中国民航网 通讯员王川虎、陈茁 报道：2016年1月24日，凌晨4点左右，正值春运第一天，

　　正值出港高峰，机组乘务组出港必经的安全检查站6号站点，室内的烟雾喷射器因天气寒冷突然爆裂水柱喷淋而出，顷刻间室内水已漫过地面，致使该安检站点突然无法使用，所有离京机组工作人员通过被阻，危及大量航班正点出港。

　　国航客舱服务部第一时间启动应急程序，总经理黄宗瑛带领各高级经理迅速到位，即刻形成应急流程，开展组织协调工作：协调首都机场安全检查站在T3航站楼加开检查通道，专供机组乘务组人员使用；协调国航综和保障部加派车辆，改变送组路线；通知所有出港乘务组调整航前准备流程，做到早到位、早准备、早登车。在首都机场T3航站楼的每一个关键衔接点，客舱部高级经理们均已到位，对出港乘务组进行提示疏导。

　　领军人的坐阵担当，让我们看到客舱人的职责所系；乘务员的处变不乱，让我们看到客舱人的职业精神。突发情况，是偶然，但客舱人在春运首日的突出表现绝非偶然，快速启动应急的背后，凝结的是客舱人从今年开年来未雨绸缪、打出两长培训、服务提升、管理提升“组合拳”的工作成效。

　　前奏：新年第一课吹响服务提升号角

　　为了推进公司战略落地、助力员工成长，客舱服务部总经理黄宗瑛登上讲台连续授课12场、副总经理刘丽娟授课2场，联袂完成了7天14场主题为“亲和服务、承上启下”的乘务长培训。945名乘务长与总经理面对面探讨国航服务发展之道、共商客舱安全管控之法、形成“十三五”开局之年乘务长责任与担当的共识。

　　黄宗瑛以“一只好瓷碗才能与另一只好瓷碗碰出悦耳的声音”为例引出乘务长自身建设与队伍成长的关系，以一个一个身边人的故事娓娓道来、浸润心田。课程中既有对服务现状和人员结构的分析，又有以真诚缔造亲和服务口碑的工作目标；既贯穿了以“金凤精神”为引领的思想领域的锻造期许，又有强化英语沟通能力等具体素质点的提升要求。14场的乘务长培训犹如一场春运前的“及时雨”，乘务长收获的不仅是宝贵的管理经验、管理方法，更是带领支支能打春运胜仗队伍的管理者法宝。乘务长张悦仪会后分享，“你无为，组员就会无所为；你无言，组员就会多闲言；你所见，是组员做的对不对。这几句话给我留下太深的印象了，作为乘务长，领导力、执行力、影响力、凝聚力、管控力等方方面面都是管理的艺术，只有把管理的艺术消化透了，才能更好的带好组，形成团队的合力，展现服务的魅力。”

　　间奏：让亲和温暖春运旅途

　　用亲和为品牌加分，用亲和为服务添彩。为了让亲和的阳光温暖照亮南来北往旅客的旅程，乘务员管理七部秉承“服务亲和力从微笑开始”的理念，开展了“微笑七部、情满客舱”活动并设计制作了笑脸墙。要求乘务员时刻对标“微笑墙”上的甜美笑容，鼓励乘务员用微笑迎接天下宾客。针对春运期间航班中旅客丢失物品多发的现状，该部经过对各种案例的认真分析，从问题入手查找问题成因，研究对应解决方案，制订出9项措施，将清舱工作进行了细化，确保责任落实到航班运行的各个环节、落实到每一名乘务员。措施的落实不仅进一步提升了乘务员的手册意识，为春运期间旅客舒心旅行打下坚实基础。

　　乘务员管理五部彩虹班组班站在旅客的角度，关注旅客“视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉”，出台《升两舱品质呈五觉体验》的两舱服务规范，旅客的两舱体验大幅提升。该部还设计制作《亲和力从我开始》工作提示卡，倡导员工做到“十主动”：主动招呼、主动表达、主动走走、主动服务、主动帮忙、主动问问、主动提醒、主动汇报、主动完成、主动参与。一线员工自主自觉创新管理方法，不但带动了管理部的良好气氛，还有效的凝聚了一线队伍，鼓励大家把服务做好，真正让旅客感受到“物有所值”。

　　和鸣：齐步走为服务加分

　　“服务”是品牌，“服务”亦是名片。中航集团党组书记王银香在公司2016年战略研讨解码会上要求，“要狠抓亲和力服务，要从面对旅客的一线服务抓起，通过员工在服务过程中的一言一行，向旅客传递热情友善的感觉。”从2016新年伊始，“以真诚奉献缔造亲和力服务口碑，以管理创新打造国际化职业团队”的新一年工作目标在客舱服务部正式确立。

　　“亲和从我开始”，不只是停留在嘴边的一句标语，而是要把它细化在具体的乘务员职责中。乘务员管理四部带头先行，率先在一线队伍中喊响“一二一”、“三二一”等服务提升口号。在乘务长层级，践行航前一个案例、空中辅导两、，航后一个点评；两舱乘务员实现“一二三”，即一个需求（旅客喜好）、二个名字（姓氏服务）、三个信息（航班信息）；普通舱乘务员落实“三个一”，即一个名字（介绍自己）、一件行李（主动安放）、一个目的（询问信息）。该部还设计制作了“将迎客做到极致”调研问卷，调研各层级别乘务员执行能力。通过设置“操作是否简单”、“执行是否顺利”、“乘务员执行感受”、“旅客是否感受到将迎客做到极致”这几个问题项，更好的从一线角度得到反馈，把“亲和力服务”在一线中落地。

　　春运大幕已经拉开，序曲奏响，客舱服务部无论是服务还是管理均形成从地面到空中的紧密链条。客舱人把全流程服务融化于以旅客为中心、关注旅客切身感受的全旅程服务，严格按照该部总经理黄宗瑛的要求，落实“强周转、强联动、强沟通、强亲和、强关心，保障客舱和空防安全，”用在岗、在位、在状态的实际行动温暖旅客每一天，护航春运每一天。