自商业航空出现以来，能为乘客提供怎样的客户体验，就变成了客户定义航空公司的标准。

当然，客户体验并不总是相似的。20世纪五六十年代的黄金时代，基本都是家底丰厚、衣着得体的人士乘坐飞机出行；而到了今天，低成本航空公司占据了主导地位，由此可见，这个行业一直处于变化之中。

然而，千变万变，唯有一事不变：营销的作用。从传统意义上讲，营销就是销售体验——无论这种体验是奢华的、舒适的，还是折中的，它专为大众设计，直到最近，其还是被那些“放之四海而皆准”的信息所引导。

但是现在，情况发生了变化。如今，有效的营销方式不再是推销体验，而是创造体验。高德纳公司研究表明，89%的营销人员已经意识到这种转变，并期望以客户体验为主要竞争点。

对营销人员来说，要想从体验推销员转型为体验创造者，技术将是他们最有力的武器。借助技术，他们能让客户的旅程焕然一新——无论是在视觉上，还是在感受上，都和我们如今所体验到的完全不同。

想象一下，你通过亚马逊的Alexa预订了机票，确认邮件安全送达你的邮箱；选座位的时候，你可以选择想和谁坐在一起，或者不想和谁坐在一起，因为航空公司已经将它的网站与你的社交媒体联系人列表关联在一起。

这还只是一个开始。等到了机场，下了出租车，会有AI机器人来取你的行李，帮你拿去办理托运。有了人脸识别技术的帮助，你可以直接穿过航站楼、登上飞机，其间不需要出示护照或者登机牌，当然，也免去了在口袋和背包里疯狂翻找的麻烦。

在飞行途中，有安全、高速的网络可供使用，方便你在万米高空上工作、休息或者娱乐。即便到了旅途尾声也是一样，感谢RFID标签，你的行李并没有丢失；航空公司的聊天机器人可以帮你在酒店早早预订晚餐；而当你入住时，你会发现，房间里的灯光恰好是你上次入住时喜欢的亮度。

其实，这些并不都是未来才能实现的事。一些创新型航空公司已经率先行动起来。比如，美联航引入了Alexa的“United”功能，达美航空正在测试基于人脸识别技术的行李托运功能，荷航将社交媒体与选座服务结合在一起，SITA也在向全世界展示他们的行李托运机器人Leo。

依靠最新的营销技术提供客户体验、创造价值，并不意味着直接使用最具未来感的工具。一些航空公司投入资金，确保自己得到最有用的数据和AI技术，实现真正的智能化营销，以成为客户体验方面的领头者。

对于这样的航空公司而言，AI可以分析未知网站访问者的浏览模式，从而决定如何与他们交谈。它可以智能地向乘客推荐目的地，推荐诸如空中服务、汽车租赁等其他服务，并根据乘客要求来设定费用。它还能依据乘客的特征，定位与他们有相似特征的目标客户，并创建新的目标客户列表。此外，它还能让聊天机器人和其他机器人自主地协助营销人员，分析大量数据，以提供更快速、更精准的服务。

无论是人脑，还是数字大脑驱动，数据和AI将是未来营销人员的强有力的新武器。它能为他们提供未来体验型经济所需的“交互性”，也为航空公司创造更可观的商业价值。（方欣）