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遭遇机票超售 旅客应该如何应对?
来源:《中国民航报》2017-04-19 13:36:00

近日,美国联合航空公司“暴力赶客”事件引发众怒。买了机票,不能登机,或者上了飞机被“请下”飞机,以上这些现象或许有旅客遇到过。

在很长一段时间,机票超售的纠纷频繁被诟病。那么,遇到机票超售问题,旅客应该如何更好地维护自身权利?如何为自己争取相应的赔偿呢?

机票超售是国际惯例

超售可以帮助航空公司解决座位虚耗问题,提高公司效益,这种做法被认为是国际惯例。作为航空公司的一种销售策略,机票超售必须建立在不损害旅客利益的基础上。因此,航空公司应以适当的方式告知旅客超售的含义,这样才能让他们在遇到超售时,对处理结果有更加合理的预期。在国航的网站上,《航班超售公告》中提到,为了满足广大旅客的出行需求,减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗,国航可能在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当的超售,以保证更多的旅客能够搭乘理想的航班。

在机票超售中,最为关键的是超售模型。据民航业内专业人士介绍,国内的航空公司基本上都设有专门负责航班超售的管理部门,根据航线的特点、季节、机型、航班密度、起飞航站条件等各种因素以及历史经验,合理计算出一个超售的比例,通常超售比例在3%~5%。例如,通常商务航线进行超售的比例要高于旅游航线,因为商务旅客行程变化的概率大,经常出现购买了机票后放弃乘机的情况;航班频率高的航线则高于航班频率低的航线,因为这些航班上的旅客量比较大。同时,该部门会对旺季航班进行重点监控,如节假日、春运等特殊时期会尽量减少超售。

近年来,这一国际惯例也引起了不少旅客的不满。据民航局2013年~2016年《航空运输消费者投诉情况通报》,近年来,机票超售造成的投诉总体呈上升态势。在一些旅客看来,航空公司应该运用大数据等更好地控制票量,而不是为了获取自身利益的绝对化,造成旅客行程上的变动。

超售因机票性质决定

经常坐飞机的旅客一定会发现,飞机出现满员的情况的确比较少,而且鉴于民航的一些特殊情况,退改签也是常有的事儿。就机票的性质而言,其有效期长,一般有效期为一年,在一年内可以退改签,同时机票可以提前半年甚至更长的时间预订,这些属性是其他交通行业所不具备的。此外,就算旅客不来乘机,其机票在大部分情况下仍然可以更改,但飞机一旦起飞,剩余的空座位价值为零。为此,航空公司既然提供了相对灵活些的机票,那么也应当采用一定的手段来防止旅客未按时乘机给航空公司造成损失,尽量满足更多人的出行需求。

资料显示,在航空公司不实行超售的情况下,按最保守的数据预测,每销售1万个座位,将产生200个座位的虚耗。除了给航空公司带来经济上的损失外,也导致真正急于出行的旅客无法搭乘所需航班,造成资源浪费。因此,机票超售的正面意义不仅在于增加航空公司的利润,还能够让航空资源获得更有效的利用。

例如,在旅游旺季,机票常常一票难求,但在一个航班中,不可避免会出现部分旅客因为自身行程变动或交通拥堵未能及时赶上登机时间等,不得不改签或者退票,出现航班座位虚耗。这个时候,超售在某种程度上,满足了最大范围的旅客的出行需求,使座位的利用率和收益率达到最大化,提高了一定社会效益。因此,也只有当以上这些意外都不存在的时候,才可能出现机票真正的超售,机上满员的情况。

中国航企如何处理超售问题

可以说,机票超售现象一直都存在。近年来,不少航空公司运用大数据,科学地制订超售计划,随时调整舱位和允许销售机票数量,尽可能地避免旅客“走不了”的情况出现。但因为机票纠纷甚至打官司的现象仍然存在,很大一部分原因是旅客对经济补偿和服务上的不满意。

