近年来，民航受到来自高铁越来越激烈的竞争，受高铁影响的航段范围从传统的800公里以内逐步扩展至1000公里以上。在西北地区，近年来受高铁影响，西安至兰州、银川、西宁成都等地的航空快线、准快线日均航班量、客流量出现较大幅度下滑。

服务工作是民航的底线，也是民航相较于其他交通运输方式的强项。近年来，民航局在全行业深入开展“首乘服务”， 深挖中国近10亿未乘机群体的市场潜力，以服务品质和运行效率的提升作为与高铁竞争的重要举措，通过“筑牢服务底线，提高服务上限”，进一步突出了航空出行“安全、快捷、舒适”的特点，有效提升了群众乘机出行意愿。首乘服务作为巩固成熟市场，开拓潜在市场的重要举措，在推动行业提质增效，提升航空运输竞争力方面发挥了积极作用。

服务靠前一步，“首乘”全流程贯通

航空公司、机场靠前一步，为首乘旅客提供全链条航空出行服务。航空公司为首乘旅客打造客票产品，通过直销、分销平台推介给首乘旅客购买。为便于首乘旅客预约首乘服务，陕西、甘肃、宁夏、青海等省（区）机场在航站楼候机大厅设置“首乘旅客服务站”，具备首乘服务预约、标贴领取、咨询服务等功能，机场和航空公司同时通过“三微一端”公布首乘服务预约电话，便于首乘旅客足不出户预约首乘服务。针对首乘旅客对航空出行存在的陌生、焦虑等情绪特点，机场与航空公司联合，采取“分段式+全流程”“地面+空中”组合的方式，将首乘服务覆盖首乘旅客值机、安检、登机、客舱服务的全流程，各类首次出行标识标贴、温馨提示、出行指南种类齐全，内容全面，地面服务人员加强引导辅助，令第一次乘机出行的旅客不再焦虑，出行无忧。服务内容方面，首乘服务则涵盖了航空出行常识讲解，“三超”行李、违禁品、危险品携带安全提示，客舱引导就座及应急设备操作讲解以及旅客需要的其他差异化服务等，相关航空公司还针对首次乘机的团队旅客精心设计布局了“首乘主题”航班，进一步提升了旅客乘机意愿，让首乘旅客畅享旅途。

“上山下乡”“漂洋过海”，瞄准优势领域发力

应对高铁竞争，偏远地区市场特别是远距离航线是民航未来“拓荒”的重点区域。为了有效挖掘潜在市场，提升群众乘机意愿，相关机场拓展服务外延，开展首乘服务“进乡村、进社区，进校园”活动，在航班换季等关键时间节点，组织员工队伍下沉营销，面向广大乡村社区群众、青年学生宣传乘机常识，推介首乘产品，抢抓市场机遇。在青海等高原地区，地面交通不便，航空出行对于保障民生具有重要意义，果洛、玉树等藏区高原机场组织员工分赴机场周边牧区推介首乘服务产品，为牧民答疑解惑，赢得了牧民纷纷点赞。

国际航空市场是民航对高铁开展差异化竞争的重要领域。在西北地区，民航着眼畅通国内国际双循环和增强国际运输服务能力大局，在地面、空中的民航服务各环节全面升级优化了“国际首乘服务”。东方航空坚持空地协同，持续优化国际首乘服务流程和标准。地面服务环节，在国际出行引导区配备电子或纸质机场旅客出发、到达流程图，同时为首次出国旅行的旅客提供证照咨询服务，并做好联检通关程序的介绍。客舱服务环节，东航客舱部“凌燕”团队制作发布《家庭旅客出行服务》等多期业务指导视频，根据《客舱服务部首乘作业指导书》详细演示和讲解国际首乘旅客的服务要点。推出“首乘+留言册”服务产品，航程中为首乘旅客提供留言册，让他们将乘机中的所想所感记录其中，分享激动心情和精彩瞬间。2024年，南航在CZ8061西安—阿拉木图航班上开展了“十年筑梦长安，飞向美好未来”的国际首乘主题活动，乘务组为首次乘坐南航国际航班的旅客提供一次海关、边检通关协助，一次专用首乘值机柜台，一次专属首乘安检通道，一次优先登机服务保障，一次机上专属乘务员“一对一”服务，一次机上国际首乘纪念卡及电子留念照片的“六个一”服务，同时在南航西安至杜尚别、阿什哈巴德等中亚航线上持续开发“国际首乘”服务产品。

强化支持引导，完善标准机制

民航局和各地区管理局加强首乘服务推进的体制机制保障，民航出台了《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，在历年民航服务“主题活动”中，均将首乘服务作为重点内容推进，并将首次中转、首次联运、首次出境等旅客视情纳入首乘旅客范围进行保障。由民航西北地区管理局联合民航大学开展的“首乘服务行业标准”项目已经顺利通过中期评审，未来出台后将成为指导民航企事业单位开展首乘服务的重要指南。民航西北地区管理局作为最早在辖区开展首乘服务的地区管理局，先后在陕西、甘肃、宁夏、青海四省（区）开展了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”“首乘服务升级行动”“以首乘服务引领民航服务品质全面提升”等首乘主题活动，取得了积极社会反响。

据统计，2021年以来，平均每年有超过3000万群众第一次乘坐飞机出行，2021年9月至2025年6月，西北24家机场保障的通过现场、电话预约方式航空出行的“首乘旅客”即达17.99万人。在首乘服务客票产品销售方面，2024年全年，西北运营的东航、春秋航、南航、长安航等四家主要航空公司共销售首乘旅客专属客票29.12万张，合计18633.25万元。（中国民航网 通讯员施佳）（编辑：李季威 校对：张薇 审核：韩磊）