《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪 报道：随着航空公司、机场和旅客对IT技术的应用，人们的出行方式已经发生了显著改变。近日，国际航空电讯集团（SITA）通过涵盖旅客、航空公司和机场的全球IT调查，针对中国航空运输业的技术投资和利用，发布了一份360度全景报告。这是SITA首次针对一个国家发布360度全景报告，足见其对中国市场的重视。

　　作为世界第二大经济体，中国的国内、国际航空市场增长强劲。随着IT技术日新月异的发展，中国旅客对新兴技术有着怎样的需求？面对庞大的客流量，航空公司和机场如何利用新兴技术提升旅客的旅行体验？带着这些问题，记者采访了SITA中国区总经理周红梅。

　　自助服务推动便捷旅行

　　中国民航局预计，2016年民航旅客运输量预计将增长10.7%，达到4.85亿人次。这意味着确保旅客能够快速地通过机场已经成为行业的当务之急。全球航空业都在投资自助服务，但旅客对这些自助服务“买账”吗？

　　SITA调查显示，中国旅客对自助服务表现出浓厚的兴趣，尤其是那些可利用个人移动设备办理的自助服务。59%的旅客表示，如果可能，他们在下次乘机时更愿意使用个人移动设备办理值机手续；而35%的旅客已经在上次乘机时使用个人移动设备办理了值机手续。无疑，大量旅客都希望在值机环节减少面对面的服务。到机场柜台值机的旅客数量已明显减少，他们更倾向于使用移动设备或电脑值机。

　　然而，大量在机场外值机的旅客仍要通过机场自助值机亭获取纸质登机牌。50%的旅客在上次乘机时通过机场自助值机亭获取登机牌，而只有12%的旅客利用该设备办理值机手续。到2018年，43%的旅客仍希望通过机场自助值机亭获取登机牌。可见，机场自助值机亭的功能将从办理值机手续转变为打印纸质登机牌。

　　在中国，行李托运仍是自助服务须应对的挑战。该技术尚未完全融入自助服务系统中，需要托运行李的旅客在很大程度上仍然要到机场值机柜台办理手续。不过，整个行业已开始聚焦如何优化行李托运流程。SITA调查显示，在未来数年内，超过八成的机场将安装行李托运设施，所有航空公司都有望向旅客提供该服务。无疑，机场值机柜台将逐步被自助值机亭和行李托运区取代，而更多的空间将为零售业所用。

　　登机前，旅客要在登机口等待工作人员进行最后的检查工作，这个过程往往缓慢、耗时较长。在中国，航空公司和机场正在对该领域进行投资。SITA调查显示，到2018年，超过2/3的主要机场将在某些登机口安装自助登机系统，而所有航空公司都将在部分航线上使用这些系统。

　　既然值机、行李托运、登机都能自助，那安检能自助吗？答案当然是肯定的。周红梅说，在新加坡樟宜机场，SITA与新航合作，已经可以提供全流程自助服务。同时，SITA正在中东地区的几个机场测试生物识别技术。旅客只需“刷脸”，便可享受快捷、安全、无缝的全程自助通关体验。

　　移动设备优化旅程

　　在移动互联网飞速发展的今天，不论对于休闲旅客还是商务旅客来说，手机都是旅途中最不可或缺的物品。SITA调查发现，持有智能手机的中国旅客已增至93%，而15%的旅客甚至会同时携带3种移动设备旅行——智能手机、平板电脑、笔记本电脑。

　　大部分旅客对在旅行时使用移动设备感觉很棒。在可选择的情况下，旅客更偏向于使用自己的设备。与其他主要消费市场相比，中国旅客更喜欢使用移动设备，而非个人电脑。越来越多的旅客认为，移动设备能更好地满足其旅行需求。借助随时联网的移动设备，航空公司和机场在旅行的每个环节都大有可为，包括从航班搜索到抵达目的地。

