本文刊登于《中国民航报》3月1日1版

干净整洁的卫生间、随时能够取用的行李手推车、郁郁葱葱的绿色植物……航站楼内的点点滴滴都能够带给旅客美好的乘机体验。航站楼内卫生间、行李手推车、旅客便利服务、停车楼运行、绿化环卫等服务工作虽然处在机场整体服务链条末端，但从事这些工作的一线员工经常直接接触旅客，他们的言行举止直接影响着旅客的服务体验。

首都机场航站楼内卫生间、行李手推车、旅客便利服务、停车楼运行、绿化环卫等服务工作是由北京首都机场物业管理有限公司负责的。如何让旅客感受到来自民航一线员工的真情，带给旅客更好的服务体验，成为了首都机场物业管理公司近年来探索的课题之一。通过探索实践，首都机场物业公司发现，以精神文明建设为抓手，立德育心，就能够收获来自旅客的信任和赞许。

真情服务就在身边

2017年12月20日，一部改编自首都机场物业公司3号航站楼手推车项目部班长赵玉娟的小品剧拉开了首都机场物业公司当期道德讲堂的序幕。在卫生间内，赵玉娟偶遇突发脑梗的旅客。她主动承担起责任，立即打电话给做护士的女儿，让女儿通过手机视频现场指导施救。与时间赛跑，赵玉娟抓住了脑梗抢救黄金时间，帮助旅客顺利脱险。赵玉娟主动伸出援手的故事令台下的听众动容。

近4年来，首都机场物业公司一线员工先后捡拾上交人民币670余万元，收到旅客锦旗205面，先后收到首都机场旅客服务管理平台表扬927次。在这里，拾金不昧、助人为乐的故事实在是太多了。这些故事的主人公都是物业公司普通的一线员工。

除了这些能够让旅客感知到的真情之外，物业公司不少一线员工还默默奉献，做了许多看似不起眼的服务小事。四季芳菲工作室负责人李丽仙努力让鲜花在有限的花期内绽放无限美好。鲜花在她的手中更加灿烂，而她的双手却因多年接触植物汁液满是伤疤，甚至有些变形。她荣获了第9届中国花艺博览会金奖等多个奖项，并多次受到国内外行业协会邀请外出参展交流。比获得荣誉更让李丽仙高兴的是，她看到旅客见到鲜花时的笑脸。行李手推车服务员周福成数次搬家，但那把受旅客所托、包装崭新的理发剪始终不曾遗忘，3年后旅客抱着试一试的心态来提取，最终物归原主。行李打包员刘雷看到轻生者，不顾个人安危，死死抱住不停劝慰，与赶来的同事共同避免悲剧发生……

在物业公司一线员工看来，“想旅客所想，急旅客所急”，旅客危难之际伸出援手，做好平时工作的点点滴滴，不仅是真情服务的体现，更是他们对自我的道德要求。

立德育心是真情服务的前提

“首都机场物业公司的一线员工在工作中和旅客接触多，做好工作需要高度的自觉性，要为旅客提供真情服务更是需要自觉自愿、发自内心。”首都机场物业公司党委书记杜卫方说。

由于物业公司一线员工普遍具有文化程度不高、性格质朴的特点，因此，做好精神文明建设显得尤为重要。“坚持以‘德’为先，立德育心才是真情服务的前提。”

如何在员工中立“德”、塑“美”、践“礼”、育“心”，持续营造尚美德、扬正气、立德树人、自善其行的良好文化氛围？一方面，首都机场物业公司坚持开展“学雷锋”活动，将学雷锋志愿服务活动与公司中心工作相结合，在广大员工中广泛倡导“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念。另一方面，在做好各项本职服务保障工作同时，首都机场物业公司主动承担国有企业社会责任，多次开展慈善公益捐助活动。先后组织为北京青少年发展基金会捐款；接待民航驾虹小学师生来京学习交流；为河北孟村回族自治县希望小学捐款，见证崭新教学楼正式落成；多次组织青年员工前往北京市太阳村，力所能及为孩子们送去关爱和帮助。

特别值得一提的是，首都机场物业公司采取了易被广大职工接受的方式——开展道德讲堂活动。通过道德讲堂，物业公司进一步加强社会主义核心价值观宣传教育、大力弘扬和践行当代民航精神、选树先进典型、讲好民航故事，让当代民航精神成为首都机场物业人共同的价值追求和行为准则。

2015年7月，以“弘扬传统美德，践行社会主义核心价值观，提升精神文明素质”为主题的首都机场物业公司第一期“道德讲堂”正式开课。首都机场物业公司每年都会开展一届道德讲堂活动，至今已经3届。15名道德模范走进道德讲堂，近200名员工参加了道德讲堂活动。

物质无法衡量精神财富

“听了他们的故事，泪水在眼眶里打转。”第三届“道德讲堂”结束后，物业公司员工贾楠感慨道，“这和在电视上、书上看到的道德模范带给我的触动不同，他们就是我身边的同事”。在道德讲堂上，这些发生在员工身边、充满正能量的人物事迹，以小品、演讲等不同形式展现在大家面前。

身边人讲身边事、身边人讲自己事、身边事教育身边人，通过这样的方式，榜样的力量在基层员工中传递。这些发生在身边的故事成了首都机场物业公司员工共同的精神财富。这些故事帮助了更多员工理解道德品质和职业操守的意义，引导他们养成良好道德行为习惯，从小事做起，从身边事做起，从本职岗位做起，将良好道德素养融入个人行为语言中。

行李打包班长谷晓阳屡获首都机场旅客服务促进委员会爱心贴纸表扬。在道德讲堂上，他拿出自己珍藏的“爱心护照”动情地说：“我知道爱心贴纸可以兑换物质奖励，但我从没有兑换过，这些贴纸对我来说是无法用物质衡量的宝贵财富。”

在首都机场物业公司员工心中，精神富足同样让他们感到幸福。首都机场物业公司有近200名员工都在“志愿北京”城市志愿者注册登记工作。他们在繁忙工作之余，还利用业务时间提供志愿者服务。而物业公司也积极支持鼓励员工参与志愿者活动，形成了制度化、常态化的志愿者管理模式，并完善了志愿者培训制度，帮助志愿者服务能力及应急水平的提高。

3年来，首都机场物业公司在精神文明建设实践中始终坚持创新、坚持让员工易于接受，挖掘一线先进典型、宣传优秀事迹、弘扬美德力量，让精神文明建设与基础服务工作提升相辅相成、相互促进，让恪守美德成为一线员工的坚持，让真情服务惠及更多旅客。（《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳　通讯员程淼、艾陶铭子）