自助托运行李

在民航运输的整个服务链中，行李服务是与旅客出行息息相关的重要一环，它是旅客评价航空公司服务水平的重要维度，也是企业品牌的重要体现。

乘着改革开放的东风，东航行李运输服务的发展经历了运行品质不断提升、服务水平不断精进的四十年。秉持着“以客为尊，倾心服务”的理念，东航地面服务部从技术层面和服务层面不断提高行李运输服务品质，以技术智能化带动服务智慧化，全面对标国际一流航空公司，力争打响东航行李服务品牌。

系统创新，科技变革传统模式

早年间，旅客坐飞机需要开介绍信，审查是非常严格的，飞机票面上手写登机人信息，行李牌也是工作人员手工写上旅客的姓名和目的地。东航地服部有着37年民航客运服务管理经验的钱国云回忆起70年代的民航运输说道：“旅客乘坐飞机多半是走亲访友，托运的东西大多是鸡肉、鸭肉这类农副产品。那时候，旅客不多行李也少，航班结载时，工作人员就直接靠喊，通知装机。遇到临时有旅客下机，需要员工逐个去翻找行李牌，逐个人工比对。”

扫描行李

70年代末开始，伴随着改革开放的开启，航空业的发展，国际远航线与大型飞机开始增多，乘坐飞机的旅客越来越多，托运行李也随之增多，“装机靠喊”的操作模式显然不能适应时代的发展，对讲机的使用开始登上历史舞台，但是对讲机只能单线呼入，遇到航班波峰时，对讲机频道时常会发生拥堵，装卸员联系不到对接人的情况时有发生，随着行李量的快速增长，能否实时、快速地进行沟通成为保障行李运输服务的关键。2014年，东航地面服务部联合信息部开发了即时通讯系统与“枢纽云呼叫系统”，这是东航地面服务部全面实践东航国际化、互联网化战略中的创新举措。即时通讯系统将保障航班的工作人员组成MUC工作群，在MUC工作群内，行李装卸员可以与各个环节的工作人员实现实时沟通，及时向系统后台报告反馈行李保障进程，由航班管控员统一调度指挥。“枢纽云呼叫”系统中，通过后台数据对接和系统自动分配的方法，实现了一号呼入，装卸员只需拨打“航班号”，即可自动接入航班管控员席位，实现了人对人，点对点的高效沟通。MUC工作群和“枢纽云呼叫”的投入使用后，装卸员可以清晰地掌握行李保障进度，极大的提高了工作效率。

手持设备

数据化、智能化是民航业的发展趋势，推行MUC即时通讯系统和“枢纽云呼叫”只是提高行李服务核心能力的一个起点，更安全、更便捷、更高效是东航行李服务的不懈追求

已有20年从事行李服务工作经验的吕生看着手中PDA扫描枪回忆道，“20年前刚开始从事行李工作时，大多数的工作都是以人工操作为主，要把行李从飞机上拉下，需要逐个去翻找，又慢又容易出错。现在，只要拿着PDA“扫三枪”对行李二维码进行扫描，要找一件行李，直接在电脑里或者是PDA一查就能知道它在哪里，简直太方便了！”

吕生提到的“扫三枪”是他在带教新员时总会反复强调的工作步骤。所谓“扫三枪”，就是在行李分拣处、行李到达机位装载处、行李到达转盘处，分别对行李条形码进行扫描。东航地面服务部在国外BOCC（baggage operation control center）建设的先进经验基础上，开发了BMS（baggage management system），扫描的数据自动导入到后台系统，即可对行李进行定位追踪，装卸员通过PDA手持机导入的行李号码牌便可自动快速准确配对行李，颠覆了传统的人工逐一比对行李号码牌的做法，有效提升了减客翻舱效率、行李翻找准确率，降低了行李在地面运输的差错率，为进一步提高航班运行品质提供了技术上的支持。

改革开放的四十年间，东航地面服务部不断将系统推陈出新，变革传统模式，充分利用互联网的优势重塑行李服务工作模式，追求更高水准的行李服务。

硬件迭代，精准优化中转分拣

“那会儿中转航班很少，中转行李更少，行李分拣全靠人工。”见证了东航行李服务变迁的员工谷蓓英回忆起往事，脸上挂满微笑。80年代伴随民航改革的启动，在行李分拣区、机坪上，一场聚焦于旅客中转行李分拣、衔接流程的改革默默开展着。

