在宁波机场，服务是一种文化。今年是宁波机场“阳光服务”成立的第10个年头。2007年初，为更好的服务进出港旅客，宁波机场成立了阳光服务组。秉承着“一心帮助旅客”的服务宗旨，将爱心、热心、用心、尽心、诚心，这“五心”服务融入到日常关爱旅客的具体行动当中。10年来，阳光服务团队主动为老、弱、病、残、孕等特殊旅客服务7万多人次，归还旅客遗失物品总价值2000多万元，并为400余万名航班延误旅客提供阳光航延服务，收到旅客寄来的锦旗62面，感谢信与留言4000多条。完善、提升了宁波机场的服务品质和内涵，成为宁波机场一道令人难忘的靓丽风景。

今年9月，中国民用机场协会在宁波机场进行服务评审，对宁波机场服务品质给予了高度认可。宁波机场以“五心”宗旨服务旅客，通过一系列个性化、特色服务颠覆打破了传统服务行业既有的规则和藩篱，并从空港延伸至社会，传递散发出民航业的光热和一份社会担当与义务。

十年”阳光“铸就服务情怀

走进宁波机场，外型如飞机机舱的“阳光问讯岛”在往来穿流的人群中格外醒目。问询岛新颖的外形框架和智能光感设计替代了以往柜台式的“问询”台面，并设有服务器显示终端，上面对航班信息查询服务、遗失物品查询与记录、无人陪伴办理服务、轮椅服务、阳光一路通等，旅客都能通过触摸屏界面，自行完成办理和查询，方便快捷。身着统一阳光制服的流动问讯岗工作人员，及时出现帮助旅客解决问题。

候机楼里，陪同年迈母亲打算从宁波出发到北京的王女士，正因为没有提前申请特殊旅客轮椅而感到焦虑。宁波机场阳光工作人员得知急忙赶来为其办理临时手续，申请特殊旅客服务，提供了轮椅并安排了优先安检、一路照顾老人直到顺利登机。安检口，工作人员为携带容量超过规定液体的旅客提供分装瓶，并提供为不能上机物品代为邮寄的服务。在隔离区内，几名正准备“单飞”的无陪儿童在阳光服务员的守候下准备乘机。在母婴专用休息室里，光线明朗舒适，一位女乘客正在操作台上为婴儿更换纸尿裤。托运处，海鲜和时令水果备受从宁波出港旅客的青睐，工作人员准备好冰块，免费提供保鲜。

在宁波机场，服务是一种文化。“有困难，找阳光”早已烙印在人们心里。从治理航延入手创立起步的的阳光服务，近年来已是业界服务标杆、宁波机场响当当的“金字招牌”。在处理行航延上他们通过阳光前置服务、个性化的航延信息提供、阳光服务专区等一系列服务内容和服务方式的升级，抓住航延旅客的“爆发点”，及时迅速“灭火”。带动宁波机场处置航延水平提升的同时，也提升了旅客对机场服务的满意度。2011年，阳光服务团队率先启动“微博服务”，实时发布宁波机场的航班信息，搭建与旅客沟通交流的平台。2013年初成功开发“微博机器人”，全国旅客只要将“航班号”@宁波机场阳光服务，1分钟内就可以“自动查询”航班动态。很快，宁波的“阳光服务”辐射到全国，成为全国民航航班延误信息服务的标杆。

此后，阳光服务组又相继推出阳光一路通、特殊旅客、无陪儿童、失物招领、团队快速出行等一系列阳光特色服务，将服务深耕细作。用阳光服务负责人牧清的话说，“服务就是站在旅客的角度，想旅客所想，急旅客所急，化被动为主动服务，为旅客图便利，谋福利。”宁波机场阳光服务凭借出色表现先后获得全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、民航青年文明号、宁波最具影响力服务品牌。

突破“超容量” 保障限制让旅客温暖出行

今年前三季度，宁波机场完成旅客吞吐量694.8万人次，同比增19.5%，今年全年预计突破900万人次，直冲千万机场规模。而宁波机场现有T1航站楼，在2002年启用时设计容量仅为年旅客吞吐量380万人次。新T2航站楼预计最快将于2019年底建成，现有的航站楼、站坪的设施设备都处于超负荷运转状态，硬件资源不足和日益增长的旅客保障量间问题日益凸显。