　　移动设备正在成为年轻人搜索和购物的惯用平台，而随着支付宝、微信、苹果支付等支付方式的日益普及，旅客在移动设备上购物还有很大的发展空间。SITA调查发现，43%的旅客在下次订票时打算使用移动设备。现在，订票已经是航空公司移动APP的“标配”，下一步是挖掘通过移动设备购买辅助服务的巨大潜力，如选座、升舱。

　　得益于移动设备的快速普及和社交媒体的广泛使用，中国航企在通过社交媒体销售机票方面要远胜于国际同行。事实上，43%的中国航企通过该渠道销售了10%的机票，而全球只有12%的航空公司达到了这一水平。

　　旅客已将移动设备视为有效的旅行工具，用来实现旅行自动化，接收最新信息，包括航班动态、路径信息、行李信息等，并进行娱乐消遣。SITA调查发现，67%的旅客希望智能手机能发挥识别作用，方便其进入和使用某些设施，如登机、进入机场休息室等；82%的旅客希望在登机后能使用自己的移动设备进行娱乐。

　　值得一提的是，SITA与美国迈阿密机场合作，应用蓝牙信标等技术研发了一款机场APP。该APP一改传统机场APP的被动局面，能帮助旅客随时随地获取有关个人旅程的信息，并根据其所处的位置进行推荐，告知其到登机口的距离及所需时间等。

　　当移动设备遇到蓝牙信标等技术，受益的可不只是旅客。“信标、传感器等科技手段可以更好地了解旅客在候机楼内的行为规律，包括行为轨迹、客流量的密集度等。这些数据为机场的低碳、绿色运行提供了辅助的信息支撑。通过这些信息，我们能看到特定时段特定区域的客流量情况，从而判断店铺租金是否合理，调节空调等设备设施的使用。”周红梅说。

　　最迫切需要的投资

　　中国拥有全球增速最快的旅游市场。未来数年，机场需要处理更多的旅客、航班和飞机。对技术领域加大投资力度，能帮助航空业更好地利用机场容量和基础设施。面对种类繁多的IT技术，中国的航空公司和机场在未来数年内最迫切需要投资的技术有哪些？

　　周红梅表示，一是自助服务技术，二是如何将很多系统更好地进行集成。在她看来，自助服务技术是航空公司和机场解决目前许多问题的最佳手段。例如，随着客流量的增加，针对旅客在柜台办理值机手续排队的问题，自助值机和自助行李托运就有很大的用武之地。

　　在中国，航班延误或取消的问题不断被提及。周红梅说，自助服务是可以帮助进行延误和服务管理的有效手段。航空公司和机场完全可以增加自助服务能做的事情，将服务的选择权、控制权转移给旅客；旅客可以到自助设备上进行各种操作，如重新预订机票、退票，甚至可以选择自己喜欢的延误餐。

　　在恶劣天气下，机场还可以在社交媒体上提供更多的信息，让旅客提前知道航班受到了何种影响。不过，在周红梅看来，航空业在这方面其实可以做得更好。“机场有很多系统，这些系统能统一地发布一个标准化的界面。机场未来只要在自己的系统上发布信息，这些信息就可以最广泛地被各种渠道获取，并尽早通知旅客。这种模式是我们期待看到的。”她说，“航空公司和机场有很多信息‘孤岛’，而这种信息分享需要很多系统的共享和集成。”

　　事实上，SITA始终推崇共用的环境，并倡导行业统一的API接口。目前，不少机场都在建立机场协同决策系统，而真正做到协作确实需要更好地分享数据。“如果你有一个标准化的界面，你就增加了数据使用的可能性，而不是局限于机场或航空公司领域。在这种状态下，会促进整个行业的互联互通。”周红梅说。

　　自助服务也涉及信息共享，这是航空公司和机场比较关注的。可喜的是，他们目前都在加大对自助服务的投资力度。“因为候机楼的空间有限，这些自助设备的共用性就更加重要。我们希望自助设备是一个共用的平台，共用性越强，越能更好地发挥自助服务的优势。”周红梅说。在伦敦希思罗机场2号航站楼，星空联盟成员就共用自助值机设备和柜台。当然，他们只有作出相应的妥协，共享资源才会成为可能。