呼和机场颁发旅客服务奖证书

中国民航网 通讯员云凤 报道：2016年，在“坚持真情服务底线”总体要求下，地服分公司客运部按照民航局关于开展“民航服务质量提升”专项活动要求，积极行动，结合自身情况，通过规范服务流程、优化服务细节、创新服务项目，为旅客提供了优质的航空地面服务，荣获了由呼和浩特白塔国际机场授予的“旅客服务奖”，这是继2015年后再一次获得该项殊荣。

规范服务流程，坚持安全第一

“安全第一”是民航发展的底线和生命线。2016年，客运部不断梳理各岗位作业指导书和各类规章制度，规范岗位上的服务工作，组织开展岗位隐患排查工作，加大对无后果违章检查强度，加强对托运行李中锂电池、危险品的询问力度，登机口工作人员严把行李尺寸关，对于超过客舱尺寸的行李劝说旅客进行机下托运。同时，为了推广好的经验和方法，客运部收集、梳理、制作了差错案例教材库，并对员工进行“服务差错案例”教育培训，通过找出不同差错的共性，对员工的业务操作进行规范，提高服务工作的规范性和统一性。

优化服务细节，提供差异服务

2016年，客运部积极践行“真情服务”，在各个岗位不断优化服务细节，根据旅客、航空公司不同需求，提供差异化服务。

在值机岗位上，客运部在值机柜台附近安排专业外围引导人员，这些引导人员会积极主动的对办理值机手续的广大旅客进行分流引导，将无托运行李的旅客引导到自助值机柜台，办理自助服务。对于晚到旅客，外围工作人员会主动引导旅客到值机经理柜台，帮助其快速办理值机手续，并将“晚到旅客”签牌粘贴在明显位置，引导旅客前往急客安检通道快速通过安检，尽力避免旅客误机。对于需要特殊照顾的旅客，外围工作人员加大关注度，帮助开设绿色通道。

在服务岗位上，登机口工作人员及时关注航班上持航空公司金银卡旅客和特殊旅客，并严格执行航空公司差异化要求提供优先登机服务。为确保航班准时，在航班规定起飞时间前二十分钟，登机口工作人员分区域对旅客进行三次倒播登机提醒，尽可能避免旅客错过乘机。

创新服务项目，丰富服务体验

真情服务无止境，2016年客运部站在旅客的角度，努力改进服务方法，提出一系列创新服务项目，丰富旅客服务体验，增进旅客服务获得感。客运部增加了登机口语音道别服务和双手递交登机牌环节；对原有单一的登机广播增加了过站旅客、特殊旅客、常旅客优先登机的项目调整；在特殊旅客保障方面，增加了专职提供特殊旅客引导服务项目。

在中转服务方面，为了让中转旅客感受到快速、便捷的中转服务，提升“首府中转”品牌影响力，客运部开通了中转急转业务，将中转服务保障时间由原先的航班起飞前60分钟提前到航班起飞前40分钟；增设特殊旅客中转服务业务；增加人员配置，确保全程专人引导中转旅客；优化中转行李保障流程，提升中转行李分拣、托运的准确性。

地服分公司客运部获此殊荣，是全体员工共同努力的结果，在2017年，我们将继续坚持“真情服务”底线，丰富服务内容、创新服务方式，提高服务质量、提升旅客满意度，为推进民航业的发展贡献力量。