民航局党组提出要“坚持真情服务底线”，着眼于民航行业应当担当的政治责任，着眼于民航行业的本质要求，着眼于民航行业的持续健康发展，具有现实而长远的重大意义，得到了民航系统广大干部职工的积极响应。民航东北地区管理局将不折不扣地按照民航局党组的指示要求和部署安排，努力践行真情服务，着力提升服务水平。

　　当前和今后一段时期，民航业仍处于快速发展的战略机遇期，但同时民航服务供给与人民群众需求还有较大矛盾，服务品质不高已经成为行业发展的短板。在这种形势下，真情服务的提出具有十分重大的意义。

　　真情服务是民航业理应向社会提供的最终产品。民航属于第三产业、服务型行业，民航的产品就是服务。向社会提供安全、优质和高效的航空运输服务就是民航业存在的根本价值，是民航生存和发展的基础和前提。只有我们提供的服务产品是高质量、高水平和高效率的，社会大众是满意和认可的，民航业才能持续、健康发展。当前我国正在大力开展供给侧改革，真情服务也正是调整供给结构，提高供给质量的具体体现。

　　真情服务是解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题的必要途径。近些年来，民航服务水平在许多方面都取得了明显提高，比如基本航空服务范围不断扩大，乘机更加便捷等。但同时，民航一些领域的服务水平也在持续下滑，比如航班正常率下降，托运行李丢失、破损问题多年未见好转，网络购票平台卖假票、退票难等新问题开始显现。这些都是人民群众最关心、最直接、最现实的问题。从几年来的实践来看，这些问题单靠市场这只“看不见的手”没有能力解决，必须把市场和政府这两只“手”结合起来，发挥各自的优势和作用，民航整体服务水平才能不断提升。

　　真情服务是民航持续健康发展、实现民航强国战略的现实要求。当前我们在国际、国内两个市场上面临的压力还是非常巨大的。应对国际、国内竞争，最主要的是提高民航竞争力，而民航服务水平正是民航竞争力的根本体现。只有开展真情服务，不断提高服务品质，才能有效应对纷繁复杂的竞争，才能逐步实现由民航大国向民航强国迈进。

　　其次，民航安全是根，服务是魂。在充分认识坚持真情服务底线的重要意义的基础上，要准确把握真情服务的内涵和要求。通过对几年来民航服务工作的梳理、反思，真情服务的内涵和要求主要体现在以下几个方面：

　　一是真诚主动。“真诚”是发自内心的行为，把顾客当成亲人，把情感融入到服务工作之中，尽最大努力，穷尽一切可能让顾客满意。“主动”就是把服务工作想到前面，做到前面，而不是等到问题发生了再去弥补。现在更多消费者重视的不是一杯饮料或一包饼干，而是他在旅行中能否得到被尊重的感受和至心至亲的服务体验，尤其是感受到服务者确实是在尽心尽力为他们排忧解难，有时可能是一句关照的话语、一个会心的微笑、一次及时的帮助，都会让旅客感受到温暖亲切。

　　二是精准有效。“精准”就是通过开展经常性的问卷调查和交流活动，以及对消费者投诉事件的认真统计分析，梳理出他们抱怨最多、最不满意的环节，从而确定我们服务工作的重点和着力点。“有效”就是在精准定位的基础上采取有针对性的措施，不走形式、不搞花样，使服务的各项措施有的放矢，使旅客真正有获得感。当前，有些机场为了提高航班正常率而采用将截止办理乘机手续时间提前的办法。这样虽然航班正常率提高了，但是旅客总的旅行时间被延长了，这并不是有效提升服务的措施。

　　三是持续提升。社会在发展，时代在进步，社会大众和广大旅客对民航服务的要求也在不断变化，不断提高。相应地民航服务也需要持续提升，不断改进服务措施，完善服务流程，使民航运输更加安全、方便和快捷，让旅客和货主更加满意。所以，民航服务没有最好，只有更好，真情服务也不是一个阶段性工作，而是一项长期工程。“真情服务”永无止境，永远在路上。

