这是一群充满激昂活力的青春集体，平均年龄25岁的年轻姑娘和小伙儿共89人，姑娘们55人，占比 61%以上。每天清晨，她（他）们陪伴着第一位旅客的到来，开始了繁忙而有序的工作；每天深夜，伴随着最后一名旅客的离开，她们才能停歇匆匆的脚步。炎热的夏季，她们迎高温斗雷雨顶流控，迎送一批又一批的乘客；寒冷的冬季，她们战雾霾抵冰雪御酷寒，保障一批又一批的归人。时光荏苒，她们依然如故，怀着阳光的内心，奉献全部的真情，挥洒辛劳的汗水，始终坚持在平凡的工作岗位上，她们就是南航河南公司地服部服务科服务台可爱的小伙伴儿们！

她（他）们是“女汉子＆拼命三郎”

2016年是河南公司T2新航站楼的转场之年，按照省委、省政府及郑州机场集团的要求，3月30日前必须完成转场任务！T2航站楼相较T1有了很大的变化，候机楼面积为48万平方米,是T1航站楼的3.8倍，81个停机位是T1的5.5倍，运行环境和保障服务流程更加复杂。服务台接送机原有工作流程根本无法满足T2航站楼的运行标准，亟需制定新的工作流程。

转场前一个月，2月份，姑娘和小伙儿们启动了“陀螺式”连轴转的5（工作日）+2（休息日）、白+黑的工作模式，进行针对T2航站楼广播系统、航显系统、内通系统、行李系统、离港系统、信息集成系统、交通组织系统等大量实操培训和理论学习，他们利用休息时间，用自己的双脚丈量了T2航站楼的每一寸土地！在大家的手机微信运动记录中，服务台的姑娘小伙们几乎每个人的行走记录都在一万五千步以上，有的甚至两万、三万步，高居榜首，相当于每人每天都行走十公里以上的距离，姑娘们的鞋子不知磨平了多少只，长筒袜不知磨烂了多少双，有的人脚趾磨出了泡，走路变得一瘸一拐，但是她们的努力并没有被辜负，她们熟悉了T2航站楼的每一个角落，每个登机口的分布情况！怎样能尽快找到贵宾休息室和中转休息室？最近的吸烟室和卫生间在哪儿？急救中心在哪个位置？哪里能买到书，去哪儿能吃到西北风味拉面和麻辣川味小吃？这些她们都了如指掌！为了最大程度地让旅客少走路，为旅客节约时间，她们甚至玩起在T2航站楼里的任意两个地点之间找出最短路线的游戏，在这个过程中，她们结合工作实际，将新的工作流程制定出来。他们计算出保障一名特服旅客从特服值机柜台通过安检至222号登机口最远行走的距离约2000米，行走时间约30分钟，从值机柜台至最近的登机口218行走时间仅需5分17秒......细心丈量T2航站楼带来的好处当然不止这些，由于对时间有更为精准的了解和把控，对影响旅客出行速率的流程节点进行了更为深入和优化，她们重新梳理了中转旅客保障流程、特殊旅客服务流程、国内转国际和国际转国内旅客服务流程，在组织旅客登机时为旅客提供的更为快捷高效的登机服务，提升旅客满意度！

转场前一周，开始部署演练的相关事宜，建立11班模拟航班，从演练方案制定到演练流程的介绍、从309张门禁卡的测试到现场卫生和物品的准备（仅借用演练用行李箱达1000件）…所有环节，事无巨细。有人为了对讲机的测试数个中午顾不上吃饭，有人为了方案流程半夜还在伏案疾书，还有人为了演练用品的准备早上六点钟就已经出现在现场劳作…这样的场景数不胜数。大家笑说T2航站楼的肯德基已经是第二食堂了，姑娘们笑说自己是铮铮女汉子...而真实中究竟有多累，洒下多少汗水，放弃了多少休息时间，只有他们自己最清楚！在整个转场工作中，参加机场和本部门组织的培训21次，达280人次，组织人机磨合调试工作150人次；人员加班180人次。转场当日，共保障航班124架次，旅客13372人。

不得不提的还有转场时的搬迁工作！为了确保每批转场时所需物资设备的完美搬迁，在转场前，3月24、25日，姑娘们将不影响航班正常保障的办公用品、低值易耗品等设备进行盘点、打包、编号、封箱，注明部门、区域、物品名称、姓名等相关信息，陆续搬至相应区域，减少转场日的搬迁量。在3月30日转场当日，全员上阵，撸起袖子拼命干，一堆堆的箱子、一批批的打包件，姑娘们充分体现“女汉子”气概,小伙儿们发挥了“拼命三郎”精神，忙得顾不上喝口水吃口饭，整夜不眠不休，通宵达旦，确保所有物资设备到位，转场工作顺畅进行！在转场后T2的第一个旺季保障中，服务台共顺利保障进出港旅客748951人，相较去年同期增长了17%。

她们是“爱心天使真情女神”

2016年5月，南航开通中国民航首家人体捐献器官转运绿色通道。在保障活体运输的工作中，服务台的小姑娘和小伙儿们，争分夺秒，与时间赛跑，用实际行动展现了南航人对于生命的尊重和关爱，用一言一行践行这南航人的真诚服务。她们懂得时间在此时的重要性，悉心为旅客做好保障；她们将旅客作为自家亲人般对待，竭尽全力给予最贴心的服务；她们明白生命之歌延续的壮大，努力做好“接力棒”的有效传递。她们，像一个个爱心天使般，精心保障活体器官，截止2016年12月，共保障活体器官顺利运输56起，使得56个生命得以延续、绽放出美丽的花瓣。

