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东航不计成本 紧急接回在日本受困同胞
来源:《中国民航报》2018-09-12 15:07:00

 “谢谢你们,终于回家了!”9月7日下午,日本名古屋中部国际机场,在客舱门口,一位位旅客用真挚的话语向东航乘务长周莹表示感谢。当天,周莹和同事们执飞的MU7078名古屋—上海浦东航班,是东航在日本遭遇57年来最强台风“飞燕”和北海道6.7级大地震后,首个加班航班。连日来,作为中日航线上最大承运人的东航,持续加开航班、更换大机型,帮助在日本受困的同胞及时回家。

首个加班航班:去程只有4名旅客也要飞

“飞燕”是日本57年来遭遇的最强台风,也是本世纪日本遇到的首个超强台风。9月4日,台风吹动船只撞坏了连接关西机场与大阪市区的桥梁,导致机场被迫长时间关闭。9月6日,北海道大地震造成札幌机场关闭。此时,为了接回受影响的旅客,东航加开了上海浦东至名古屋的航班。由于此时不少赴日旅客已纷纷取消或延后行程,加开航班对于东航来说意味着很大的经济损失。但作为民航央企,东航决定承受损失,承担社会责任,尽快接回受困同胞。

作为首个加班航班的乘务长,飞了多年的周莹对9月7日去程空荡荡的客舱印象深刻:“整个飞机上只有4名旅客,这在我的飞行生涯中实属少见。”在第一个加班航班的去程,乘务组已经开始为回程做好准备。有着多次执行救援任务经验的周莹叮嘱团队成员,在迎客时,一定要记得安抚旅客,帮助他们平复焦灼的心情;飞行途中估计会出现颠簸,务必提醒旅客系好安全带,对老人、孩子、孕妇等特殊旅客更要特别照顾。

在名古屋的回程段快要截载时,机组接到来自地面工作人员的电话:由于回国人数较多,还要等待一些旅客,希望可以延时关闭舱门。乘务组在与机长沟通后,决定给予支持,延后关闭舱门,让更多的同胞赶上航班。当天15时16分,该航班带着178名旅客,顺利回到上海浦东机场。

大阪关西机场是日本重要航空门户,原本有大量旅客会取道大阪回国。在机场关闭后,很多旅客不得不设法赶到其他机场,尤其是就近的名古屋机场。为了保障航班及时过站,各乘务组提前完成了过站工作。“在去程的航班上,我们就把回程所有准备工作都做完了。在清舱完毕的第一时间,我就告知地服,我们不需要打扫,并报告机长已经做好上客准备。”第二架赴名古屋加班的乘务长钱伊婕告诉记者。

空地联动:从及时取消到及时加班

面对航班运行的巨大挑战,东航的整个系统高效运转,在台风抵达前及时决策、取消航班、保障安全,又第一时间恢复运行并决定加开航班,接运旅客。

东航连续召开多次决策会、应对会,东航运行控制中心全力监测天气动态,跟踪分析航点情况;东航由此及时取消了飞往大阪、名古屋、静冈、羽田、成田、札幌等航点的89个航班,并通过网站、手机APP、微博、微信等多种途径,持续向旅客发送最新的航班动态,保证旅客尽早了解航班取消的情况,避免不必要的赶赴机场、虚耗时间精力。对于有机会继续执飞的航班,东航运控中心则采取监控放行、增加备份油、空中绕飞的运行策略,并选择合适备降场,做好机组的提示工作,保障不在灾区范围、不在台风影响时段的旅客仍能正常成行。

与此同时,东航营销委在日本各地的营业部立即开始着手统计因灾滞留日本的旅客情况,并做好了在恢复运行后及时通知旅客、保障改签的各项准备工作。

就在灾情尚未过去时,东航还开展了对灾后航班运行和加飞班机接运灾区旅客的研判、决策工作。9月5日,“飞燕”离开后的第一时间,针对关西机场桥梁受损、机场关闭的情况,东航将原先飞往名古屋的两个窄体机航班更换为空客A330宽体机执飞,从而给每个航班增添约130个座位,保障改道而来的旅客。此后,东航继续不断加大运力投入。随着9月8日札幌机场恢复国际航班运行,东航的浦东—札幌航线已经通过补班和正常航班接回震区同胞,其中首个MU280航班已经搭载260名旅客于当天17时13分抵达浦东。

真情服务:温暖受困同胞回家路

面对“台风+地震”的连环灾情,东航人用自己的真情服务,照顾、抚慰日本灾区的同胞,温暖他们的回家之路。

9月4日,台风“飞燕”来袭,首先受影响的是东航大阪营业部。由于大阪关西机场与市内连接的桥梁被船只撞损瘫痪,机场成为海中孤岛,多处建筑及跑道损坏,大量旅客滞留机场。为维护现场秩序,解答旅客疑问,东航大阪营业部机场站工作人员倒班连续工作72小时。大阪营业部总经理石成与上海总部各部门保持联系,并向关西机场一线的员工传递消息、帮助他们做好旅客保障工作。当机场旅客和机组的安顿终于完成后,机场站值班站长问嘉琪和当地员工黄骏并没有休息,而是赶回大阪市区的营业部,继续服务退改票的旅客。关西机场的关闭,也让名古屋成为滞留旅客最近的回家之路。面对骤增的航班和客流,东航名古屋营业部的工作人员迅速按照应急预案行动起来,各就各位保障同胞归途。

9月6日凌晨,来袭的大地震让札幌新千岁机场大楼和东航日本札幌营业部办公室多处受损。在余震中,东航札幌营业部工作人员坚守岗位,与机场、旅客保持联系,为旅客们更新发布航班信息。9月8日,札幌机场宣布恢复运行,但机场商场仍然没有正常营业。好不容易从震区各地赶来、准备回家的候机旅客,将面对缺水少食的情况;东航札幌营业部即向我国驻札幌总领事馆汇报了情况,接收了领馆采购的水、食品等物资,发放给旅客。

东航各航班的乘务组也继续在回家之路上,空地接力真情服务。不少沿途辗转的旅客已经好几天没有吃顿热饭热菜了,乘务组就让出自己的机组餐,给同胞们除航空餐之外再添一份;好些旅客一路没怎么休息,航班就备下更多的毛毯和枕头,让他们可以在客舱座位上好好睡一觉。

截至9月10日,东航已经为7000多名旅客办理了航班退改签手续。在明知去程客流稀少、必然会有大量经济损失的情况下,东航增加13个上海、北京等地往返名古屋的加班航班,并为飞往名古屋、冈山的共计36个正班航班临时换大机型执飞。(《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员税宁)

责任编辑:lihaiyan 000
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