2016年，民航局党组提出“一二三三四”总体工作思路，树立“发展为了人民”的理念，将“真情服务”纳入要在工作中坚守的“三条底线”之一。同年12月，《中国民用航空发展第十三个五年规划》出台，明确“全面提高航空服务能力”是民航在“十三五”时期发展的五大任务之一。

2017年3月3日，民航局局长冯正霖成为今年全国两会期间首批出现在“部长通道”内的部委领导。在接受采访时，他表示：“在我们民航的工作中，要坚守‘三条底线’，第一是飞行安全，第二是廉政安全，第三是真情服务。民航真情服务，首要是以提高航班正常率为牵引指标，带动服务品质的提高。”

践行真情服务：航班正常率是首要牵引指标

作为现代交通运输体系中的重要组成部分，民航业的发展与社会经济发展水平紧密相关。今年全国两会《政府工作报告》中透露，“2016年，国内旅游业快速发展，出境旅游超过1.2亿人次”。

毫无疑问，经济转型升级给民航业带来了难得的发展契机。然而，增幅巨大的航班数量以及航线密度，也令中国民航的安全以及效率面临挑战。在此背景下，民航局提出坚守飞行安全、廉政安全、真情服务“三条底线”，以此在保障公众出行安全顺畅的同时，促进行业健康快速发展。对此，全国两会的代表和委员们表示充满期待。

今年全国两会召开首日，民航局局长冯正霖一出现在“部长通道”内，就被现场记者迅速围住提问。随后，他对大家关心的航班正点率、北京新机场建设等热点问题一一作答。其中，对于航班正点率问题，冯正霖表示：“在我们民航的工作中，要坚守‘三条底线’，第一是飞行安全，第二是廉政安全，第三是真情服务。在真情服务的底线中，首要是以提高航班正常率为牵引指标，带动服务品质的提高。”数据显示，2016年，在航班增长量巨大、航线密度增幅巨大、航空运输条件复杂的情况下，航班正常率达到了76.4%，比2015年提高了8.4个百分点。更加值得关注的一点是，目前除天气等不可控因素外，凡民航系统可控的因素，包括空管、航企、机场、地服在内，各方面的不利影响基本已降到最低。在影响航班正常的各种因素中，2015年天气因素占29.5%，2016年天气因素占56%。天气因素已经成为影响航班正常的主要因素。不仅如此，冯正霖还表示：“航班正常工作还有潜力可挖。”

记者采访了不少代表和委员，他们纷纷表示，最近一段时间航班正常率有所提高。全国人大代表、马可波罗瓷砖董事长黄建平对记者说：“最近感觉航班正常率越来越高，这无疑让我们出行更加舒心。” 全国人大代表、中央文史馆书画院研究员萧玉田也表示：“我经常出差，航班延误曾经让我苦不堪言。如今，航班延误有所减少，但仍然有很大的改进空间。尤其是短途交通，与高铁相比不占优势。希望民航加强管理，一切从旅客体验出发，切实解决航班正常问题，这样也会赢得更大市场、更多赞誉。”

代表委员建言：各方重视才能提升旅客体验

民航是一台分工明确、责任清晰的“精密仪器”。正如全国政协委员苏玲所说的那样，“民航真情服务是一大盘‘棋’，旅客的获得感离不开背后各个环节的配合。只有每个部门都践行真情服务，才能得到旅客的最终认可。而其中一个环节出现问题，那么旅客的获得感都会打折扣”。

在民航产业的链条上，航空公司与旅客接触最多、最直接。“吉祥航空会为所有航班的经济舱座位备头枕和腰枕”。全国人大代表、均瑶集团董事长、上海吉祥航空股份有限公司董事长王均金向记者举例说明，就服务而言，航空公司可以在标准化服务和规范化服务理念的指导下，最大程度上为旅客提供良好的客舱体验。但是，在保障航班正常率方面，航空公司可控的因素并不多，但也可以有所作为。王均金介绍，吉祥航空每天都会对航班延误的情况进行总结，希望以精细化的管理提高飞机利用率和企业内部运行效率。

在航空公司背后，远离旅客视野的空管系统则肩负着航路运行效率、保证空中交通安全的重任。然而，看似广阔无垠的天空，却也存在重重限制。对于空管部门来说，要想提高航班运行效率，践行真情服务，必须依靠多方联动，仅在空管系统内部就需要气象、情报、导航等多个部门的共同配合。