在超容量保障的“瓶颈”之下，为确保服务质量，宁波机场将阳光的态度和热情覆盖至整个空港。机场安全质量部副部长单建平说。

首先，机场优化了乘机流程，以旅客乘机需要为出发点，系统规划完善安检通道、远机位候机厅、一楼到达候车区、地铁接驳的标示系统，使其一目了然便于旅客识别。通过自助值机、微信值机、APP值机等网络系统，提升自助乘机各环节的便利性。旅客通过微信、网站、APP在线值机或其他自助设备办理值机手续后，可直接凭二维码和有关信息过安检和登机，无需另行打印登机牌，实现旅客自助行程”一站式”畅通服务。此外，机场根据旅客反馈需求，在到达大厅新增两个洗手间。在行李托运环节，规定行李把手一致朝外，便于旅客拿取。并将行李问讯处由隔离区内迁至隔离区外，方便旅客问询查找。细节之处尽显人文关怀。

播撒阳光 传递民航正能量

宁波机场对旅客的服务的信仰与文化传承早已沁润心间。在阳光服务团队的办公室里张贴着一张小女孩的照片，她就是与尿毒症顽强抗争5年之久的“阳光女孩”陈怡彤。通过阳光服务的公益爱心帮助，获得宁波至北京的免费往返看病的机票。从2010年开始，宁波机场就一直为她在候机楼里组织捐款并坚持探望。2015年时，陈怡彤成功换肾，获得了重生的希望。

为将机场阳光的”帮扶”“互助”精神传递出去，2015年“阳光帮”正式上线。将连接机场的几个地面交通窗口单位进行对接，围绕旅客的服务需求，展开“空地联动”。阳光服务先后与宁波客运中心“衷心班组”、3561汽车南站服务组、宁波地铁二号线、锦江之星华东区连锁酒店开展了失物招领、特殊旅客运输、急助旅客、信息服务、公益服务、志愿服务等联动项目。通过民航、公路铁路、客运单位之间的服务联动，形成对旅客服务的无缝化链接，深受旅客欢迎和好评。

此外，阳光服务室团队成员以“跟着阳光去旅行”为主题，利用休息时间，让民航服务走进社区、农村、学校、企业、媒体（“五进”服务）。以每月一讲的方式，介绍宁波机场、阳光服务、旅客如何绿色出行、国内外航班乘机流程、民航乘机安全须知，以及“航班延误”不得不知的那些事。在讲解过程中，通过互动参与、视频图像的方式，把民航相关知识和服务理念，传递到社会各个群体中间去，让更多的人知晓民航，理解民航。

创新服务模式 尝试未来服务的多种可能

在机场到达大厅里，到达旅客通过手机二维码扫描，就可以免费领取一份手绘的宁波交通图。直观呈现了机场及周边重要公共设施、景点的交通线路、交通工具、时刻表等信息，而且手绘地图相当有设计感。通过这张手绘交通图，旅客能清晰了解宁波机场公共设施、往返市区和周边地区及景点的交通路线、交通工具、时刻等信息，轻松解决在宁波出行、游玩的交通相关问题。“简直就是一部宁波游玩攻略，在一张纸上想要的都有，方便又快捷。”来宁波旅游的陈先生说。

以往，像”从机场前往周边地区、景点的交通线路、交通工具、时刻等信息”等类似问题，机场工作人员每天要回答上百遍。有了这样现场打印、功能完备的交通图，旅客拿在手上便可轻松获知。信息技术早已渗透到我们生活的各个领域的今天，以智能化服务系统替代部分人工操作，来实现服务高效率，是未来宁波机场服务的发展方向。牧清说。

继2011年阳光服务正式启动宁波机场阳光服务官方微博，率先在全国民航第一个提出“微博服务”概念之后，又相继推出“微博机器人”“微信值机”等线上服务产品。目前，阳光服务的微信二维码值机服务也已开通，为旅客办理乘机手续又新增了途径，方便了旅客乘机。而今后，宁波机场将大胆尝试，在候机楼设置一个大的终端服务器，旅客通过触摸屏界面，让所需要的信息和服务自行在界面里进行办理，不需要再进行纸质上的登记和台账的归档，提高便捷性。（《中国民航报》、中国民航网 记者赵瑜 通讯员黄跃光、朱希恩）