中国民航网 通讯员王莹莹 报道：为提升不正常航班改签服务质量，缓解人力紧张状况，在现有资源下最大化满足不正常航班改签需要，2017年票务部门在原有保障举措下推陈出新，多角度开发、多途径并用、多部门合作，并推出下列优化举措：

一是现场改签与自助改签相结合。在遇到大面积延误情况时，票务岗位员工积极分流旅客，引导至CUSS机进行自助改签，实现人工柜台与CUSS机有效结合使用，提升改签效率，缩短改签时间。同时引导部分旅客使用手机APP进行退改签操作，避免长时间排队等候。

二是技术手段支持生产。票务部门持续优化TRR非自愿改签指令，缩短改签时间，提高改签效率，并对指令操作出现的问题进行实时沟通；关注CUSS机自助改签及打印行程单使用效果，对现有11台CUSS机进行定期升级、不断测试，扩大改签范围，进行日常维护；不定期联合产品服务部、中航信、信息管理部人员进行现场测试，收集自助改签过程中出现的问题并进行后台分析，优化使用功能；上线国际、国内行李收费及选座EMD（ElectronicMiscellaneousDocument电子杂费单）系统，减少纸票使用，提高办理业务速度。

三是与外单位、航站联动配合。票务不仅在本单位进行非自愿改签培训，还在包括与销售中心、华北营销中心及三元桥售票处骨干力量进行业务交流，对非自愿改签指令进行讲解。同时，加强与商委合作进行外航站培训，票务部门先后应邀抽调中坚力量前往成都、日本、美国等地进行非自愿改签培训，针对航班大面积延误情况下如何高效实用TRR指令进行改签操作进行交流分享，部分航站在培训后非自愿改签量有明显上升趋势。其次，票务岗位录制了在线学习视频，加大非自愿变更操作在全公司范围内推广使用，受商委及培训部邀请，票务部门安排业务骨干制作了TRR指令及手工换开客票培训课件，并于2017年3月录制讲解视频，对非自愿操作进行教授交流。最后，票务部门与外航站工作人员建立微信群，提前将改签情况发送至外航站，并在航班预判延误时提前做好旅客改签工作，共同保障旅客成行。