《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛 通讯员欧阳婷、罗婧婧 报道：“在长沙机场，旅客的意见，就是我们努力的方向。”近期，长沙机场第五次蝉联千万以上量级“服务质量优秀机场”综合奖，在全国排名第七，且第六次入选SKYTRAX全球最佳机场榜单TOP100。此外，在3月份民航服务质量大数据研究中心公布的“民航旅客满意指数”中，长沙机场获得“综合服务优秀机场”和“出行效率优秀机场”两项称号。

党的二十大报告强调，要把实现人民对美好生活的向往作为现代化建设的出发点和落脚点。2023年以来，长沙机场扎实开展“民航服务助力行业恢复年”主题活动，秉承“从旅客中来，到旅客中去”的服务理念，把旅客意见作为“制胜法宝”进一步提升服务品质，旅客满意度指数连连提升。

想在旅客前，提升机场品质

2023年以来，长沙机场按照民航局相关工作要求，围绕“两升两降”目标（即“航班放行正常率、靠桥率两提升，截载时间、临时取消率两降低”），结合自身运行情况以及航站楼和机坪设计纵深较短的硬件特点，在保障航班正常的基础上，从旅客出行效率方面考虑，全力推出“出行时间缩减工程”，突出一个“快”字，下好旅客乘机服务“先手棋”。   

“本来以为要赶不上飞机了，结果到了机场发现居然还可以值机！”今年1月前后，有许多旅客都发出了类似的感慨。为给旅客提供更顺畅、更便捷的出行体验，2024年1月1日起，长沙机场国内航班的截载时间由“航班计划起飞前40分钟”调整为“航班计划起飞前35分钟”，在调整出的这“5分钟”时间段内，原本可能误机的“晚到旅客”就能顺利赶上原定行程。自此，长沙机场在中南地区千万级以上的机场中对外公布的截载时间最短，排名第一。

为了抢出这“黄金5分钟”，长沙机场梳理了航班从截载到起飞之间的共27个环节，在确保安全运行的前提下，努力提升效率，把保障时间精确到秒：根据相关标准，廊桥对接标准时间为2分钟，长沙机场的廊桥对接员能达到一次对接成功率80%、最快49秒完成对接的水平；对于旅客的托运行李，工作人员会在行李截载前2分钟，把已分拣好的行李清点好、挂好网绳、打好卡扣，提前分批次拖出，为行李运送工作多争取63秒……

除了解决晚到旅客值机的烦恼，长沙机场还把目标放在旅客最关注的航班放行正常率上。近年来，长沙机场通过反复调研和尝试，形成了一套完善的航班正常管理体系，首创不正常航班运行保障标准，为各流程保障环节提供标准规范和依据，做到对40多个核心保障环节的实时监控，并协同推进航班快速过站、跨省运管委机制建设等工作。2023年，长沙机场始发航班起飞正常率92.49%、放行正常率91.21%，在全国23家主时刻协调机场中分别排名第5、第6。

与此同时，长沙机场还突破自身硬件设施的局限，打破“廊桥限制”，通过精细管控大大提升了靠桥率。自去年6月份民航局开展“千万级机场航班靠桥率提升工作”以来，长沙机场进一步优化近机位分配规则、加大航空器拖曳/自滑力度、将纯国际廊桥改造为国际/国内两用廊桥，多措并举把长沙机场全年平均靠桥率从78%提升至81.14%。今年一季度，长沙机场靠桥率已达到83%以上，且3月份国内近机位场日周转频次为14.11，排名全国千万级机场第一。

暖在旅途中，提升机场服务

“人民对美好生活的向往，就是长沙机场的奋斗目标。”作为城市的窗口，长沙机场是一个处处充满着温情的地方。

“首次乘机，我们友好相帮；长者出行，我们全程关怀；孩子独行，我们牵手以待；宝贝行李，我们不负所托……”2023年，长沙机场公开向社会作出友好服务宣言，友好服务还在持续升温中。

答在心坎上，提升机场体验

“我在乘机前填写了一张意见单，建议把尖角纸杯换掉，没想到长沙机场第一时间就说明情况，并做了改进。”

去年以来，基于对旅客意见的珍视，长沙机场开展了一批“听劝式”改进工作，尤其在对待旅客的意见和建议上，长沙机场以“珍而重之”的态度，通过完善机制管控、提高信息转派速度、前置服务举措等方式，确保旅客诉求在机场范围内“接得通畅”“转得正确”“答得满意”“改得到位”，让机场服务品质再次得到大幅提升。

“您好，长沙机场96777。”一句温馨的电话问候，是连接在长沙机场与旅客之间最重要的“纽带”。为了让服务前置，使投诉处理“活”起来，长沙机场要求96777全员实行“首接责任制”，通过“三方通话”“30分钟”快速处理机制，让旅客投诉直接转至部门值班经理，及时靠前处置，与旅客开展沟通协调；分场景建立服务标准话术库，并在典型问题案例的基础上，新增现场有效处置、有效沟通类的正面典型案例，作为服务风险预警与投诉处置培训的指导教材；同时通过设置航站楼“客户关怀室”，有效化解旅客情绪，确保就近、及时地把旅客的不满意化解在现场。

旅客的满意度，就是窗口服务的评价标尺。为了把投诉数量“控”下来。2023年，长沙机场针对系列问题制定了投诉管控方案，并建立投诉归口处理模式，分为“直面旅客单位直接受理、后台单位授权96777回复、多头单位统一回复”三类处理原则，建立投诉整改考核机制，实行一事一整改、一事一督办、一事一考核。2024年3月，长沙机场在原有投诉渠道上又新开通“总经理信箱”，梳理了从旅客建言、旅客诉求受理到总经理督办的全线条，进一步打通和完善消费者评价反馈通道和机制，夯实机场服务的“最后一段路”。目前，长沙机场80%以上的旅客投诉和建议均可在30分钟内处理完毕。

（本文图片均由长沙机场提供）

强大的软硬件能力进一步释放了长沙机场的发展潜力，为行业恢复注入强大动力。2023年，长沙机场年累计旅客吞吐量突破2700万人次大关，创历史新高，连续三年保持中部第一。长沙机场不断拓展完善联通世界的“空中桥梁”，开通肯尼亚内罗毕和英国伦敦两条洲际航线，以及新加坡、韩国首尔、泰国曼谷等多条RCEP航线，成为湖南省联通“一带一路”的重要枢纽，构建了对接东南亚经贸往来的“空中黄金通道”。

“从旅客中来，到旅客中去。”未来，长沙机场将继续秉承“人民航空为人民”的服务理念，以旅客满意度为载体，以真诚优质服务回馈社会，不断完善服务细节、降低服务风险、精进服务管理，为建设中国式现代化新湖南提供坚强的民航保障。（编辑：李季威 校对：孙文瑾 审核：程凌）