编者按：

“今年春节，你飞行几天呀？”

“我从大年初二开始飞行，今年可以在家过农历除夕和大年初一了。你呢？”

“我农历除夕执飞昆明过夜航班，不过大年初二就飞完了，今年我爸妈来这里陪我过年。”

在一年一度的“返乡潮”“探亲潮”“旅游潮”的春运大迁徙中，乘务员不仅不能回家团聚，还要一肩挑起客舱安全，一肩挑起真情服务，来一场全国级别的“年终大考”。在即将到来的为期40天的春运中，如何打造“平安春运”“顺畅春运”“真情春运”“和谐春运”是春运大考中的“重点题”。

今天我们跟着资深乘务长一起来说说春运的那些事儿。

“平安春运”：坚守安全底线

安全永远是第一位的，保障客舱安全是保障春运各项服务的基础。因此乘务员们要时刻树立“安全第一”的思想。

春运期间，以家庭为单位出行的旅客越来越多，旅客携带大件行李登机成为航班安全监控的重点。作为乘务员，不仅要关注旅客，也要关注旅客所带行李。

一次，在郑州—宁波的航班中，旅客登机时，一对夫妇携带了一个超大型婴儿车，并且无法折叠，按照惯例，这类婴儿车需要托运。当时，乘务长仔细检查了婴儿车，发现车底部有一个电源接口，经询问得知，这是一部可充电的自动婴儿车，并且车内部电池体积较大，无法拆卸。经检查，车上未标明电池的种类和电容量，旅客也无法提供详细说明。乘务长认为如果不能分辨其电池是锂电池还是蓄电池，有可能会给航班带来安全隐患。为了航班的安全，乘务长先向旅客解释了携带锂电池登机安全规定，并将情况及时报告机长。机长上报后，通知地服人员与旅客协商，最终，婴儿车先由地服人员保管在遗失物品管理处，待旅客回郑州后凭登机牌领取。

就此事来看，该事件涉及乘机随身携带行李、托运行李、锂电池运输三方面的内容。作为乘务员，要熟知关于行李的相关规定，才能在关键时刻做出正确判断。

在春运期间，旅客客流量大，携带物品繁杂，作为乘务组是旅客登机前的最后一道关卡。我们在营造热情客舱的同时，也要保持高度的安全警惕性，对待特殊物品、特殊人、特殊事件，要特殊对待，多观察、多思考、多问一句这样安全不安全，将所有安全隐患挡在舱门之外。

“顺畅春运”：为旅客排忧解难

如今，经济条件越来越好，乘坐飞机回家过年成为许多人的选择，乘务员面对初次乘机的旅客、老年旅客要重点关注。春运途中，许多旅客匆匆忙忙，可能看不懂登机牌，听不清楚广播内容。为保障这些需要帮助的旅客的顺利出行，乘务员们更要多留心多观察。

在一次笔者执飞上海的航班中，一位老大爷独自登机。乘务员引导其入座时发现，老大爷的座位重号了，该座位上已经有旅客就座，乘务员核对了位置之后把我叫了过去，要知道这可不是在电影院或者在剧场、演唱会现场，怎么会出现座位重号？旅客难道不小心买了“黄牛票”？我拿过两位旅客的登机牌，仔细一看，发现两位旅客的座位号相同，可是问题出现在了“目的地”一栏上。原来，当天我们的航班和另外一个航班同时停在远机位，登机时间也差不多，老大爷下了摆渡车之后就跟着人流登上了我们的航班。当老大爷知道自己登错了飞机时，急坏了，生怕赶不上自己的飞机。安慰大爷后，我迅速通知地面工作人员，经过安全检查，老大爷顺利登上了飞往海口的航班。为了避免其他旅客再次发生类似错误，我通知舱门口的迎客乘务员认真核对旅客航班号和目的地，同时进行了客舱广播，强调本次航班的航班号和目的地，提醒旅客不要登错航班。

上错飞机，南辕北辙，可是人人都不愿发生的事情。当我们面对这种旅客时，也需要更多的耐心。在与旅客沟通中尽量不使用民航专业用语，比如将航班号CZ3307中的数字部分读成“三三洞拐”。如果旅客听不明白，乘务员要耐心多重复几遍。在航班中，也可以为旅客详细讲解客舱组件的使用方法，例如如何使用呼唤铃，带领旅客前往洗手间，告诉旅客如何系好、打开安全带，来帮助他们熟悉环境。通过耐心讲解，让更多旅客掌握乘机知识，保障旅客的乘机安全。

“真情春运”：是旅客也是家人

春节即将到来，客舱也需要有年味儿。各家航空公司将飞机装扮起来，客舱里贴上窗花、挂起了中国节，一派红红火火过新年的景象。而真正的年味儿，应该在乘务员的真情服务中传递。

还记得，某年春运航班，客舱满满的，旅客都是去三亚旅游的，旅客们兴奋地在客舱里照相，开心地聊天。只有头等舱唯一的旅客李先生形影相吊，并烦躁地翻着一叠文件。

旅客情绪的波动逃不过乘务员的眼睛，乘务长和头等舱乘务员决定提前为李先生祝贺新年。当乘务组把准备好的红酒拿出来的时候，李先生有些惊讶；当我们说出要送他新年祝福时，他的惊讶变成了惊喜。李先生说，新年要到了，他却因为工程上的事情要远离家人，到三亚的工地上处理问题，心情十分烦闷。于是乘务员祝李先生“马到成功，在新的一年里事业顺利，万事如意”。在祝福声中，李先生情绪激动，他说：“我和你们一样，也是‘空中飞人’，但这是第一次在飞机上收到新年祝福，现在我信心十足，争取早日解决问题，回家过年，也祝你们新年快乐！”

有快乐的乘务员，就会有快乐的旅客。虽然春节期间作为乘务员的我们不能和家人团聚，却一样可以把团聚的快乐带给更多的人。赠人玫瑰，手留余香，因为付出，所以幸福。

春运来了，各种看似棘手的问题也来了，就像学生时代考试中的难题。新手乘务员经常会表现出不善观察、不善沟通、遇到问题不知所措等状况。让我们多一双敏锐的眼睛，多一颗细腻的心灵，把控客舱安全，调整服务工作状态，将真情传递在客舱，给自己的春运大考交上满意的答卷。

乘务长重点提示：

一、飞行前要做好准备，将专业知识、执飞机型特点、航线知识写在随身飞行笔记中，如果有不懂的问题提前向乘务长请教。

二、提前收集旅客信息，根据数据分析，梳理春运期间旅客特点，关注航班上的特殊旅客；

三、在航班中做好安全检查，对行为异常、频繁更换座位、长时间占用洗手间、频繁打开行李架、神色异常的人重点监控；在餐饮服务时，小心谨慎，避免烫伤旅客；面对航班延误、恶劣天气等情况时，要对旅客及时通报相关信息、安抚旅客情绪；面对急病旅客，做好应急措施、正确处置；

四、态度亲切，保持微笑，耐心细心，遇事不慌，做好团队配合。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员尹珊珊）