走进成都双流机场四川航空值机区的旅客都会看到一个圆形的柜台，上面写着几个醒目的红色大字——四川航空。这就是川航的问询柜台，每天负责为国内外成千上万的进出港旅客提供航班问询、候机楼内引导等服务。

　　我很荣幸自己是站在柜台里为旅客提供帮助的工作人员之一。同事们常常开玩笑说，问询柜台的人“颜值”都颇高。我把这句话当作对我们的肯定。但实际上，要把这个岗位的工作做好，并没有那么容易。记得有一次早上航班出港高峰期，从电梯口到柜台短短100米的距离，我走了有5分钟。一路上我不停地被旅客拉着问各种问题，好不容易到了柜台，那里早已经被旅客里三层外三层地围满，大家看到我的瞬间仿佛看到了救星，问题接踵而来：“这个航班在哪儿？”“我航班要来不及了，怎么办？”“我这个行李可以不托运吗？”“这个航班在哪儿登机？”同一个时间，10多位旅客几乎同时发问，这一瞬间恨不得可以立刻变出10个我！虽然这样想，但我还是会耐心地回答旅客的问题，分轻重缓急为他们一一查询解答，不间断地为旅客指引正确的路线，整个过程有条不紊。这样的日常工作，不仅需要我们熟练掌握业务知识，更需要拥有足够的耐心。

　　只有扎实的业务基础是远远不够的，态度是更重要的一点。对待旅客的态度，即使不能做到像对待亲人般温暖，也应该做到时刻微笑着面对旅客，多用礼貌用语，用心服务。记得刚去问询柜台的时候，我还不了解这个岗位存在的意义，认为旅客走进候机厅直接到值机柜台就可以了，为什么设这样一个柜台呢？

　　直到一次，一对台湾老夫妻到中国大陆旅游完准备回台湾，但是由于票务问题不能办理值机手续，后来到柜台找到我们求助，由于我们的及时帮助，他们才及时联系到了导游，经多方协调后才顺利办理了登机手续，避免了后续的麻烦。通过这件事，我明白了这个岗位的重要性。对这座机场、这座城市，你可能非常熟悉，但是对于旅客呢？哪怕你能帮到一点小忙，让旅客缩短一分钟，少走几米路，旅客都会受益匪浅。可能就这一分钟，他们就能顺利踏上回家的路；也许就这几米路，能够让他们的旅途更美好！

　　那是不是我们微笑了、用心了，旅客就百分百满意了呢？答案是否定的，态度好并不能代表服务好，态度好不能代表旅客就一定满意，服务工作的好坏主要由旅客的满意度来判断。所以，我们在遇到问题的时候，应该多换位思考，多为旅客解决实际问题，多做一点我们力所能及的事，让旅客切实感受到我们的心意，让用心服务成为一种习惯。即使最终或许没有达到旅客的期望值，旅客也会更加理解和支持我们的工作。我相信人心都是肉长的，只要我们用心服务，旅客一定会感受得到！

　　服务工作就是多为旅客想一点儿，多为旅客做一点儿，让我们怀揣着心里那个最初的梦想，多点耐心，多点热情，相信我们会得到旅客更多的认同。我坚信好的服务不仅需要扎实的业务知识，还需要用心服务的态度。让我们一起努力，带给大家更多的温馨旅途！（作者杨睿 单位：四川航空公司）