中国民航网 通讯员李蕾、张陆朋 报道：近日，习近平总书记对深入开展学雷锋活动作出重要指示，强调要深刻把握雷锋精神的时代内涵，让雷锋精神在新时代绽放更加璀璨的光芒。习近平总书记的重要指示精神在首都机场贵宾公司广大团员青年中引发广泛热议，大家纷纷表示，要深入学习领会、抓好贯彻落实，始终秉承“人民航空为人民”的初心使命，立足岗位，为旅客提供更加高效、便捷、愉悦的服务，用实际行动做新时代雷锋精神的传承者，续写新时代“雷锋日记”。

无论是在繁忙的“中国第一国门”首都机场，还是在首都中轴线南30公里的大兴机场，您都会看到航站楼内活跃着一支金色的服务团队，她们想旅客之所想、急旅客之所急，第一时间为需要帮助的旅客提供问讯和“爱心陪伴服务”， 她们立足本职岗位践行雷锋精神，用实际行动做新时代雷锋精神的传承者，她们被誉为行走在航站楼里的“百科全书”。她们，就是首都机场贵宾公司国门大使。

“问不倒”的百科全书

国门大使主要负责首都机场、大兴机场航站楼内旅客问讯、爱心陪伴、轮椅、婴儿车等特殊旅客服务以及96158北京机场热线服务工作。这支年轻队伍成立于2008年北京奥运会前夕，平均年龄21岁，她们始终保持微笑服务，在机场每个进出港流程最醒目的位置，第一时间为旅客答疑解惑、排忧解难，给自己提出的要求是面对数千万计的旅客做到“问不倒”。

2008年7月21日，时任中央政治局常委、国家副主席习近平同志视察首都机场3号航站楼，在问讯柜台前与国门大使亲切交谈，称赞国门大使是微笑服务、百科全书。15年来，国门大使团队始终牢记嘱托，以“做民航知识百科全书，为旅客提供贴心服务”为己任，塑造以“雷锋精神”为内核的国门大使职业精神，秉承“助人悦己 服务快乐”的理念，创新服务举措，提升服务品质，为旅客提供安全、便捷、高效、愉悦的服务体验。2008年至今，国门大使团队年均旅客问讯量近500万人次，年均获得旅客感谢信、锦旗等表扬500余次。荣获首都学雷锋示范站和首都学雷锋示范站金牌项目等荣誉。

2018年，大兴机场进入投运开航的冲刺阶段。首都机场国门大使团队选派业务骨干积极投身大兴机场国门大使团队建设和旅客问讯服务工作。她们每日穿梭于钢筋铁骨之中，用脚步丈量航站楼的每一个角落，用纸笔记录与旅客出行的相关信息，服务信息从“一张白纸”逐渐形成为上百页的“问讯宝典”。从2019年大兴机场开航投运至今，大兴机场国门大使团队始终保持旅客ACI测评满意度第一，获得旅客感谢信、锦旗等书面和网络表扬2000次。暖暖的笑容、热忱的行动续写国门大使“螺丝钉”般的职业操守。

49张便签纸和1封感谢信

“是你们的努力，为我们带来了好的运气！感谢你们！” 旅客激动地与国门大使拥抱在一起，那一瞬间，无声胜有声！随后，国门大使为12名聋哑旅客提供了全流程爱心陪伴服务。最终，12名旅客顺利登上了前往土耳其的航班，在走进登机口的那一刻，一名旅客递给国门大使一个信封，打开一看原来是国门大使与旅客交流的49张便签纸和1封感谢信。一行行诉求对应着一句句的安抚和承诺；一张张便签对应着一声声的问候和祝福。

国门大使团队也是通过这次“无声的服务”，发现了特殊旅客的出行需求。国门大使积极与中国残疾人联合会合作，共同开发了《首都机场问讯实用手语》教材。现在，每一名国门大使都能用手语与特殊旅客交流，让他们的出行畅行无阻、便捷愉悦。为了更好地提供服务，他们在服务柜台上设置手语服务标识，引入“一键视频翻译设备”，从视觉感受和使用感受上更好的满足听障旅客的需求。

自2016年起，国门大使团队专注服务标准的建立和应用，分别与中国残疾人联合会、北京市盲人协会、聋人协会、中国老龄协会等单位开展共建活动，共同开发制定了《国门大使视觉障碍旅客服务标准》《国门大使听觉障碍旅客服务标准》《国门大使老年旅客服务标准》《国门大使轮椅旅客/肢残旅客服务标准》等服务标准规范，建立了敬老、手语、话务接线专业服务团队，开发形成了《有爱无碍 真情服务》系列课程，编订了《机场实用手语手册》和《机场实用英语手册》，全面提升了北京“两场”特殊旅客服务水平，促进了旅客服务满意度的持续提升。

“上一次给我系鞋带的还是我的孙女”

“上一次给我系鞋带的是我的孙女，没想到首都机场的服务这么好，待我如亲人，小姑娘真的太谢谢你了。”首都机场国门大使周悦俯下身为旅客系鞋带的小小举动，就如冬日里的一缕暖阳照进旅客的心里。

据周悦回忆，一天下午她看到一位老奶奶从廊桥颤巍巍地往外走，于是立刻跑过去询问：“奶奶您好，看您走路不方便，我来帮助您。”旅客见此情形，脸上立马露出惊喜的表情。

一路上，周悦了解到该旅客有严重的腰间盘突出，由于乘坐飞机时间太久，当时很不舒服。接下来，还要换乘2号航站楼的航班。考虑到旅客的身体情况，周悦随即将她带到最近的座椅处，在帮其查询到下一个航班还有富裕时间后，便提议让旅客在座椅处等候，她快速返回到问讯柜台，推轮椅将旅客送至出口。

（本文图片均由王健安拍摄）

周悦的热情体贴让旅客为之感动，拉着周悦的手动情地说：“没想到首都机场的服务这么好，给你添麻烦了，辛苦你了。”就这样周悦跟旅客说笑着来到了摆渡车的乘车点，在把旅客小心翼翼地扶上摆渡车时，周悦发现旅客的鞋带开了，便俯下身为其系上鞋带并笑着说：“我帮您系得紧一点，这样就不会开了，也不会绊倒您了。我已经联系好2号航站楼的国门大使帮助您，请您放心。”随后，周悦将旅客的体貌特征、身体状况以及摆渡车的车牌号记下，联动2号航站楼的国门大使将该旅客顺利送到登机口。

在国门大使看来，这样的故事每天都在发生。在团队成立之初，国门大使自发以日记的形式记录值岗过程中的点滴。大家在休息时，会相互聊起岗位上的“乐事”，每天下班后，大家也会把帮助旅客的感人事迹记录下来。从2008年开始，国门大使15年如一日坚持写“值岗日记”，至今已有上千余篇，她们与旅客之间的故事每天都在续写着。