“我本以为是自己没看清，已经不抱希望了，没想到民航处理投诉很负责任，经过沟通退了钱”。在北京读书的小戴，暑假期间就制订好了“十一”出行计划，并提前在OTA平台上购买了机票。但由于临时有事需要退票，被OTA平台告知有附加条件，只能退很少的钱。小戴辗转找到购票页面，发现苛刻的退票条款隐藏较深，自己并未发现。为维护自己的权益，小戴选择了在民航局消费者事务中心网站上进行投诉，很快就得到了反馈。

不只是小戴，今年越来越多的旅客在乘飞机出行遭遇不顺选择投诉后，更快、更好地得到了回复，问题也得到了更高质量的解决，民航投诉服务工作有了更大进步。这是源于民航局对旅客投诉工作提出了更高要求：2018年全国民航工作会议提出，要健全旅客投诉响应机制，严格按照规定时限处理投诉并及时向旅客反馈；针对旅客投诉集中、具有普遍性的问题，开展风险控制和内部督查，在制度建设、配套措施、人员能力建设等方面深入查找根源，完善管理制度和配套措施，避免同类型投诉重复出现；加强投诉处理人员的业务培训，提高一线员工的投诉处理能力和投诉服务水平，提升投诉处理质量；建立高效便捷的旅客投诉集中受理平台，提升投诉服务水平，从而提升人民群众的满意度。

事实上，投诉通常是旅客认为自身权益受损后的“最后一道防线”。迅速且高质量的投诉处理，能够妥善解决旅客出行问题，提升旅客对民航服务的认识，并让旅客感受到民航的真情服务。为落实民航局要求，民航局消费者事务中心已建立了旅客投诉集中受理平台，要求航空公司、机场与之对接。目前，航空公司和机场运营单位普遍主动将投诉受理平台与民航局旅客投诉集中受理平台对接，以进一步规范投诉处理流程，加强投诉处理闭环管理，使旅客投诉响应率达到100%。

旅客满意是民航工作的最高目标。为提升旅客投诉服务水平，各民航单位均有妙招。国航将旅客反馈意见的系统与民航局旅客投诉集中受理平台无缝对接，把旅客是否满意、社会是否认可、公众是否赞同作为衡量服务工作的标准和底线，发放旅客调查问卷近15万份，通过对个别案例的深入分析彻底解决一类问题；配合民航华北地区管理局与民航局消费者事务中心编写《民航旅客服务经典案例和焦点问题评析》，组织处理投诉的专家赴各部门进行经验分享，逐步提高员工投诉处理能力。新疆机场集团则在今年上半年实现了旅客投诉响应率100%，并积极探索投诉风险防控点，将投诉管理关口前移，降低投诉发生率；加强人员职业规范管理和投诉考核，提高全员投诉处理能力和质量。

利用大数据处理旅客投诉，不仅让一线员工处理投诉更加精准有效，还提升了投诉服务质量。山西太原机场已建立投诉数据库，针对本部门投诉，对责任部门、责任岗位、责任人、投诉原因等进行总结分析，解决引发投诉根源问题；针对商业投诉较多的问题，与全体商户签订了补充协议，加大对商户的监管力度，规范商业从业人员的服务行为。南航也编制了《投诉案例集》，实现所有投诉统一受理、全程跟踪督办，其国内营业部在今年4月~6月实现投诉处理零逾期，获得了旅客的肯定。

处理投诉最好的方式就是让投诉不发生。当前，民航人正在日常服务旅客的各个环节换位思考，对旅客付出更多真心，关注更多细节，处理好更多紧急或突发情况，让旅客感受到民航服务的真情，让旅客出行更加顺心。（《中国民航报》、中国民航网 记者陆二佳）