民航局党组提出严守真情服务底线的要求，将民航行业对服务的认识提高到新的境界。民航西北地区管理局将以民航局党组的要求为指南，将真情服务贯穿于一切工作当中，把真情服务作为系统性、全局性工作，树立大民航观念，调动三方积极性，处理好三个关系，做好四个方面工作。

　　要树立大民航观念。民航业系统性强、产业链长、关联度高，各单位的运行服务保障工作相互影响，相互制约，只有每个岗位、每个单位都认真履行服务职责，才能让每个旅客体会到高水平的民航服务。为此，要发挥好政府、企业、协会三个方面的积极性，建立政府指导、协会引导、企业主导、公众监督的服务保障体系。管理局和监管局作为行业管理部门，更要主动作为、真情服务、加强监督。领导干部要以身作则，以上率下，深入基层、深入一线，真正体会人民群众在航空运输当中的真实感受，把人民群众所思所想作为决策的基础。每个民航单位必须把服务作为重要工作，建立服务目标责任考核，健全自身的服务体系。

　　一要处理好安全与服务的关系。西北局始终把安全作为最基础、最根本的工作来抓，时刻不放松、不懈怠。但同时要求企事业单位，不能把安全和服务割裂开来、对立起来，要把全心全意为旅客服务作为民航工作的出发点和落脚点。要看到服务工作做不好，旅客不满意，会严重影响民航企业的形象和品牌，最终影响安全。更不能把安全作为挡箭牌，降低服务标准。保障安全和做好服务，是每个民航从业人员的天职，要做到两手抓、两促进。

　　二要处理好发展与服务的关系。民航是国民经济的战略性基础产业，是地方社会经济发展和转型升级的重要引擎。民航要主动融入并服务地方经济社会发展。

　　但在发展中不能“萝卜快了不洗泥”，片面追求发展速度，降低服务品质。要坚持科学发展，通过发展完善服务基础设施，优化服务流程，提高运行效率，使民航服务的基础更加扎实、人性化。

　　西北民航长期扎根在老少边穷地区，坚持服务人民群众，特别是在完成急难险重任务时能够挺身而出。例如，在玉树抗震救灾等重大运输保障中，西北民航发挥了至关重要的作用。在西北地区的艰苦条件下，西北民航克服了重重困难，“十一五”和“十二五”期间新增10个机场，旅客吞吐量达到了5500万人次。民航发展、天路畅通，使得西北地区广大人民群众享受了优质的航空服务，有力地促进了地方发展进步，赢得了地方政府和广大人民群众的赞誉。

　　三要处理好效益与服务的关系。企业既要追求经济效益，也要履行社会责任，不能为了压缩成本，减少服务项目，甚至降低服务品质。在互联网时代，要树立用户和旅客至上的理念，把品牌和口碑作为企业的生命，要通过真情服务提升企业品牌形象，更好地提高企业的价值，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。

　　做好真情服务，要认真总结民航服务的经验和规律。根据新常态、新形势，针对民航业和客户群体的特点，在对民航服务工作进行全面思考和梳理的基础上，有计划、有步骤、有针对性地做好工作。

　　一要奉献真情。民航业要对服务对象有真情、真心、真意，需要设身处地从服务对象的角度出发，营造良好的真情服务氛围。根据最新的航空公司服务评测报告，大陆航空公司与国外乃至港台航空公司的硬件条件已经相差无几，服务水平的差异主要体现在细节上，归根到底还是没有充分体现真情服务。只有用真情真心，才能够换来旅客对民航服务工作的认可和理解。在员工教育培训中，不但要注重标准化、规范化的训练，更要注重真心诚意的培养，从而展现民航服务的风采。要从教育广大员工热爱服务工作入手，强化员工的荣誉感、责任感、成就感。要根据员工的年龄、文化素质等特点，采取员工喜闻乐见的形式，加强对员工人文修养和思想品德的培养。民航的服务人员，很多时候还要承担急难险重任务、保障两会等重大运输任务，更要有较强的政治素质和奉献精神，需要不断强化思想作风教育，引导员工树立正确的价值观、人生观和世界观。

　　二要医治痛点。真情服务就是要关注、回应、解决广大人民群众最关心、最关切的实际问题，把人民高兴不高兴、满意不满意、答应不答应作为衡量服务工作的标准。当前，社会各界对民航最关注的还是航班延误处置。下一步要加强与地方政府的协调联动，打好组合拳，进行综合治理，增强航班延误处置能力；要针对新媒体时代舆情容易爆发的特点，加强舆情监控和引导，做到网络舆情发现快、反应快、处理快。西北管理局历届领导班子都把提高运行质量作为重点工作来抓，持续开展了大面积航班延误整治工作，建立了大面积航班延误处置的联动机制。我们坚持标本兼治，运用协同决策系统，开展对外合作，加强空域协调，从空中疏导、空地协同、扩容增效等方面，努力提高航班正常性。自今年以来，西安咸阳国际机场始发航班正常率居全国主要机场首位，兰州、西宁、银川机场也处于全国前列。

　　三要补齐短板。要从航班正常、客票销售、机上服务、行李运输、餐饮服务等方面，全面查找民航服务工作的短板。还要补齐硬件的短板，针对现有民航服务硬件设施设备的不足，加大投入和配备力度，建议民航基金项目对于服务设施也要加大支持力度。关心一线员工的生活，逐步扭转企业服务人员级别低、地位低、待遇低的情况，消除服务工作没有技术含量、可替代性强的偏见，扩大发展空间。

　　四要鼓励创新。随着民航运输的快速增长和人民生活水平的提高，民航正在向大众化方向发展，更多的普通老百姓有机会乘坐飞机。要根据人民群众需求的变化，推出多样化的服务产品。要处理好标准化与差异化的关系，既要保持民航整体作为服务标杆的地位不动摇，又要允许低成本等新型航空业态和商业模式的创新，满足不同旅客群体的需求，推进服务的标准化、精细化、人性化。要应用“互联网+”等新技术，优化服务流程，增加自助服务，提高民航服务的便捷性。去年西北地区开展了“爱岗敬业强素质，真情奉献展风采”优质服务竞赛活动，今年又组织开展了“真情服务竞赛活动”，得到了西北民航各个单位和广大职工的热烈响应，取得了良好的社会反响。我们积极鼓励针对西北地区的特点，推出符合西北特点的服务产品，创造西北的服务精品。

　　真情服务是民航的长期性、基础性工作，要持之以恒、常抓不懈，通过一个阶段的努力，将民航服务提高到新的水平和境界，展示民航业的风采，提供安全、高效、便捷、舒适的航空运输服务，让广大旅客称心出行，满意而归。（作者柴多山 单位：民航西北地区管理局）