此外，民营资本投资意愿的增强，也将有望成为民航深耕服务市场、打造服务品牌的新契机。全国政协委员、东海航空有限公司董事长黄楚标在今年全国两会期间，建议北京新机场积极引入民营资本参与投资建设。在他看来，民营资本参与新机场建设，可以从转机酒店、VIP休息室入手，刺激机场服务业的竞争。“以同样的价格，旅客可以买到更好的服务，那么他们怎么会不选择呢？大家有选择，整个服务业自然就会有所发展”。

谈及如何才能提高服务品质，对民航业有着深入了解的全国政协委员、中国航空运输协会理事长李军在接受采访时表示，民航服务分为两种，一种是客舱服务，“在这方面我们已经做得很好了”；另外一种就是由机场、航空公司、空管以及安检等所有相关方共同提供的更大意义上的民航服务，“只有所有相关方高效协同，顺利完成工作，旅客才能有更好的体验”。

民航真情纪实：一线服务传递暖人温度

最近一段时间，如果稍加留意，大家就不难发现，在各大新闻平台上关于民航服务的新闻不仅出现频率高，而且十分温暖人心。

今年2月14日，在郑州前往海口的CZ6355航班上，乘务员帮助旅客完成了一场浪漫的机上求婚。旅客马东在机组的帮助以及其他旅客的见证下，向相恋4年的女友求婚成功。

2月12日，在东京飞往天津的BK2990航班上，当提供客舱服务的乘务员李媛媛和宁丽走到第15排时，旅客刘女士十分着急地指着身边的一位旅客说：“乘务员，快看看我爱人，他身体不舒服！”李媛媛见这位旅客眉头紧锁，立刻让同事通知乘务长姚静。了解情况后，姚静提起氧气瓶走向客舱，同时安排乘务员通知机长并广播寻找医生。在随后的时间里，机组协助广播寻找到的医生及时对旅客进行救治，并做好了备降准备。在确认其可以继续飞行后，机组仍派乘务员一直守在其身边，直至抵达目的地。

时间再前推半个月，1月24日， CA1407航班由北京飞往成都。乘务组在提供客舱服务时发现，一对母子神情忧郁，乘务员主动走过去与他们拉起了家常，得知他们一家3口原本要回成都老家过年，但由于孩子爸爸接到工作任务，临时取消了行程。为了让他们的新年之旅多些美好记忆，乘务员了解到小男孩有一个愿望——“想见飞行员叔叔”。因此，在航班抵达目的地之后，机组特意请他最后下机，让其与驾驶员见面并合影，圆了他的梦想。

与上述事件类似的新闻还有很多。事实上，在民航领域，这种“新闻”正在逐渐变得“不新鲜”。其实，不仅是与旅客近距离接触的机组成员，民航业的方方面面都在真情服务的影响下，悄然发生着变化。当真情服务从一种理念变成全行业的实践时，中国民航也将逐步形成一个同时代表高效、高端的服务品牌，让更多人因此分享到民航发展带来的红利。

记者观察：

今年全国两会期间，每当问起中国民航的服务水平时，不少代表和委员都愿意说上两句，从京津冀一体化、粤港澳大湾区建设，到拉动地方经济发展、促进人才和资源流动，再到法律法规的完善，甚至个人工作和生活体验，不一而足。其中，大家最愿意回答的问题就是“您认为民航服务水平如何”，因为几乎每一个人都坐过飞机，大家都有发言权。这也从另一个侧面反映出，民航与国民生活的联系日益密切。

对于民航服务，在接受采访时，代表和委员们往往都会给出肯定的答复。其中，一些代表和委员甚至可以清楚地告诉记者，具体是哪些因素提升了他们的乘机体验，比如航线的安排、座椅的设置以及机型的选择等。与此同时，消费者对于民航从业者的理解程度也有所提高。例如，当另一些代表和委员对记者表达自己对航班延误有所不满时，也往往会追加一句，“很多时候也是没有办法，尤其是在天气不好的时候，不飞也是为所有人的安全负责”。其实，不论是旅客的个人需求日渐明确，还是公众的飞行安全意识稳步增强，这些都可以证明，中国的民航旅客群体正变得更加成熟，对民航产品的需求也日益多元化——有人建议完善高端服务，也有人愿意为低成本航空埋单。虽然大家消费习惯不同，但却共同成就了一个繁荣发展的民用航空市场。（《中国民航报》、中国民航网 记者王艺超）