工作人员将旅客放置飞机座位上（董珊/摄）

　　中国民航网 通讯员范瑾、崔逸凡、董珊 报道：4月初，东航北京分公司收到东航总部转来的一封商务部一名公务员发来的感谢信，信中高度赞扬东航北京分公司空地人员对其母亲在塞班旅游期间不慎摔伤骨折，在办理回国运输和运输过程中给予的多方帮助。信中这样称道：“东航北京分公司的同志们在处理此事过程中，充分体现了心怀群众、为人民服务的宗旨，体现了不畏困难、能打硬仗、善于作为的良好素质，体现了习近平总书记提出的好干部要为民服务、勤政务实、敢于担当的标准要求，是我们公职人员学习的榜样。”

　　快速确认座位，满足旅客需求

　　3月1-6日期间，身居异国他乡的于先生携70多岁的老母亲在塞班旅游期间，其母意外摔伤骨折，受当地医疗条件不足和住院费十分昂贵的限制，急于回国医治，心急如焚的于先生找到了东航寻求帮助。于是，一场紧急救助担架旅客的运输保障展开……

　　3月2日，东航华北营销中心副总经理沈云接到来自塞班旅行社打来的电话，称有一名老年旅客申请担架服务，需要在近日返程回国。

　　由于东航在塞班没有驻地办事处，申请担架服务一般需要提前10天，特别是提供该项服务还需要拆卸机上6个座椅，这无形加大了此次担架服务运输的难度。特别是国际销售一般座位较满，很少有空余座位的情况，需要对承运航班、后续服务保障予以一一确认。

　　为此，时间紧迫，接此通知的沈经理，立即安排销售部立即查看近日航班座位情况，并保持与该旅客的密切联系。在确认3月6日MU763航班座位可以承接担架服务后，销售部立即与公司运控中心协调始发和到达站各运行服务保障，寻求多方协助。期间，因塞班地服属东航洛杉矶办事处管辖，销售部又通过洛杉矶办事处联系塞班地服，以确定始发站地面运输服务保障、拆卸座椅等相关工作，全部确认后锁定当日座位通知旅客办理相关手续，并通知相关保障单位做好后续服务保障。

　　提前拆卸座椅，做好各项准备

　　3月5日正是元宵佳节，上午接到此次担架服务任务的东航北京分公司，高度重视此项服务，维修部、客舱部、地面服务部等相关单位精心组织部署此次服务保障工作。维修部一车间张宇主任带领机务人员冯建强、赵旋等机务人员，利用一个多小时时间对前往塞班执行此次特殊保障任务的B5953飞机提前拆卸座椅，安置担架固定在73、74、75排AC座位上，并认真做好航前维护。执行此次特殊运输任务的魏艳斌乘务组在接到通知后，在北京始发前往塞班的航前准备会上，专门安排组员对担架旅客服务流程和注意事项进行认真复习，并合理分工，做好各项准备工作。 地服部旅客二分部专门召集服务保障人员对接迎担架旅客服务保障流程进行宣贯，并提前做好担架旅客下机接迎、行李提取和机下救护车接应等各项准备工作。

　　空中细微关照，全程贴心服务

　　3月6日凌晨1：30，当MU763航班乘务组上机后，乘务员和随机机务再次检查确认担架固定的安全性。为了防止被其他旅客不小心触碰担架固定装置，担架旅客所在的Y2区域专门安排一名乘务员全程密切关注担架周围。当塞班地面工作人员将老人稳妥地搬运上飞机后，为减轻老人空中颠簸引发的疼痛，乘务员贴心地在担架上铺了一层毛毯，并垫好老人自带的隔尿垫，系好安全带。整个安置过程，都与老人亲切沟通，仔细询问是否舒适，并把安全带调整到最佳的位置和松紧。

　　由于此航班为大夜航，几乎所有旅客都休息了，客舱灯光很暗，为了便于观察老人的状况和需求，乘务员打开担架后面一排的阅读灯。期间，老人的家人几天来的周折劳顿，难免打个盹儿，但乘务人员始终保持着对老人的密切关注。乘务长崔逸凡考虑到老人六个小时的长途飞行，空气干燥，不时地为老人递上湿热的小毛巾；待老人醒后，又为她送去水果和面包；下降前，乘务组又与跟班机务确认担架的安全固定装置，并提醒老人注意下降时耳朵不适……

　　空地联手接应，旅客满心感激

　　3月6日早6：00整，飞机平稳抵达首都机场2号航站楼，早已到达工作岗位的地面服务部旅服二分部的工作人员上机予以接应，机场救护车也随之停在机坪下。

　　由于老人到京后还要转机前往烟台治疗，由国际航班转乘国内班机，需办理边防及海关手续。为了便于老人办理联检手续，节省转机时间。旅服部员工在飞机抵达前，提前与边防和海关工作人员进行了沟通。当飞机到达后，为旅客在机上办理了入境手续，下机后直接将老人送上救护车。随后协助旅客提取托运行李，并安排专人全程陪护，协助老人再次办理国内转机和托运手续，协助老人登机。期间，旅服员工小心挪动旅客。老人坐救护车反映有点晕车，及时与司机沟通放缓车速。登机时，小心翼翼将旅客送上飞机，并祝老人早日康复。

　　老人一路旅途，空地人员细心关照，充分展现了东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念，老人和其家人满心感激，临别时，不停地说：“谢谢你们，太谢谢你们了！”