中国民航网 通讯员尹小维报道:为了提升整体服务品质,6月15日,货站组织各科室经理、业务骨干及外包单位召开第二季度服务质量分析会。
服务质量分析会结合货站2021年上半年服务工作情况进行总结,提出了货站2021年三季度服务工作思路和重点工作。接着,各科室及外包单位结合PPT展示的形式,用数据和服务事例剖析了问题发生的根源,对航班正常、投诉处理、业务流程、信息报送等环节,进行分析和讨论。与会人员结合具体案例、统计数据,对于不足点进行深挖并探讨改进的方向,并对三季度的服务工作任务进行了分解认领。最后陈书记对与会人员进行《客户投诉处理技巧》培训,从旅客投诉原因、旅客需求、如何看待旅客投诉、处理旅客投诉原则、如何面对旅客投诉、其实我们需要投诉等六个方面层层展开,内容具体、内容详实、讲解生动,让与会人员对自身存在的问题有了更直观的认识和了解,确保将服务规范运用到实际的工作中。
本次服务质量分析会既是对货站规范服务工作的一次大检阅,也是对与会人员服务能力一次大督导。与会人员一致表示,通过上半年服务工作回顾反思,找准短板,举一反三,引以为戒,不断改进货站服务的工作,为下一步服务工作开展,服务品质提升打下良好基础。