叠厕门的设计，让旅客如厕时不必顾此失彼。在肯定各家民航企业创新服务的同时，我们也要注意做好衔接服务和个性化服务的推介引导工作。对于除了商务旅客外的大多数旅客来说，其与机场的接触大多是“打卡”式的，对新接触的机场都习惯用之前去过的机场的旧有印象去套用，如果两者有很大不同可能就会有一些心理上的不适，影响其机场体验和出行感受。（林楠）