旅客中转是指旅客经由某地机场进行换乘至目的地的一种出行方式。改革开放以来，随着航空业的发展和人们出行需求的增长，上海浦东国际机场成为世界级的中转枢纽机场。如今，在上海浦东国际机场，每天有1万余件东上航航班行李经由这里中转，去往世界各地。提高中转行李的地面保障能力，是东航在加强浦东机场中转能力建设过程中直面的课题。

全球行李大厅

在数年来不断的改革创新中，东航地面服务部结合浦东国际机场的实际情况，吸收先进行李运输经验，从设施改造、软件升级、业务用品更新以及人员培训等方面入手，推动中转行李保障效率的提升。

通程行李投递口改造项目的成功实施，是东航地面服务部在优化通程行李入境中转流程上迈出的扎实一步。曾经，地面服务人员对旅客中转行李的分拣依赖于人工操作，分拣人员在中转大棚中一个航班接着一个航班，数百次的俯身弯腰依次查看、辨别中转行李的目的地。这样的分拣方式耗时长、效率低、流程复杂，一件行李从运至中转大棚，到分拣完毕运至始发转盘，整个过程需要耗时将近20分钟。但是，现在自动分拣模式改变了这种情况。如今，在浦东机场的行李分拣大厅，一件件中转行李通过投递口，通过扫描行李条形码，系统自动判定行李目的地、将行李分拣到相应转盘。自动分拣系统代替了传统的人工分拣模式，节省了中转行李的分拣时间，实现了行李分拣环节的信息校核，保障了行李分拣的精准交付，减少了行李的错装、错运、漏装、漏运情况，大大提高了行李保障的效率。

自助升级，服务不失热情真心

胡世杰是一名从事行李服务的老员工，说起20余年的行李服务经历，最令他难忘的就是亲自参与了东航行李自助查询微信小程序的开发与落地。

以前，如果行李没有同机抵达，国内行李基本靠电话查找，国际行李则依靠电报查询，周期长，效率低。现在，打开手机，进入的东航微信小程序，在航空服务-行李查询页面中，旅客只需要扫一扫手中行李牌上的条形码，就可以像查询快递物流信息一样，查询自己所乘坐航班的托运行李动态。这是东航2017年底推出的“自助行李查询”微信小程序功能，目前，旅客可以通过这项功能自助查询到包括上海虹桥、上海浦东、西安、昆明等12个航站在内的东上航始发航班的行李状态。据悉，东航正在不断推进行李运输中的各个项目，后期将陆续上线旅客APP端托运行李信息查询和东航行李管家等功能，全面覆盖旅客的行李查询服务需求。

全流程管控

东航地面服务部不仅在不断升级迭代的服务硬件上得到旅客的称赞，热忱的人性化服务也得到了旅客的认同。“行李查询服务，是一项“特殊”的服务工作，它是行李服务环节的最后一环，是一份“售后”工作。”问及从事行李查询工作已有16年经验的老员工潘媛，她这样说道，“我们服务旅客时，要想旅客之所想，尽最大力量帮助旅客寻回行李。” 将时间倒退回2004年11月27日，浦东行李查询的柜台前迎来了一位焦急的特殊服务旅客，他向工作人员反映他把自己的拐杖落在头等舱最后一排座位下了。工作人员立即为旅客填制了“帮助查询”报告，联系清洁队和旅客服务部接机人员，安排专人去飞机上查找，同时还联系该航班的乘务人员并向这架飞机下一段的目的地航站拍发了查找电报。由于查询结果需要等待，为了解决旅客的燃眉之急，工作人员果断决定先为旅客买一根类似的拐杖。旅客在接收到工作人员送去的拐杖后感激地表示：“行李服务部员工是一级棒的，你们的服务是优质的，我会始终如一，继续选择东航！”

改革开放四十年间，东航行李服务发展过程中无数宝贵的人和事，折射了一个行业的进取历程。这一切创新改革的出发点都是源于东航人为旅客提供优质行李服务的热情真心。

行李老照片

今时今日的浦东国际机场，一座全球最大的单体卫星厅正在拔地而起，届时，浦东国际机场的年旅客吞吐能力和枢纽中转功能将得到大幅提升，东航在浦东机场的中转保障能力也将翻开新的篇章，既是挑战，也是机遇，东航地面服务部的员工们带着对未来的期许，正紧锣密鼓地筹备着卫星厅行李流的保障工作。

改革开放四十载，行李服务大变迁，东航地服人是见证者、也是参与者。如今，东航地服人站在新时代的潮头，将不忘初心，继续探索提高行李运输品质和服务水平，为每一件“不会说话的旅客”提供一路畅通的旅行。（中国民航网 通讯员陈雨恬、张晓婷、李捷、程子原）