其实,当航班超售时,如果航空公司头等舱、公务舱有空位,可以对“被超售”旅客进行免费升舱,或者是将经济舱座位上的金卡旅客进行升舱,空出来的座位再给“被超售”的旅客。当然,这些属于意外惊喜。要知道,除了免费升舱外,旅客还可能“被降舱”,这种情况多发生在头等舱、商务舱旅客身上。如果当飞机上没有任何空座位时,一些航空公司会采用招募志愿者的方式,让行程紧张的旅客先上飞机,而给时间相对充裕的旅客一定的经济补偿,并安排到下一个航班。

目前,我国法律、法规、规章中没有关于超售的相关规定。民航局运输司王旭介绍,根据2007年《关于规范客票超售有关问题的通知》,我国航空公司应以适当方式告知旅客超售的含义以及超售时旅客享有的权利;当出现超售时,航空公司应首先寻找自愿放弃座位的旅客,并与旅客协商给予一定的奖励或补偿;航空公司应制定优先登机规则,并在售票场所、办理乘机手续柜台等处予以公示,该规则不得带有歧视性;当没有足够的旅客自愿放弃座位时,航空公司可以根据自己制定的优先登机规则拒绝部分旅客登机;航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的经济补偿;补偿的数额由航空公司自己制定并以适当方式公布。据悉,该文件同时要求航空公司制定具体的超售实施细则。

“被剩下”的旅客如何维权

当然,我们知道,谁都不想成为那个被剩下的人。对此,不少民航业内人士建议,对于出行需求比较强烈的旅客,最好通过网上值机先订好座位,或者尽早赶到机场换登机牌。当然,如果您选择的是旺季或者热门航线,而您的事情又比较紧急的话,建议选择高价票。因为部分航空公司在出现机场超售时,登机的原则是:高价票旅客优先于低价票旅客登机;同等级票价的旅客之间,先换登机牌的旅客优先于晚到旅客登机。

作为旅客,如果遇到机票超售应该运用好自己的正当权利,首先要了解并熟悉各国运输安全管理规定,其次要通过合情、合理的方法申请赔偿。如果对现场处理结果不满意的话,旅客应保留好相关证据,向航空公司更高层的部门进一步协商解决。如果协调未达成一致,或者对航空公司的处理结果依然不满,旅客还可向民航局消费者事务中心进行投诉。(《中国民航报》、中国民航网 记者张丰蘩)

如何防止被“剩下”

1.早换登机牌,行李最好托运。

提早完成登机流程的旅客,托运行李也会比较早地上飞机,如果超售了,考虑到这类旅客的行程更改成本,航空公司一般不会优先选择他们。

2.避开一些特定的季节。

有时候,航空公司为了促销等目的超售现象会更明显,出行前你可以查一下航空公司过去同期的超售情况,再决定是否购买机票。

3.多花点儿小钱。

一些航空公司(特别是廉航)是可以付费选位的。如果你多花了钱,航空公司一般会看在钱的份上,避免拿你“开刀”。

4.多坐某航空公司的飞机,成为金卡会员。

如果旅客是航空公司高级会员或有一些特殊身份,一般不会因为超售被剩下。

微说超售

●四川发布:近日,一起亚裔旅客在美联航航班上被强行拖拽出飞机的事件被持续热议,同时航班机票超售的问题也引发网友讨论。业内人士称,如出现航班超售,在一般情况下,航企会为旅客迅速改签下一个有空位的航班,或者为其办理退票并适当给予经济补偿。

●有常于心318:如果机票超售,航空公司一般在为旅客办理登记手续时就会寻找“志愿者”,或者在飞机座次安排完毕之后就不再办理登机手续,而不是等全部旅客都已经落座之后才“随机挑选”并强行驱逐。随着美联航强制亚裔旅客下机事件信息的不断披露,我们可以了解到,该事件的起因并非“机票超售”,而是为了给美联航员工让座,美联航的做法显然有失偏颇。

