中国民航网 通讯员港迎、郝怡琼 报道：“杨女士，您好，我是呼和浩特机场地面服务部合约商监管的工作人员，接到您的一起来电表扬，想对您进行一下电话回访......”据统计，自2023年1月1日至今，地面服务部值机行查、中转服务、旅客进出港服务三家合约商已收到各渠道转来的表扬200余起，是2022年同期表扬数据的十倍之多。呼和浩特机场地面服务部对收到的表扬开展电话回访，在确认表扬事件的真实性的同时深入挖掘合约商工作亮点、总结归纳服务提升方向和监管举措。

这200余起表扬中，约80%的受表扬员工来自鑫宇公司的“鑫雁班组”以及中联旅服项目部的“服务天使”岗位，如何让“精品服务”常态化落地、让“优秀员工”带动更多的员工，帮助合约商进一步提升安全、服务、运行保障水平成为了地面服务部思考的问题。

鑫雁班组员工保障特殊旅客

严把员工准入，做合约商人员上岗资质的把关者。随着航班航线的不断恢复，合约商也逐步开展新员工的储备招聘以及岗位选拔培养工作。从招聘人员之初，地面服务部就严格按照合约协议要求对入职人员进行资质的筛选；人员入职以后，理论培训、实操放单等各环节都有监管团队的把控；特别是在领班、班组长、流动服务岗位的选拔培养中，地面服务部也参与考核过程，全方位、多角度的对重点岗位人员选拔培养进行把关。

日常管理中，将数百人的管理与地面服务部SDM系统的使用相结合，人员基本信息、人员资质信息等动态录入系统管控，确保对合约商所有在职人员“心中有数”。

深入一线业务，做合约业务规章标准的制定者。在中联旅服项目部成立“服务天使”岗位之初，地面服务部就将“服务天使”标准制定和操作程序规范放在了关注的重点。旅服监管团队负责人郭刚提到：“合约商有主动服务的意识、有服务创新的精神是好的，但我们要做的是规范合约商的工作，无论什么岗位都要有章可依。”

通过要求合约商进行手册备案、进行更新审核等方式，地服监管团队可以及时的掌握合约商业务操作手册及规章制度的变化，并提出相应的修改意见；同时不定期的对合约商手册进行梳理，确保合约商规章制度规范、手册流程适用。

筑牢安全防线，做安全风险管理的组织者。地面服务部在提升合约商安全运行效率的同时也高度重视安全风险管理及隐患治理工作，全面协助合约商对岗位危险源进行有效梳理，通过变更风险管理方式识别和控制日常运行中的危险源。

以鑫宇公司为例，值机中转监管团队组织合约商建立了值机岗位风险数据库、危险品风险数据库、隐载风险数据库等，方便员工通过数据库了解岗位风险的同时，也促进员工主动参与危险源识别。

“服务天使”引导视障旅客

强化绩效考核，做合约商工作质量的考评者。在机场公司的组织领导下，今年三月正式发布了《地面服务部合约商2023年安全服务绩效考核方案》，对四家合约商制定了月度安全服务绩效考核方案。考核内容包括通用指标及差异化指标，包含运行保障、安全管理、服务管理、创新工作等多个方面。

合约商月度安全服务绩效考核区别于过往管理中的已协议履行及业务费用扣罚为主的结果性管理方式，而更加偏重于过程管控。通过绩效考核的方式，对合约商管理效能及工作质量进行考评，也让合约商将提质增效作为自身的工作重点。

制定正向激励，做合约商自我提升的推动者。目前值机行查、中转服务、旅客进出港服务以及特车业务的合约商都已开展了一到两年不等的入驻工作，对机场的运营模式和管理要求也有了更加深入的了解，在2023年地面服务部也将合约商的监管重点工作转移到了合约商自我提升上来，以正向激励为手段、以合约商自我成长为目标，通过制定绩效考核奖励指标给予合约商“看得见、摸得着”的经济奖励。

另一方面也对合约商的员工激励工作进行监管考核，督促合约商打造服务标杆员工，扩大优秀员工的影响力，形成“以点带面”的服务效应；同时对于流动服务的关键岗位，积极协助合约商优化员工绩效奖励方案、灵活调整在岗时长及为员工赋权等。

随着货运业务整合外包的推进，地面服务部的管理转型工作也迎来了新的探索方向与挑战，由帮助合约商“生根发芽”转变为引导各家合约商“枝繁叶茂”。从真情服务出发，进一步提升服务品牌影响力；抓安全细节，不断提升安全运行裕度；切实落实合约商监督管理职责，落实帮扶协助责任，充分发挥合约商“专业化经营”优势。（编辑：张彤 校对：孙文瑾 审核：程凌）