首页>新闻汇总>民航局
两会回声|从心出发 真情长久
来源:《中国民航报》2021-10-13 14:05:00

a1.jpg

你是否早就对“鸡肉饭还是牛肉面”这样千篇一律的问题“审美疲劳”了?你是否有过看着一份“面目模糊”的米饭或者面条,实在提不起兴趣的时候?……而今,这一切正在悄然改变。今年初以来,一些航企推出了经济舱免费选餐服务,把选择权交到了更多旅客手中,并实现菜品每周上新,美味不重样。

一切改变离不开真情服务这一理念,离不开民航局6年来开展的民航服务质量专项行动。不可否认,在过去几年中,部分航空餐食的口味备受争议。如何能让航空餐食做出品质、做出特点、做到旅客的味蕾上,实现口味升级,成为业内共识。

深耕餐饮业多年的王强众也关注到这个问题。今年两会期间,作为全国人大代表的他,提出了“关于进一步提高航空食品配餐品质的建议”。王强众表示:“民以食为天。一份小小的航空餐食定格中国航空餐饮服务形象,甚至会影响中国的航空形象。同时,我们经常看到许多旅客因吃不下航空餐食而造成严重浪费。建议航空公司进一步提高航空餐食品质,创新服务方式,以优质服务提升旅客的用餐体验。”

国际旅行餐饮协会的报告显示,如今飞机餐已成为旅客在选择航空公司时排名前三的考虑因素。为更好地体现真情服务,持续满足旅客的多样化需求,近年来各航空公司创新思路,通过丰富餐食种类、优化特殊餐食食谱、实现网上订餐、数据分析以优化航线配餐结构、狠抓机上食品安全工作等方式努力提升航空餐食品质。例如,在至厦门航线上推出特色沙茶烤鸡排;在至四川航线上推出担担面、巴蜀酸菜鱼饭,以及红糖糍粑、蛋烘糕等传统小吃……与此同时,大部分航空公司都完善了餐食在线预订服务,在其App上推出了特殊餐食预订、自主选餐服务,力求全方位满足不同旅客的需求。此外,通过大数据分析等手段,各航空公司在提升餐食品质的同时还实现了精细化配餐,以多种方式减少“舌尖上的浪费”。以东航的精细化配餐为例。据统计,与系统启用前相比,仅东航上海地区的航食加工车间每天就能节约100公斤~150公斤食品原料。

针对全国人大代表王强众提出的建议,民航局认真研究、积极采纳。民航局相关部门负责人表示,民航局高度重视机上餐食服务工作,确保机上餐食安全,配合国家市场监督管理总局,严格落实《食品安全法》等法律法规中有关民航运营食品安全监管的相关规定,共同加强民航运营食品安全监督管理。在创新机上餐食服务模式方面,要求航空公司大力弘扬中华民族勤俭节约的传统美德,倡导旅客按需取餐,并对无须用餐的旅客给予积分、里程、小礼品等奖励,同时鼓励航空公司为旅客提供网上订餐、选餐服务,使餐食服务更加精准化、个性化。在提升餐食品质方面,民航局下发《关于持续改进机上餐食服务工作的通知》,要求航空公司根据航线旅客构成、地域特点、舱位需求、民俗传统等因素,丰富机上餐食种类。记者了解到,下一步,民航局还将开展机上餐食专项监督评价,并以适当方式公布评价结果,督促各航空公司持续提升机上餐食服务质量。

感人心者,莫先乎情。提升餐食服务质量是民航探索服务水平提升的一个方面。正是在不断找准旅客“痒点”、消除服务“痛点”的基础上,真情服务才能实实在在地满足旅客的需求。近年来,全行业大力弘扬真情服务理念,将“真情”运用到全流程服务中,为旅客提供更加便捷和舒适的服务。在今年“我为群众办实事”实践活动中,民航局针对群众航空出行中亟待解决的问题和民航服务中需要改进的工作,研究推出了包括机上餐食、客票退改签、便利老年人服务等方面的10件实事,并细化形成两批“我为群众办实事”任务清单。

