中国民航网讯：对于别人来说，8月6日的早晨8点到下午18点，是最普通的10小时。但对于在印尼龙目岛旅游的陈先生和于先生两家人，却格外漫长。

8月4日刚刚抵达的两家人，第二天晚上就遭遇了地震。手机打不出去、也发不了短信，酒店电话也拨不通，6个人只能靠着微弱的WI-FI信号与外界联系。

在这10小时中，他们联系过领事馆、当地救援中心，却都没有回音，焦急可想而知。

与此同时，在南通市去哪儿网机票客服中心，一场持续10小时的紧急救援行动正在进行。

8月6日8:07来自龙目岛的求助

去哪儿网客服陈婷婷看到一个不一样的APP在线咨询留言：

“我们一行6人被地震困在龙目岛了，手机打不通，APP也联系不上，麻烦您帮忙看看最早能改签哪天的航班回国呀……”

陈婷婷想起昨天接到的总部通知，印尼龙目岛发生了7级强震。

8月6日8:07，去哪儿网客服陈婷婷在后台查看到一条来自龙目岛的求助留言

“除了订单上的三个人以外，留言还提到了另外三个预订乘机人，我赶紧锁定了他们的订单。”陈婷婷说。

此时，距离强震发生已经过去了12小时。

这一家人现在的状况如何？手机和电话联系不上，还能有什么方式及时与他们联络？

屏幕上又发来用户的另一条留言：“目前只有微信能正常联系，麻烦用微信联系。”

陈婷婷赶紧打开了订单联系人的联系方式。

8:14 第一次尝试

手机不能接通，怎么能找到用户的微信号呢？

陈婷婷看到联系人详情里的邮箱地址，像是公司邮箱。

“先试试邮件能不能沟通吧！”这么想着，陈婷婷在看到咨询后的第7分钟，就发出了第一封回应邮件。

“叮”一声，陈婷婷接到了对方邮箱设定的自动回复，除了使用者的姓名、手机号和通讯地址外，签名的后缀还有陈先生的办公电话。

“他的同事会不会有他的微信？”陈婷婷想着，立马拨通了座机的电话。通过公司电话，陈婷婷不仅联系到了陈先生的同事，还通过他要到了陈先生的微信。

此时，时钟刚过8:24。

9:24 启动紧急机制

“就好像黑暗中，看到了希望！”

已经试过多种办法联络外界的陈先生，在收到好友申请时感到格外惊讶。

“我们先为您改签可改的最早的航班回国，如果不行就尝试改飞回吉隆坡的航班先到吉隆坡。如果都不行我们最后先为您退票，然后购买其他航司的航班，或者其他目的地的航班。”陈婷婷在联系上用户后，马上为他列出去哪儿网的应急处理方案，让陈先生安心。

“她详细地询问了想要改签的时间，告知目前的航班情况，还对我们进行了安慰。”

由于地震发生得突然、改签需求集中，代理商并没有第一时间回复去哪儿网的请求。

与此同时，陈婷婷迅速启动了代理商紧急联络机制，马上通过电话与代理商沟通，不断查看可以改签的日期和舱位。

17:09 救援在接力

在不断地沟通中，时间已经到了下午17:00，陈婷婷马上要下班了，却还有三张机票的改签没有完成。

“我来继续跟进吧。”接班的客服王云云迅速了解了情况，马上通过微信再次联系上陈先生，及时沟通现状的同时跟进订单的改签情况。

接班的客服王云云，仔细与陈先生沟通当下的改签情况，让用户安心

终于，最后一个订单在18:19也有了回音，6位旅客的改签机票全部改签成功！

不仅如此，由于两家人选择的是低成本航空公司，王云云还特别询问了邮箱，将改签后的行程单发送过去，嘱咐陈先生提前打印好凭证再到机场。

10小时里，去哪儿网的客服陈婷婷、王云云从没有因为阻碍而放弃，尝试用各种方式为他们两家人的顺利撤离提供帮助。

8月9日10:20 撤离

8月9日 10:20，从龙目岛返回吉隆坡的飞机起飞。在经历了地震的第四天，陈先生和于先生两家人，成功离开灾区。

“直到我们离开印尼，只有去哪儿网客服给予了我们快速响应和不遗余力的帮助，让我们在海外感到无比的温暖和可靠。”陈先生无不深情的说。

“我为我们的电商客服水平之高感到无比骄傲，为拥有这样敬业热忱的同胞感到万分幸运，也希望更多的人看到知道有这么一群人在各自的岗位上兢兢业业做着自己的工作。”