主持人：《中国民航报》、中国民航网 记者张嘉宁、王诗彧

　　5月中旬，我国华南地区遭遇了连续多日的强降雨天气，部分城市机场航班出现了较大面积的取消和延误。在恶劣天气下，航空公司取消航班或调整航班计划本是很正常的事情，但个别旅客为此大动干戈在机场上演“全武行”。就在5月16日凌晨，雷雨天气致深圳宝安机场航班大面积延误，部分旅客做出过激行为，打砸值机柜台。事发后，警方及时到场处理，对相关人员进行了行政处罚。

　　问题1

　　每当遇到大面积航班延误时，似乎就会出现“机闹”。为什么会出现这种情况？是民航服务问题、旅客素质问题，还是法律或执法的问题？

　　旅客代表李女士：作为旅客，我认为“机闹”只是一小部分不文明旅客的行为，绝大部分旅客是能够文明出行的。我经常出差，航班延误的情况也时常遇到。我认为除了一些不文明旅客存心闹事外，大多数的旅客过激行为都是航空公司或机场服务不到位和信息沟通不畅造成的。当航班延误时，旅客最关心的就是延误多长时间？如果长时间得不到答复，旅客就会产生不良情绪，一旦得不到相应的服务，难免会将怨气撒向地面服务人员。

　　同时，近几年来，由于航空出行的普及和人民生活水平的提高，越来越多的旅客选择乘坐飞机出行。他们认为飞机相对火车、汽车而言，最大的优点就是快。所以，当发生航班延误时，一些旅客就会产生怨气，认为民航的服务没有达到自己的心理预期，这也是旅客不文明行为的诱因。

　　国内某航空公司地服部负责人：“机闹”行为的原因，其实是一些旅客对民航运行和相关制度不了解。航班延误的原因很多，有的是航空公司自身原因，有的则是天气或航空管制原因。针对不同原因的延误，航空公司会提供相应的服务或赔偿。如根据《蒙特利尔公约》，对于天气造成的航班延误，航空公司是没有经济赔偿责任的。但旅客由于不了解这些规定，强行要求赔偿，在没有得到满意的结果后，一些人可能做出违法行为。

　　首都机场公安分局陈文友：一些旅客认为，只有将事情闹大，才会受到航空公司的重视；或者把警察叫来，航空公司才会为了息事宁人而给予赔偿。还有一些人抱着“法不责众”的想法参与霸机和打砸值机柜台，从而造成局势的进一步混乱。

　　民航法律专家：我认为，近几年“机闹”行为有增无减的一个原因是，我国民航还没有一部相关的法规，明确航班延误后，航空公司要给予旅客多少赔偿。目前，航空公司都在执行各自的标准，有的多，有的少，旅客当然会以标准高的为心理预期。另一个原因是，一些航空公司对旅客不正当维权行为过度纵容。对于无赔偿责任的延误，有的航空公司为了讨好旅客，免于被投诉，也给予旅客经济赔偿，给旅客留下了“大闹多陪、小闹少赔、不闹不赔”的印象。

　　问题2

　　“机闹”严重影响了民航的安全正常运行。那么我们应如何解决这一问题？作为与旅客面对面的航空公司和机场，他们都采取了哪些有效措施？

　　南方航空地服部员工：当发生航班延误时，需要整合民航业内的资源，设立专业的服务机构，增强航班延误信息公布的权威性。航班延误信息应统一由权威部门进行即时发布，尤其延误是由于航路天气恶劣、目的地天气恶劣、目的地流控等，从而消除旅客对于延误原因的怀疑，这对于旅客的情绪控制有积极的作用。南航于2013年筹建运行HCC，地服部借助坤翔系统，已经可以实现对航班的历史任务进行追踪，判断计划执飞某延误航班的飞机状态，从而更精确地判断航延时间。

　　此外，航空公司正视旅客的需求，做好航延处置，提升旅客的体验，能在一定程度上安抚旅客的激动情绪。在航延服务保障中，航空公司必须充分体现出对旅客的重视和关注现场保障需求等信息传递渠道的畅通，尽早安排滞留旅客，避免旅客在机场长时间等待。一方面，为后续还有行程的旅客提供合理的解决方案，提供航班信息帮助旅客安排好后续行程；另一方面，与现场旅客有效沟通，通过解释、说明获得旅客对航空公司的理解，从而有效地开展工作。同时，有必要向旅客普及航班延误知识。

