中国民航网 通讯员李瑒、黄铮、吕卓龄、赵初洁、刘璇、张莉迎报道：4月以来，大兴机场旅客出行量显著提升，随着“五一”小长假来临，南航在大兴持续拓展“北京兴快线”，通过便捷的个性化服务，不断提升兴快线服务品质。合理规划中南地区航线，对于广州、深圳、长沙、武汉等高品质市场，增加航班频次，调整时刻分布，北京—广州航线全面覆盖早6点至晚9点时间段，北京—深圳航线全面覆盖早8点至晚8点时间段，保证每小时至少有一班出港，充分满足旅客的出行需求，为迎接五一小长假的“出游热”做好充足的准备。

打造“航班准、流程快、服务好”兴快线

南航北京分公司以“航班准、流程快、服务好”为目标，在快线航班运行保障上整合优质资源，制定优享保障。在运力安排上，整合全公司优质运力，安排性能良好飞机执行快线航班；制定快线专项检修方案，航前航后重点加强快线航空器检修；每日安排快线航班软备份及硬备份运力，特殊天气适当增加备份运力，减少因机械故障原因导致的航班不正常。协同南航总部和相关分子公司将快线航班列为每日重点保障和协调航班，提高快线航班正常率。

制定优享保障  设置快线航班专享停机位  

在机位分配上，设置快线航班专享停机位，考虑到大兴机场西向航线主用35R跑道起飞的分配原则，安排快线航班优先停靠距35R跑道头滑行时间最短的B指廊桥位，缩短快线航班地面滑行时间，同时B指廊临近南航贵宾休息室，更便于向旅客提供优质服务。针对远机位航班，提出 “预登机”举措，利用航班正式开始登机前的5分钟提前让旅客进行登机准备，有效提高关门正点率和航班正常率。

在航班编排上，打造快线航班“西进西出”的航班衔接，减少跨区滑行，顺畅快线航班地面保障，提高保障效率。同时组建南航快线拖曳队伍，专项保障快线航班进离港拖曳及航前航后拖曳，确保过站航班精准推出。

线上线下一站式  高级中转享“无感”

在中转旅客保障方面，北京南航地服公司推出“中转管家”服务，提前查询转机旅客信息，安排专人保障，从航班接机到衔接措施处置，为旅客提供一站式转机服务。同时，进一步优化京“兴”中转服务卡片，在为旅客提供航班查询、信息问询、业务办理的基础上，新增大兴机场内各登机口及中转柜台的分布图。在中转“售后”方面，推出“中转出行体验官”线上客服，为中转旅客提供会员权益介绍、疫情防控、行李直挂等多项咨询服务，进一步打造“无感”中转。

特殊服务定制化  旅客乘机更安心

在特殊旅客服务方面，进一步畅通服务流程，开通专属值机办理柜台和爱心安检通道，减少特殊旅客的出行不便之处。值机区域开辟“爱心专区”供特殊旅客休息，现场指派专人提供引导服务，帮助旅客快速完成值机手续，给老人、儿童、孕妇等特殊旅客提供了便利。针对独自出行的老年旅客，工作人员化身“讲解员”，带着旅客“逛机场”。爱心行动助力特殊旅客顺畅出行。

“兴”快线特色服务 出行体验大不同

北京地服通过优化服务流程，配套各航线“兴变更”、“兴专享”等专享服务，开设专属值机柜台，为旅客提供差异化、个性化的专项优质服务。购买E舱及以上“兴快线”旅客到达值机柜台可提出“随到随走”申请，变更至同航程、同物理航班享受“首次免费”的服务。持续推出电子化航延改签，协助航班不正常旅客通过EMG、南航微信公众号、APP等多种电子化方式进行退票、改签，有效避免旅客重复排队，为旅客带来超快退改新体验。

建立客户专属档案，个性化服务新升级

在高端服务方面，北京地服主动沟通登机时间和餐食喜好，建立客户个性化服务档案及其维护机制。依据大兴机场指廊特点，设计制作“兴向导”登机指引导览图。在饮品方面，大兴南航休息室增加现场茶艺表演环节，由专业人员现场烹茶，让旅客在品茗的同时感受茶文化的博大精深。在热餐方面，针对“兴快线”航线特点，增加蟹黄烧麦、养生小炒、银耳莲子羹等岭南风味的荤素小食，满足旅客味蕾体验。