东航武汉公司地面服务部值班主任胡靓在民航服务一线工作了22年，她每天要面对成千上万旅客，特别是在应对特殊情况时，总能又好又快地解决问题，得到旅客的肯定。

工作中的胡靓（东航武汉公司供图）

包裹冒烟了！马上应急疏散

“这个包是哪位旅客的？”6月的一天，胡靓在服务巡查时看见在值机区域的一个包裹有冒烟迹象，见四处无人认领，她立刻用标示牌将包裹围挡起来，接着联络航站楼管理部，紧急疏散周围旅客，并向上级报告了这一情况。

调查组来到现场，迅速检查包裹情况，原来，包裹里有一块充电宝，由于武汉天气较热，或因其他可能的撞击原因，导致发热冒烟现象。调查组迅速给冒烟的锂电池降温处理，确保安全后，带离现场。胡靓随即向围观群众解释，安抚旅客情绪，值机柜台前又恢复了井然的秩序。

当处理完毕后，有位旅客跑来寻找包裹，胡靓告知，由于他的充电宝发热冒烟，已被带离现场。并提醒旅客在天热情况下要特别注意锂电池的使用安全。这位旅客对胡靓应急处置能力大加赞许。

小乘客发热了！规范服务处置

7月初，东航爱心值机柜台前，正在服务巡查的胡靓发现有一个小男孩软绵绵的靠在家人身旁，看上去很不舒服，她急忙上前询问情况。“他有些感冒了，可能是受凉了”小男孩家人回答道。“我可以帮他量量体温吗？”家人同意后，胡靓立即帮助小男孩检测体温，体温计显示小男孩体温高达38.5℃。

温度高于正常体温，胡靓迅速按照发热病人特情处置程序，疏散周围旅客、联系航医室、上报情况……同时，她轻声细语地安慰小朋友不要担心害怕，并告知家长根据防疫相关规定，体温异常是不允许乘机的，必须进行退票改签，建议带孩子去医院检查，不要掉以轻心。

“怎样退改签呢？我们还是第一次遇到这种情况。”孩子家长着急的询问到。“您别着急，我会帮您处理好的，您带着孩子坐在这里休息一下，不要走动。”胡靓安慰到，随后去票务柜台修改客票信息，协助一行人办理好了免费退改签手续。

“真是太感谢了！”手续办好了，孩子家长报以感激的微笑离开。

乘客腿脚不便，周到服务帮扶

一次，一位老奶奶略显着急地来到东航武汉公司值班主任柜台前，“你们好，我老伴儿腿脚不太方便，我们乘坐东航前往恩施的航班，可以帮帮我们吗？”

原来老奶奶和老伴从北京来武汉转机前往恩施，由于老伴儿腿脚不便，走不了太长的路，老奶奶就让他在出站口等候，自己找工作人员寻求帮助。

当天值班的胡靓了解情况后，立刻让老奶奶先坐在一旁休息，推着轮椅去接在到达口等候的爷爷。并快速为二位老人免费申请“轮椅服务”，将二位老人一路送到了登机口。

当二位老人在工作人员的帮助下进入客舱安心坐下后，胡靓接到一通表扬电话，原来是二位老人的女儿得知情况后非常感动，特意打电话对东航工作人员的优质服务表示感谢。

22年来，胡靓婷始终秉承东航“客户至尊，精细致远”的核心价值观，以娴熟的业务技能，立足岗位、细致服务，为南来北往的旅客提供温暖贴心的服务。（中国民航网）