作为航空运输系统的重要组成部分，机场是民航最复杂的子系统，科技应用和技术革新对于机场发展至关重要。现在，技术不仅在复杂的航班管理过程中发挥重要作用，而且在提升旅客出行体验方面的重要性也日益凸显。

值得注意的是，技术应用是一把“双刃剑”。如果能够为旅客提供简单高效的出行体验，那么大家愿意选择技术选项；反之，如果技术过于复杂甚至毫无作用，则会给旅客带来糟糕的出行体验。因此，对机场来说，选择合适的技术方案非常重要。

机场在引入技术的同时需要考虑旅客的使用习惯和接受程度，以及技术的可靠性和稳定性。只有在技术解决方案的选择和实施上做到科学合理、适度先进，才能真正为旅客提供简单高效的出行体验。让我们一起来看看，哪些前沿科技可以为机场服务带来新亮点。

科技让消费更便利

国际旅游餐饮巨头精选餐饮管理集团（SSP）首席数字和技术官马克·史密斯表示，“我们知道，身处机场通常会让旅客的压力加大，所以我们要让技术发挥应有作用，为旅客减压”。

充电设施和高质量的无线网络如今已成为满足旅客需求的基本配备。利用技术为旅客提供信息，使他们能够掌控在航站楼内花费的时间成为行业关注的重点。SSP正在借助一些技术手段提升服务质量，如在屏幕上显示厨房订单的等待时间，这样可以让顾客知道他们何时才能拿到食物。

在机场，人们对速度和便利的需求为自助服务的应用提供了土壤，越来越多的服务环节出现自助服务选项。SSP计划开设一些全自助便利店，旅客只要扫描信用卡后进入商店，拿上他们想要的东西走出去，应付金额就会自动被扣除。在客流量较小、没有自助便利店的机场，通过摆放自动售货机也能为旅客提供不打烊服务，从而降低运营所需的人工成本。

史密斯提醒：“现在看起来新奇的技术很可能比我们预期的更早得到推广，特别是随着‘千禧一代’在航空旅客中占比越来越大，他们对技术应用持越来越开放的态度。就在短短几个月前，很少有人听说过ChatG?PT，然而现在还有哪个年轻人没有跟ChatG?PT聊过天呢？”

“我们决不能低估旅客对使用和享受技术的渴望。去年10月，SSP与英国贝尔法斯特国际机场进行合作，在餐吧推出机器人服务。最初，我们认为这些机器人虽然能提升员工的服务效率，让他们可以更加专心地为旅客提供高质量服务，但不会得到旅客的普遍认可，所以选择让机器人把食物送至餐厅集中配送点，随后由服务人员把盘子端到旅客面前。但结果超乎我们的想象，旅客很喜欢这些机器人，希望它们把食物直接送到餐桌上”。

科技让等待更舒适

科技元素在提升旅客休息质量方面也发挥了更大作用。由于旅客对休息室的设施和环境越来越挑剔，以及更多旅客愿意付费进入休息室，为了给旅客提供更加便捷的出行体验，休息室运营商Airport Dimensions公司利用技术手段更好地管理客流量。

出发前，旅客可以在线上预订休息室，并随时了解哪些休息室还有空位。该公司首席技术官汤米·普兰森表示：“通过我们的虚拟排队系统，旅客在办理登记后可以在机场进行购物，收到通知后再从容前往休息室，以此帮助旅客更合理地安排行程。”

该公司的预订系统为旅客提供多项选择，旅客使用手机就能订购餐食并选择送至自己所在的候机区；预订睡眠舱等机场的其他服务；进行线上购物或者访问线上媒体。Airport Dimensions公司的预订系统能提供的服务种类繁多，而选项多少取决于与其合作机场的实际需求。

普兰森认为，这类服务的发展空间巨大。他表示，为了给旅客提供更具个性化的服务，在技术创新方面，公司将下一阶段的研发重点放在了人工智能技术的应用上。“人工智能技术可以提升洞察力，让我们深入全面地掌握旅客喜好，从而为他们量身定制菜单，提供符合其口味的菜品，售卖更吸引他们的零售商品，为不同旅客提供专属出行体验以及不同折扣优惠”。

无论是预订平台还是人工智能技术所支持的服务，在提升旅客出行体验的同时，也提高了运营商的运营效率。例如，在使用人工智能摄像头的机场，可以用其监测卫生间的使用频率，在需要清洁时通知员工，或者监测食品区的卫生情况，在需要服务人员注意时发送通知，在解放大量人力的同时，让工作人员更加专注于提供优质服务。