●寻找价值的小兵:这两天,美联航事件占据了各大网络媒体的头条,我没有坐过美联航的飞机,但坐过汉莎航空的飞机,而且还遇到过机票超售的情况。汉莎航空给了我欧盟最高补偿标准600欧元的超售补偿费,并为我安排了一晚免费机场酒店住宿和一张机场免费食物券,以及安排我乘坐下一个航班的头等舱。汉莎航空的服务态度非常好,很值得美联航学习。

●环球网:一位航空业内人士表示,超售属于国际惯例,因为有些人买了机票可能改签或放弃乘机。如果完全按照实际座位数来售票,就会造成座位空置,资源浪费,所以一般来说,航空公司会超售一点机票,以保证客座率。如果出现超员的情况,中国国内的做法是与旅客进行协商,给旅客相应的经济补偿,多数旅客还是比较配合的,协商是以旅客自愿为原则的,不会采用抽签的方式,否则会引起矛盾。如果没有旅客愿意下机,也肯定不会出现硬把人拖下飞机的情况。该业内人士说,美联航这种硬把旅客拖下飞机的做法有点儿极端,这种情况在国外的其他航空公司也比较少见。

短评

野蛮对待旅客引发的“灾难”

近期,美联航野蛮粗暴对待不愿意给机组人员让座的旅客,将其拖拽下飞机的视频在网上引起了轩然大波,一时间该航空公司被推到了舆论的风口浪尖上。就在网民愤愤不平时,该航企高层发布的第一份公开声明更让人大跌眼镜,没有向该旅客道歉,而仅仅表达了对这件事情的苦恼,对必须重新安排旅客表示道歉。这种傲慢、不思悔改的态度让这家航企的品牌形象一下跌到了谷底,股票市值也一下“跳水”了许多。这场突发事件对于美联航无异于一场灾难,不尊重旅客的行为势必要付出沉重的代价!

且不说野蛮暴力对待旅客的行为匪夷所思,仅仅是旅客正常购买了机票但却要为航企工作人员让座的事情也让人难以接受。在这起事件中,航企从维护公司利益角度出发,让临时要求乘机的工作人员占用已经正常登机旅客的座位,这折射出航企的自私和傲慢,因为在旅客利益与公司利益发生冲突时,优先规则是由他们来定的。本身就是因为航企的管理失误造成临时调配工作人员搭乘这个航班,但失误的后果却要由无辜的旅客来埋单,于情于理都说不通。在国内,很多航空公司都把优先确保旅客成行作为首要原则,航企工作人员出差或因私享受公司优惠机票时都是不占用旅客座位的,只能利用空余座位。

的确,现实中会出现超售现象。航空公司为了避免旅客预订了机票却不乘机,造成座位浪费而销售超过飞机座位数的机票,这在国内外航空业是一个惯例,许多航企在网站上也都进行了超售的公开声明。即便如此,因为超售是航空公司牺牲了部分旅客权益来换取自身利益最大化的做法,所以航企更应该通过提供细致周到的服务、更具吸引力的补偿机制,从而最大限度地缓解被超售旅客的不满情绪,补偿其损失。同时,航企还要更加科学合理地分析测算航线数据,尽量避免出现旅客购买了机票但不能顺利成行的情况。

在竞争日益激烈的航空市场上,除了低成本航空公司对价格敏感的旅客群体有较大吸引力外,对于全流程服务的航空公司而言,服务品质已经成为航企博弈的核心竞争力。为了给旅客提供更加舒适的服务体验,许多航企引进舒适宽敞的新机型、开设空中WIFI、空中商城,提供空地一站式服务等,这些都是吸引旅客的强有力“武器”,也反映出航企关注旅客需求的客户导向。在这种竞争的大背景下,忽视旅客的正常权利、野蛮粗暴地对待旅客的行为实在是自毁前程的“灾难”之举。(《中国民航报》、中国民航网 蔡霞)

责任编辑:王蕾
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