2016年春运，在短短的40天内，南航股份客舱部收到了4280封旅客书面表扬信。从这一封封的表扬信里，我们发现，大多数旅客对乘务组的赞扬，都是在我们业内人看来很平常的一件件小事。例如乘务员主动地为身体不适的旅客提供一杯温水，贴心地为独自乘机的旅客送上一句问候，及时地为年迈的旅客往行李架上存放行李，细心地为过生日的旅客送上DIY的贺卡，等等。

　　从这一件件真情服务的小事，我们不难发现，旅客能否感受到真情服务，很大程度上取决于员工主观能动性的发挥程度。服务工作，被动地去做和主动地去做，仅按照要求做和有技巧地用心做，效果差别很大。那么，如何不断提升乘务员的服务意愿和能力，让旅客感受到我们的真情服务呢？南航客舱一直在探索并实践的，就是发挥南航企业文化的向心力。

　　首先，我们坚信，只有让员工从内心深处认可南航的企业文化，激发员工对企业的归属感、使命感和荣誉感，才能真正激发员工心中的热情，才能主动地为旅客提供真情服务。

　　当前，“85后”青年员工已经成为南航乘务队伍的主力军，他们个性鲜明、思维活跃、价值多元化、善于接受新事物，但由于乘务工作点多线长，工作流动性大，劳动强度高，部分乘务员对这份职业的认同感并不高。

　　而价值观是企业文化的核心，对乘务员职业价值的认识，对乘务员这一职业认同度的高低，是影响乘务员主观能动性发挥的主要因素。因此，我们在全客舱系统1万多名乘务员中开展了“传播空乘职业价值，营造健康向上客舱环境”的主题教育。

　　在这个教育活动中，我们通过开展大讨论、专题培训和建设“客舱历史文化长廊”等，引导乘务员重新认识空乘职业的内涵与“光环”。同时，我们让员工从航班中选出一批明星员工（“航班管理之星”“安全之星”“服务之星”），在办公楼内的“星光大道”上展示他们的形象，向媒体讲述他们的故事，让员工们自愿、自觉地对照和审视自己，通过身边的人和故事激励他们实现职业价值。我们逐步凝聚广大乘务员的职业共识，让客舱的职业精神和服务文化真正深入人心。

　　其次，我们认为，在增强员工认同感，激发员工热情，为真情服务做好心理铺垫的基础上，还需要利用企业文化，为员工提供良好的引导。

　　目前，南航客舱队伍将近一半都是入职3年内的乘务员。对于他们来说，要做好真情服务，不仅应有详细的服务标准，更应有前辈以身作则的示范和引领。

　　南航客舱部制订了青年乘务员成长培养计划，根据不同阶段、不同人群确定培养重点和培养方式，并从（主任）乘务长群体中选出了多名业务能力强、综合素质高的精英乘务员担任青年乘务员的导师。由他们扮演青年乘务员成长过程中的引导性角色，帮助青年乘务员尽快融入南航大家庭，为他们答疑解惑，帮助他们更加出色地完成本职工作，成为一名“爱本职、有本事、守规矩、会生活”的青年乘务员。

　　诚然，实现“真情服务”“热情客舱”不能一蹴而就，服务意愿的培养、企业文化的建设也不是一朝一夕的事，而是一项没有止境的“工程”。但我们相信，通过传播宣传价值观，通过导师扶助培养，在我们的员工中就能逐渐形成企业文化的向心力。而这股向心力，将引导我们的员工践行自己的价值理念，发自内心地为旅客提供真情服务。（作者李勉松　单位：南航股份客舱部）