客票退改签此前长期是民航票务服务的短板。今年3月3日,民航局在广泛征求意见的基础上出台了《公共航空运输旅客服务管理规定》(以下简称《规定》),对客票销售、变更与退票等事项作出了明确规定。其中,最显著的变化就是将航空公司、航空销售代理人、OTA平台等与客票销售有关的主体全部纳入管理范畴,并明确了各主体的责任和义务。此外,《规定》进一步保护旅客合法权益,避免航空公司滥用强势地位,按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况,分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了要求,并增加了关于退款时限的规定,要求航空公司和航空销售代理人自收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续。“我为群众办实事”第二批任务清单更要求通过航空公司直销渠道购买的客票,在退款时争取做到“秒退”。

针对特殊旅客服务保障,各地机场全面加强无障碍环境建设。在北京大兴国际机场,如果你是轮椅或者拐杖使用者,有些粗糙感的地面会让你走起来很安心,不会担心因太滑而摔倒;如果你是视力障碍者,扶梯与盲道之间的三步水平梯级可以在人流量较大时起到缓冲作用,让你行走更安全;如果你是听力残疾人,通过颜色搭配、字体大小,综合考量设计的标志牌,让你一眼就能看见要去的地方……这些无障碍细节的呈现,离不开民航局出台的《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置标准》。“当前,航空运输无障碍发展实现了从‘有没有’‘有多少’向‘好不好’‘优不优’的转变,朝着更高质量、更有效率、更加普惠、更加可及、更可持续、更为安全的方向前进。”民航局相关负责人表示。

人民航空为人民。如今,全国233座机场实现了国内航班无纸化便捷出行,母婴室成为每座机场的“标配”,机场航空观景设施规划建设让航空爱好者“追”飞机更方便……民航人正以为民服务的初心使命,办好旅客的操心事、揪心事、烦心事,让真情服务在蓝天高高飞翔。(《中国民航报》、中国民航网 记者张丰蘩)

责任编辑:zhangwei 000
推荐新闻:
湖北空管分局青年参加民航青年好声音(...
湛江空管站开辟空中绿色生命通道
搭建航空气象服务平台 ​青岛空管站科研...
贵州空管分局管制运行部综合技术党支部...
珠海空管站积极筹备2021年冬春航班换季工作
大连空管站管制运行部“安康杯”足球赛...
景德镇机场商铺接受市税务局服务指导
景德镇机场飞行区保障能力提升改造工程...
首都机场管理学院一行赴呼伦贝尔机场开...
首都机场安保公司开展秋季健步走活动
首都机场安保公司刘美玲:践行真情服务 ...
赤峰机场公司党委召开以案促改专题民主...
阿尔山机场积极协调地方政府推进特殊复...
吐鲁番机场组织参加第三届全国应急管理...
吐鲁番机场组织参加第三届全国应急管理...
锡林浩特机场多措并举积极应对内蒙古地...
桂林机场逸飞祥开展“弘扬红色精神,赓...
赤峰机场公司党委召开以案促改专题民主...
首都机场安保公司张达:“拼劲儿”十足...
首都机场安保公司李雪娇:承青年之责 谱...
返回首页
本网站所刊登的《中国民航报》及“中国民航网”各种新闻、信息和各种专题专栏资料, 均为中国民航报社版权所有,未经协议授权,禁止下载使用。
制作单位:中国民航网 办公电话:010-87387061 传真:010-67355289 通信地址:北京市朝阳区十里河2264信箱中国民航报社 邮政编码:100122
常年法律顾问—北京市安理律师事务所
中国民航报社 版权所有 京ICP备05024158 京公网安备 11010502030065号 互联网新闻信息服务许可1012006036 网络视听许可证0113657