移动出行时代，买一张机票，拿起手机从下单到出票分分钟搞定。但退票的过程却漫长得多。特别是遇上航班变动、航班取消这种闹心事，想退票，还需要等待各种审核流程，部分还需要自行到柜台开具证明。

针对用户机票售后过程中的种种痛点，去哪儿网派智能客服出马，同时凭借强大的资金保障能力，即日起在全行业首推国内机票10分钟退票服务。

国内机票十分钟内闪电退

以往退票审核流程复杂，用户从提出申请到获得退款，耗时过长。在第三方平台上购买的机票需要用户先向平台提出申请，平台审核后向航空公司提出申请，再由航空公司审核后打款给平台，平台再将钱款返还至用户账户。

即使用户直接在航空公司购买机票退票，往往也需要2-3个工作日的审核，航空公司才会将票款返还至用户账户。

针对这一痛点，去哪儿网升级后的用户保障计划承诺，国内机票自愿退款订单去哪儿网先行垫付，十分钟内完成向用户账户打款的全部动作。

一直以来，去哪儿网严格执行航空公司的“退改签”政策标准。为了进一步提升旅客的体验感，去哪儿网启动了更多地机器人审核流程和严苛的风控系统，系统自动审核退款的时效仅为0.6分钟，为用户节省了大量的等待成本。

只要符合航空公司政策的退票申请，去哪儿网一律自行垫款向用户退款，为用户节省航空公司与代理商之间钱款流转的时间，避免退票费遭到扣押的情况。

由“航变”引起的非自愿退款，旅客只需提交申请，机器人会自动匹配是否有符合旅客申请的“航变”信息，一旦匹配成功无需再提供任何证明立即打款。

如果发生系统未录入“航变”但用户申请退款的情况，去哪儿网后台将由人工核实操作退款，整个核实时间不超20分钟。

据了解，去哪儿网的退票打款速度为行业树立了新的标准。

机器人客服更懂你

如果你最近在去哪儿网上下了订单，又刚好打过客服电话，会发现客服比以前“更懂”你：

机器人客服其实是一套智能预判系统，能迅速根据目前用户可能遇到的场景定位订单和预判用户诉求。

许多大公司都面临着这样的考验，随着业务的迅速增加，客服需要了解的服务规则成几何倍数增加。客服的专业程度受到前所未有的专业化的挑战。与此同时，用户遭遇的问题也多种多样，简单的电话语音分层系统已经无法让“懂这项业务”的客服服务到“遇到这项业务”问题的用户。

去哪儿网“智能客服机器人”就像一个客服服务指引，不仅通过电话定位提前为用户安排好“懂这项业务”的客服，还通过大数据分析提前帮客服找到相应服务的规则，让服务提前到致电前。

“智能客服机器人”利用庞大的数据库将以往用户致电的问题进行归类、分拆，将复杂的问题拆解至每个客服只需执行简单的动作即可完成服务，并将流程固化，形成一条完整、规范化的服务规则，大大提高了用户诉求被解决的效率。

同时，再根据客服自身服务的数据进行画像，找到最适合他的“岗位”，安插在这条服务的流水线上。

用户致电后，“智能客服机器人”根据电话的打开路径、订单完成情况、订单时间线等维度，在客服接起之前推断出该用户的诉求，为其计算分配最“懂这项业务”的客服为他服务。

除此之外，“智能客服机器人”还能推断出多个用户订单可能出现的问题，在客服接电话前几秒就提前显示到操作屏幕上，提升单个来电客服处理问题的质量。

机票事业部CEO刘连春说：“标准、高效，是互联网的基本属性。2017年，去哪儿网机票业务的第一要务，就是要努力抓好服务。在标准化之后才能为用户提供差异化、个性化的服务，才能大大提升用户的体验。”（中国民航网讯）