机场零售业可以效仿零售业的转型做法。零售业利用人工智能技术进行数字化转型，不是简单地将事物连接起来，而是将数据转化为洞察能力，明确哪些行动能够推动业务发展。类似地，机场工作人员可以通过分析客流确定售卖哪些零售商品和提供什么餐饮服务，并根据使用情况合理配置休息室。“将人工智能技术应用在旅客追踪方面，可以让休息室运营商根据休息室使用情况采取动态定价策略，从而实现收入最大化”。

科技让旅客更包容

无论机场的餐食多么可口、休息室多么舒服，只要旅客在某个机场遇到航班延误，对该机场的好印象就有可能瞬间归零。数字优惠券平台iCoupon的首席执行官理查德·拜表示，机场可以依靠技术，尽可能减少旅客经历航班延误所承受的痛苦。

在他看来，航班延误在所难免，属于不可控因素，但是机场可以选择“以数字化方式将补偿价值转移到登机牌上，减轻航班延误带给旅客的压力，甚至可以借此提高旅客满意度”。

“运用数字凭证技术的过程并不需要旅客额外做什么，旅客不用学习任何新操作”。查理·拜强调，旅客只要如常出示登机牌，即可享受数字凭证技术带来的福利。航班延误后，iCoupon的应用可以根据旅客航班信息和延误时间，推荐附近的餐饮、娱乐、住宿等优惠。旅客可以通过iCoupon的应用扫描电子登机牌，获得相应数字优惠券。

查理·拜称，此举能够让旅客与机场实现双赢。获得数字优惠券的旅客无须了解电子钱包复杂的消费规则，也不用排队在柜台领取延误补偿，而是拥有更多时间进行购物或享用美食。此举在提升旅客出行体验的同时，为机场带来了新商机。

总之，无论引入什么样的技术解决方案，机场都应不忘初心，在采用任何新技术之前充分考虑旅客的利益和诉求，优先考虑如何为旅客提供便捷的操作选项，营造舒适的候机环境。如此一来，才能以技术手段为旅客出行减压，让旅客充分享受在机场度过的时光，而不是本末倒置地让人为机器服务，使简单问题复杂化，为旅客出行徒增烦恼。

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云计算助力机场技术升级

机场IT系统收集了机场内部大量电子信息，包括很多复杂的信息交换系统和信息管理系统，用于支持机场运营、管理、服务和安全等方面的业务。机场若想快速发展，离不开完善的IT系统作为支撑。但是IT系统升级日新月异，也许仅仅安装几个月，新系统就变成了旧系统，与机场当下需求不相匹配，这种情况应如何处理？

联系厂家派出技术人员现场对软件进行升级？全球最大旅游业IT供应商Amadeus认为此举只能使问题复杂化，不仅将产生高昂的运营成本，而且新升级的软件也无法很好地与机场使用的各类领先技术相融合。为此，Amadeus公司给出的答案是用好云计算。

云计算可以提高机场IT系统的灵活性和集成性，实现不同应用之间的数据共享和分析，为机场提供统一的数据平台；降低机场IT系统的使用成本和维护难度，实现快速且低成本的部署与升级，为机场节省资源和时间；支持机场创新服务，如生物识别技术能够为旅客提供无缝和安全的出行服务，为航空公司提供便捷和高效的运营管理。

Amadeus公司机场和航空运营业务部门主管埃琳娜·艾维拉表示，云计算是打破行业桎梏的关键，只有围绕云计算做文章，才能最大限度加快整个航空界的技术创新步伐。重要的是，云计算扭转了机场IT投资局面，使其变得面向未来。Amadeus公司与微软建立了战略合作伙伴关系，利用微软Azure云平台，为旅游业提供带来更多创新、协作和可扩展性。双方合作的云迁移将在2026年完成。

艾维拉表示，全球机场面临两大挑战。其一，被迫中断服务的情况频繁出现，这使得行业在财务和声誉上均付出代价。当航班被迫延误或取消，影响旅客正常出行时，利益相关方能否积极主动地应对混乱局面很重要。而受制于历史原因，航空业合作伙伴之间的“信息孤岛”影响了管理效率。

这就是为何Amadeus公司将中断管理视为IT系统升级需要优先考虑的管理项目。Amadeus公司致力于将各种系统整合到一起，以便将航空公司的航班变化及时传达给机场，机场则可以将其列为优先考虑的事项进行评估。总之，要想提高运营效率，必须借助平台，让正确的信息流向正确的合作伙伴。

其二，可持续发展对机场来说至关重要，云计算可以被用来帮助机场以更环保的方式运营。通过云计算，机场可以利用更有效的中央数据中心进行运营管理，从而减少机场服务器和硬件设备的数量，以及随之而来的电力消耗。虽然由于计算方法不同，各机场得出的数据不尽相同，但使用云计算的机场平均可减少30%的能源消耗。（《中国民航报》、中国民航网 特约撰稿人 董晨晨）