中国民航网 通讯员谭潇 报道：为传达民航消费者事务中心最新文件精神，进一步提高分公司员工真情服务意识，优化旅客投诉处理流程。近日，井冈山机场利用航班间隙组织各部门负责人、业务骨干、驻场商户参加了服务投诉管理培训。

此次培训主要包括三个方面：一是向各部门、外包单位传达了民航局消费者事务中心《关于公共航空运输旅客服务投诉通报改版的通知》（民航消发[2023]9号）文件精神，机场投诉综合得分包含4项指标，投诉受理万分率占40%、投诉调解万分率占10%、投诉回复违规百分率占20%、新增指标投诉事项违规百分率占30%。二是讲述了“投诉的基本概念”、“旅客为什么会投诉”、“旅客投诉的目的”等内容，一线员工应当引起重视，在工作中能够揣摩旅客心理，及时安抚旅客情绪，避免事态升级。三是强调了分公司投诉管理规定中投诉类别的定义及绩效考核。各投诉主体部门需加强日常员工宣教，确保压力深深传导，责任层层压实，加强旅客投诉管理工作。

通过开展此次培训，参训人员增强了对投诉管理工作的认识，丰富了投诉处理的技巧，为进一步提升井冈山机场服务投诉管理工作奠定了坚实的基础。