　　四是全员行动。真情服务是一项系统工程。比如保障一个航班正常运行涉及民航各个系统、各个单位共34个环节。这些环节互相高度关联，一个环节做不好不仅会影响到下一环节，而且会影响到全局整体，影响到正常运行，最终影响到对旅客的服务水平。所以，“真情服务”具有整体性和系统性，是全员、全方位、全过程的服务。“一花独放不是春，百花齐放春满园”。

　　民航东北局将努力发挥行业政府在真情服务中的作用，与东北民航各单位一道，真心实意，真抓实干，真情付出，让真情服务工作在东北地区取得实实在在的成效。

　　一是履职尽责抓。抓基础。努力健全和完善民航服务规章体系，包括服务法规、制度和规程等。在制定行业规划和审批建设时，把服务融合进去，合理规划机场布局和定位，优化旅客、货物运输流程，做好与其他交通运输方式的衔接。抓关键。正常和快捷是社会对民航运输的基本需求，其中最重要的体现就是航班正常率。这项工作涉及单位多、环节多，需要行业政府牵头组织来抓。民航东北局为此也率先成立了运控中心专门负责航班正常工作，把职能和资源集中起来，从近几年的运行来看效果是好的。抓底线。从长期来说，推进民航市场化进程，促进市场竞争是提高民航服务品质的最有效的手段。但即使在市场化的领域，一些服务的底线也需要统一规范和约束。比如航空公司可以设置多种票价、多种退票限制，但要事先明确地告知旅客。航班延误超过30分钟要发布信息，每隔30分钟要通报一次信息。旅客买到票后，要有方便的渠道去验真等。

　　二是主动担当抓。在民航运行中有一些焦点、难点问题，企、事业单位或者没能力抓，或者不愿意抓，同时也没明确是行业政府的职责。本着“人民航空为人民”的宗旨，我们应该勇于承担起这部分责任，充当好以下3种角色：消费者权益的维护者。凡是消费者投诉要事事有回音，不能一转了之。民航的一些服务事件，特别是航班延误，旅客与航空公司之间就赔偿、补偿意见不一致，产生了纠纷。行业政府应该建立消费者与航空公司之间争端的解决机制。另外，我们也要积极维护民航企业、员工的权益，对于打、砸公共设施和服务人员的行为，将联合公安部门给予严惩。多部门联动的协调者。民航许多服务工作是多单位、多部门、多工种配合完成的，需要行业政府牵头组织，主动担当，主动介入。比如国际航班保障中的通关问题，需要我们与联检单位做好协调。行李运输往往涉及多个机场，需要地区管理局间、监管局间联合共同解决。民航服务氛围的营造者。主动通过网络、广播、电视等各种媒体和政府的渠道正面宣传、推广民航服务和服务典型，调动全行业提高服务质量的积极性，同时也让社会对民航多一些理解，多一些支持。

　　三是改革创新抓。一要创新理念。随着消费结构升级，民航运输市场有了新特点、新情况、新需求，要求我们在管理理念上打破常规，与时俱进。尤其在政策调控、管理改革、顶层设计等方面加强研究和探索创新。例如，以往民航市场以高端旅客为主，现在是大众化的趋势越来越明显，那么我们就要用政策推动民航服务更加多样化、差异化，满足不同层次旅客的需求。二要创新方法。在提升民航服务水平，特别是促进正点快捷方面建立激励机制。在加入IATA推广的“快速航空旅行计划”，机场增加自助值机、自助登机，在繁忙航线上开展航空快线建设，在航班上提供互联网、电话服务，减少安检等待时间等方面，应在政策和资金上给予支持和引导。三要创新机制。引进行业协会、新闻媒体等建立第三方评价体系，及时对社会发布评价结果，发布航班正常率、投诉率、行李破损率等民航服务指标，激励市场主体主动提高服务水平。（作者崔晓峰 单位：民航东北地区管理局）