在2017年的春运首日，河南公司地服部顺利保障CZ3591/CZ3593航班的两例活体器官运输，在春运航班保障压力大的前提下，服务台抽调精英员工杜晓晓以跑代走，时刻牢记“时间就是生命”，为携带活体肺源的旅客开辟绿色通道，协助其顺利通过安检、登机，同时，认真、细致地与客舱乘务员做好交接，为保障旅客能够顺利下飞机、尽早赶往医院做好安排，杜晓晓的贴心服务得到了旅客的一致好评，同时，此新闻被中央电视台报道，还被人民网、民航资源网、网易新闻等多家媒体转载。

一年365天，这群服务台的小姑娘们，不知多少次被旅客赞扬为其旅行中的贴心“闺女”、热情“姐姐”；她们，是一群朝气蓬勃、热情洋溢的“真情女神”。面对无陪老人，她们像“贴心小棉袄”一样，给予老人春天般的关怀与温暖；面对无陪儿童，她们能够像照顾自家小弟小妹般贴心又周到；面对聋哑旅客，她们能够以最温馨的方式进行沟通并送上甜美的微笑；面对轮椅旅客，她们能够给予旅客暖心的搀扶及周到的照顾等等，她们就像冬日里的暖阳，无论何时何地都能为旅客送上最暖心的服务。

在2016年的旺季保障工作中，为保障8月25日从台北飞来的CZ3024次航班落地的担架旅客，服务台的六名员工躬身到机上担架下，用身体为担架旅客托举出一条生命通道，受到了旅客的高度赞扬，树立了南航良好的企业形象，此事迹被中央电视台朝闻天下栏目报道，并被股份公司通报表扬。

他们是“最受尽委屈、最值得尊敬、最可爱的”员工

所有河南公司地服部的小伙伴儿们永远都不会忘记2014年春节大年初一郑州机场突降浓雾、初六、初七连降暴雪的那段日子，在出港和返程最高峰、旅客量最密集的时段，连续三天南航延误旅客累计达两万多人，给地服保障工作带来严峻的考验！而直接面对航延旅客，“最受尽委屈、最值得尊敬”的就是接送机的服务台岗位。

每次航延都是一场无硝烟的战役。无法预料的天气造成航班起飞时间信息的不明确，使候机楼现场的服务工作处于非常被动的局面。此时，唯一能做的只有依靠“相互的支持、坚强的信念、坚韧的力量”来支撑自己坚持到底，赢得最后的胜利！大家一起并肩作战，被潮水般的旅客围堵在中间，耐心向旅客们解释道歉，忍受着旅客的谩骂责难，吐到脸上的唾沫，扔到身上的盒饭和饮料，甚至抡到身上的拳头……无论旅客情绪多么激动，他们依旧“打不还手、骂不还口”，默默承受着旅客的责难，既要最大限度维护公司利益，又要最大限度满足旅客的要求，转身擦掉委屈的泪水，依旧坚守在岗位上：查询信息，传递信息，联系车辆，安排宾馆，发放餐饮，协助改签，办理退票，协助退票旅客联系高铁票、火车及汽车票，协助联程旅客改签及落实在中转地的休息问题，帮助旅客联系提取行李等等。由于自2月4日起南航航班就基本上处于四天四夜连续运转状态，很多加班的同事甚至三天三夜没有合眼，一天只吃一顿饭，没有时间喝上水，眼睛布满了血丝，嗓子哑得说不出话来。大家身体都透支到了极限状态。

服务台分队长吴洋的父亲大年二十九突发脑溢血，医院三次下达病危通知书，作为家中独子的他完全有理由请假回家照顾老父亲，但他看到航班大面积延误现场繁忙的状况，自己默默保守这个秘密，最繁忙的年初二、初六、初八的三天，他依然坚守值班岗位上，承担着压力最大的旅客解释工作，一站就是一天一夜，期间还被一名情绪过激的女旅客踢得腿部淤青；梁晶晶连续三天三夜奋战在岗位上，最终由于站立过久，劳累导致骨刺复发，走下柜台时痛得走不成路，后经医院诊断至少要在家休养半个月；刘雅星在被旅客围堵过程中，被四名旅客扇了好几个耳光、推倒在地，她气得浑身发抖，这几名旅客被机场公安值班人员的带走教育后，认识到错误，鞠躬对小刘诚恳道歉，善良的小刘原谅了旅客，没有要一分钱的补偿费，转身又投入到工作中；杨心茹因持续在柜台站立帮助旅客办理改签机票，精神高度紧张，累得晕倒在岗位上，被120急救车拉到医院；屈娟娟被一名情绪激动的旅客推搡倒地，挫伤了尾骨，被送往急救中心；梁婉莹下班的时候换便装时发现腿脚肿得鞋子都穿不上了，还有许多姑娘和小伙儿们员感冒了还带病坚持着，他们在岗位上不分昼夜、不计得失、默默奉献、浑然忘我、咬紧牙关、全力以赴，把“尽快协助旅客成行”作为心中最重要的信念，他们用实际行动体现出一名地服人的职业素养，他们是南航最可爱最美丽的员工！

这就是我们地服部敢于拼搏、能打硬仗、无私奉献的服务台岗位，他们在平凡中绽放生命的光彩，在勤奋中体现中青春的价值！请允许我把最高的敬意和大大的赞献给一线岗位的最可爱的同事们！（中国民航网 通讯员代建华、周晓雷）