(王世鑫/制图)

从2019年夏秋新航季换季开始，广大旅客会惊喜地发现，包括国航、东航、南航、海航四大航企在内的众多航空公司均已宣布实行机票退改“阶梯费率”，旅客出行退改签也将更加方便。

航空公司对机票退改签执行“阶梯费率”，是落实民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》的举措，进一步规范了机票销售退改签，提高了票务服务水平。

民航局出台新政　叫停机票退改签霸王条款

2018年7月16日，民航局下发《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司合理确定客票退改签收费标准，规定退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

民航局这一《通知》无疑是广大旅客的“福音”，一时间不仅媒体叫好，一些有过退改签机票被拒绝或高收费经历的网友更是为新举措点赞。

有关“无纸化乘机、机票退改签等八项便民举措不断完善”的消息更是入列《2018年国内民航十大新闻》。从2018年4月1日开始，民航局开展的为期9个月的2018年“民航服务质量体系建设”专项行动，重点任务之一就是要改进票务服务工作。

“民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》称，针对机票退票、改期和签转（即退改签）的乱象，要求航空公司制定机票退改签收费‘阶梯费率’，叫停航空公司长期以来实行的‘特价机票一律不得退改签’的霸王条款。”中国青年网于2018年7月17日即发布了民航退改签新政的报道。

该文还举例说，有旅客订购了一张900元的机票，退票时却被告知须收取退票手续费1000元。更有案例显示，退票服务费为机票价格的3倍。对于公众诟病的退票费比机票还贵的这一问题，民航局明确，今后退票费不得高于客票的实际销售价格。

《每日经济新闻》2018年7月19日发表了题目为《机票退改签收费将推“阶梯费率” 民航局废止“特价票一律不得退改签”》的文章。文章称：要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签——针对机票退改签中出现的诸多“乱象”，民航局正式发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求进一步完善机票退改签收费制度。同时还说，“一段时期以来，民航票务服务都是旅客投诉的焦点之一，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些‘乱象’，更是长期引发社会广泛关注”。

据上游新闻网2018年7月17日报道：民航局要求中航协加强行业自律和监管，对违反退改签收费标准的OTA平台、销售代理企业要依规进行严肃处理。目前，民航局正在修订《民航旅客国内运输服务管理规定》的规章拟于明年（注：2019年）正式出台。届时，规范票务服务工作将被纳入法制化轨道，维护旅客合法权益将有法可依。

梳理各家政策　如何退改签费用才最少

4月2日，央视网在报道中国民航进入2019夏秋航班换季时称：新航季“说走就走”更加容易，“想退就退”也不再是难题。3月31日起，国内23家航空公司将实行退改签“阶梯费率”，特价机票也可以退改签。

不少媒体在新航季报道机票退改实行“阶梯费率”时不约而同为旅客支招：总体来讲，机票越早退改，扣除的手续费越少。此外，票款退改签费率也与购票价格和舱位有关，特价机票也可办理退改签手续。具体来说，国航起飞前30天退改签费用最低，南航、东航、海航、川航、厦航、深航等航企提前7天退改签费用最少；起飞前4小时内或起飞后退票，旅客需要支付的飞机退改签费用最高。随着航空公司退改签新政的实行，国内各OTA平台也相继更新相关收费政策，与航空公司执行统一标准，在符合航空公司退改签政策时退款最快只需10秒钟。需要提醒旅客的是，不同于国内航线机票市场的统一化管理，国际机票更具复杂性，特别是由境外航空公司承运的航线，旅客需要在购票前关注退改签政策。不同地区、不同航空公司退改签政策差别较大，即便是同一家航企在不同地区、不同平台上也可能实行不同的退改签政策。

特价机票退改签无疑是各方媒体关注的焦点。此前，特价机票在销售时往往就有不得退改签的条款。由于机票的销售渠道分散，一些旅客未能在购买特价机票时了解到其退改签规定，而引发过不少消费纠纷。新规定把特价机票退改签政策予以了调整，当然其费率比全价机票和高折扣机票要高一些。中国新闻网客户端3月27日发文章说，虽然在推出“阶梯费率”之后，相比之前的规定，退改签手续费对应的票价档次和费率更加详细，但记者发现，超低折扣的机票依然面临着高昂的退改签费用，有的甚至超过票面价格的50%。据了解，四五折至五五折以下的特价机票，在航班起飞前4小时(不含)以及航班起飞后，改签机票要花费票面价格70%的手续费，退票费用则是票面价格的90%。

真正“无忧”退改签　旅客还有更多期待

这也让《新京报》认为“航空公司让利仍有空间”。3月27日的《新京报》刊发了记者对一位不愿具名的民航旅客服务专家的采访。专家表示，机票退改签“阶费费率”政策是对民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》的回应，但是这一政策具体会对市场产生怎样的影响还须拭目以待。“从目前出台的政策来看，离民航局的期待还有距离，航空公司有让利，但幅度还有扩大空间”。

中国新闻网则从另一个层面分析了这个问题。其刊发的一篇文章指出，目前对于“阶梯费率”的制定，我国相关法律未作明确规定，“阶梯费率”的决定权仍旧在航空公司，只要航空公司向民航局提出备案和公示即可实行。对此，有业内人士认为，即便收取退改签费用这一行为是合乎市场规则的，但“阶梯费率”究竟应当定多高，还是要尽量做到合理，最好能听取消费者和各方的意见来进行综合考量。

中国之声《新闻晚高峰》3月25日采访了北京交通大学交通运输价格研究中心主任李文兴。他说，总体来看，“阶梯费率”对于推进民航业提升服务有积极作用。“在规范退改签费用上的规定，应该说总体上规范了制度，改进了服务，也促进了旅客应有合法权益的（保护）”。

但是，在媒体统计的32家国内航空公司中，虽然有23家航空公司完成了制定“阶梯费率”退改签规则的工作，但还有尚未出台退改签新规则的航空公司。对此，《光明日报》3月29日的一篇署名评论文章《机票退改新规航司应有诚意》指出，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》至今已有8个月，从航空公司实际完成率以及个别航空公司调整后的规则来看，消费者很难充分感受到航空公司的诚意。目前，尚不知晓媒体报道中的9家暂未制定“阶梯费率”退改签规则的航空公司是何种原因。但明显可以看出，这些公司对消费者的重视程度不够高。

“退改签规则的修改，涉及诸多环节，比如需要修改后台数据标准等，但8个月的时间不至于不够。国内主要航空公司都已完成了规则调整，这9家承担着区域支线客流的航空公司，恐怕没理由推脱”。

文章还表示，退改签新规为消费者减少了不必要的退票费支出，其出发点值得点赞。但文章又认为，有的航空公司的退改签规则较为复杂，相关企业应该主动适应市场并服务消费者，否则很难显示出其诚意，甚至可能被视为故意设置障碍。

作为服务行业，真正服务好旅客，维护好旅客权益，才能实现双赢。机票退改签是民航服务旅客的重要环节，也是民航改进服务的重点方面之一。各航企日益重视机票退改签服务，不断提高退改签效率，完善退改签渠道，满足旅客切实需求，这些方面是值得肯定的。但是提高退改签服务水平，需要持续发力；规范退改签服务，需要系统性改进工作；完善退改签服务系统，还需要有针对性地提升旅客体验。民航的高质量发展体现在每一个环节、每一个细节的不断优化中。通过持续改进退改签服务，通过各种方式简化退改签手续，提高退改签效率，旅客方能切实感受到民航业持续提高服务水平的诚意。（《中国民航报》、中国民航网 记者柏蓓）