真情服务是民航局党组提出的三条底线之一，为民航服务工作指明了方向，提供了遵循。民航干部职工要将这一理念内化于心，外化于行。为此，首先要准确把握真情服务这一概念的内涵，充分认识、深刻领会真情服务的重要性和必要性，切实提高思想认识，增强思想自觉。

　　真情服务，顾名思义，就是带着真挚的感情做好服务工作。何谓感情？《现代汉语词典》中这样解释：感情就是指对人或事物关切、喜爱的心情。因此，真情服务比规范化服务、标准化服务更具人性化，更有人情味，更能暖人心。真情服务虽然名曰“底线”，但实际上对民航服务提出了更高的标准、更严的要求。真情服务，重点在真情，关键是对服务对象充满关爱之情。它不仅适用于航空公司、机场等直接面对服务对象的一线运行单位，也同样适用于民航行政机关、空管单位和服务保障企业等间接面对服务对象的单位。

　　笔者认为，要从以下几个方面深刻领会真情服务的重要性和必要性。

　　真情服务是践行行业宗旨的“硬要求”。民用航空，为民所用；民航发展，为了人民。

　　民航作为人民群众选择出行的一种交通方式，必须坚持“人民航空为人民”的行业宗旨。党的宗旨是全心全意为人民服务，民航事业是党和国家事业的组成部分之一，理所当然必须树立“全心全意为人民服务”的宗旨意识。要做到全心全意，就需要真情服务。

　　真情服务是改善民生的“连心桥”。民生，是指人民、居民的日常生活事项，例如衣、食、住、行、就业、娱乐等。民航属于“行”的范畴，自然是民生的应有之义，关系着千家万户。随着乘坐飞机出行的人数不断增加，民航在民生领域所占份额也越来越大。民生无小事，枝叶总关情。民生连着民心，改善民生，就需要真情服务。

　　真情服务是社会和谐的“稳压器”。民航的主要服务对象是旅客，而旅客是有感情的、有喜怒哀乐的。一旦遇到对民航服务不满意、不舒服、不痛快的事情，难免会有情绪，甚至采取行动讨要“说法”来维权。尤其是在旅客出行高峰等重要时间节点，在恶劣天气导致大面积航班延误或关舱门后长时间等待的情况下，就容易发生旅客群体性事件，影响社会稳定。如果民航干部职工能够带着关爱之情，捧出热心和诚心，将心比心，换位思考，急旅客之所急，想旅客之所想，主动做好对旅客的解释和安抚工作，做好航班信息的通报工作，做好内外协调工作，就有可能以心换心，赢得旅客的理解和谅解，杜绝或减少旅客群体性事件发生。

　　真情服务是树立行业形象的“关键招”。民航是服务行业，行业形象主要看服务。近年来，民航服务质量总体得到了公众的认可。同时，我们也应看到，个别单位在强调“安全第一”的情况下，不知不觉忽略了服务工作，导致服务工作有所弱化，服务质量常打折扣，服务短板突出，票务、航班延误、行李运输、机上餐食等总成为公众关注的热点。有的问题经媒体曝光，产生了较大的负面影响。民航业系统性强、服务链条长、服务责任主体众多，任何一个环节的服务出现问题，影响的都是民航业的整体形象。如果各服务责任主体都能带着真情去做服务工作，就能够发挥主观能动性，做到用心、细心、精心，从而减少人为原因服务质量问题，让旅客走得顺心、舒心、开心，提高行业的美誉度，树立良好的行业形象。

　　真情服务是增强国际竞争力的“助推器”。服务质量是民航企业的核心竞争力之一。随着全球化战略的实施，我国民航企业参与全球化竞争的程度越来越高。而根据各类国际机构评比排名来看，我国航空公司和机场的名次整体靠后，说明我国民航服务质量整体水平与国际先进水平有差距。要加快“走出去”步伐，必须向国际先进水平看齐，践行真情服务，用真情服务赢得旅客的心，赢得市场。

　　“真情像草原广阔”。只要民航干部职工切实增强思想自觉，认真践行真情服务理念，不仅能够增强人民群众的认同感，也必将推动民航事业实现大发展，开创新局面，树立新形象。（作者张守新　单位：民航局空管局运行管理中心）