　　首都机场股份公司服务品质部副经理雷蕾：为了减少或避免“机闹”发生，机场作为地面服务保障单位应协助航空公司做好旅客的服务工作，确保旅客在航班延误时出行能够更顺畅一些，服务感受能更好一些。应加强人员设置、机场环境的改善、信息协调机制的建立等。

　　在环境方面，机场应结合航班延误的情况，对候机楼内的温度、照明、饮水、商业餐饮等进行调整。例如要求餐饮店延长闭店时间，并无偿提供热水等。在交通方面，延长机场巴士和快轨运行时间，与交通部门协调增派出租车。在信息沟通方面，首都机场建立了大面积航班延误旅客服务协调会商机制，主要解决了三个问题：一是航空公司和保障单位的信息共享，二是资源的统筹和规划，三是重大问题的集中决策。此外，机场应第一时间协调航空公司将航班信息传递给旅客。当首都机场发生航班延误时，候机楼内大屏幕会及时切换到航班和航站楼的保障画面，比如冬天除冰除雪等。应急广播也会启动，协调航空公司分区域地公布航班取消延误情况，第一时间提示旅客航班取消情况。

　　旅客代表李女士：首先需要解决的就是信息沟通的问题。在一些极端天气条件下，航班大面积延误，航空公司完全可以提前通知旅客，这样就能避免旅客长时间在候机楼滞留情况的发生。我建议航空公司应该在旅客购票时，在保护旅客个人隐私的前提下，实行信息等级制度，掌握乘机人通信信息，如遇航班变动可以通过短信等方式及时告知。

　　问题3

　　除了民航服务单位外，对于解决“机闹”问题，在法律法规、执法以及旅客自身素质方面我们还能采取哪些措施？

　　民航法律专家：2004年6月，民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》，就航空公司自身造成的航班长时间延误的赔偿标准提出了指导性意见。但《意见》只对延误时间作出了赔偿界定，没有统一赔偿标准。我建议民航管理部门应尽快出台统一的、可操作的航班延误旅客赔偿法规，从而将航班延误赔偿上升到法规层面，实现有法可依。

　　目前，不文明乘机所造成的后果一般只受《治安处罚条例》的惩处，罚点儿钱，拘留15天，这些惩罚措施不足以威慑不文明行为。而按照《刑法》处罚，又不够标准。国家目前也没有专门的危害航空安全罪，这个空白亟待填补。同时，我认为，民航部门有必要出台具体的法律法规，对“机闹”行为进行界定，将严重扰乱民航乘机秩序的人列入黑名单，取消其乘坐民航班机出行的资格。

　　首都机场公安分局陈文友：机场公安人员在出警过程中，应坚持先调节的原则，化解旅客和航空公司间的矛盾。同时，如遇过激旅客打砸机场设施、辱骂殴打工作人员、冲闯机坪或航空器等，应立即采取措施，将其控制。此外，在出警过程中要做好取证工作，便于对行为不当人员进行处罚。

　　公安机关提醒旅客，如果因航班延误想要维权，一定要了解相关法规和条例的规定，通过合理合法的方式维护自身的权利，切忌通过不正当方式过度维权。在与航空公司进行交涉时要保持冷静，有礼有节地与对方交流调解并签订书面协议。不能和解的，则应保留有关凭证。

　　航空公司要在航班延误发生后，第一时间告知旅客延误的原因并主动安抚旅客，尽量不要激化矛盾。如果发现旅客情绪激动，航空公司工作人员应及时联系公安机关到达现场维持秩序，以免局势进一步恶化。

　　旅客代表李女士：旅客在出行前，应事先了解民航相关规定。这样既能有效保护自身权益，又可以避免行为不当触犯法律。同时，民航部门也应加大宣传力度，让旅客了解如何维权，以及在什么情况下能够获得赔偿等。例如，可以在购票系统中增加相应的功能，在旅客购票后，向其手机发送相关内容的信息等。

　　同时，旅客在乘坐飞机时也应保持良好的心态，认识到飞机和火车、汽车一样只是一种交通工具。飞机快速便捷的特点是在合适的气候和运行环境中体现的出来的，由于其对运行环境要求高，出现延误也是在所难免的。此外，我们还可以通过购买航延险等手段弥补损失。因为，过度维权不但解决不了问题，还会触犯法律，得不偿失。