《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员连天一 报道：近日，东航推出基于检索增强生成（RAG）大模型技术的AI业务助手，为一线客服人员提供智能问答，助力提升服务响应效率。

客服人员处理旅客咨询，尤其是航班异常、特殊服务等复杂场景时，往往需要查阅多本手册才能给出答复；这一创新应用则深度融合大模型与东航本地化知识库，通过“检索-生成-溯源”三阶段机制实现精准问答，由AI业务助手从海量业务手册中检索相关内容，通过大模型生成简明易懂的解答，并自动标注答案来源章节，确保客服的每项回复都有据可查，能够在几秒钟内为旅客解答行李规定、航班改签等问题，并通过智能分析自动关联旅客场景与业务规则，效率提升了数十倍。目前，这一创新已整合东航的224本业务手册，包括81个公司级文件和143个部门/岗位级文件，构建起覆盖全业务流程的标准知识体系。

除了服务提速，这款AI业务助手还搭载了多轮对话记忆与场景理解模块，能够通过上下文关联理解旅客的复杂问询，还能自动识别携带宠物、同行人服务等未明示的需求。该功能上线一个月以来，已覆盖9100多名一线业务骨干及业务管理人员。（编辑：王亚玲 校对：金杰妮 审核：韩磊）