《中国民航报》、中国民航网 记者贾璞瑜 通讯员张爽、张勇 报道：加入辽宁方大集团4年来，新海航长安航空在民航西北地区管理局和民航陕西监管局的指导下，以“党小组带班组”为组织保障形式，以“党员业务核心团队”为抓手，大力推动新技术在民航安全服务领域的深度应用，扩大数字化、智能化服务覆盖范围，通过上线AI智能客服、官网“无障碍浏览”、电子行程单开具等多项服务功能，建设旅客出行全流程线上服务平台，推出空中“离线支付”，升级中转联程服务，增强行李全流程跟踪能力等切实举措，满足旅客“人享其行”的智慧出行需求。

打造AI智能客服 让服务交流更高效

“请问您要办理什么业务？如您要办理机票改期，请说‘改期’，您也可以说‘开发票’‘查询航班动态’等其他需要咨询的问题。”

拨通新海航长安航空95071199客服热线后，会听到这样一段智能客服的语音提示，接着后台智能语音系统会根据旅客的语音指令，将旅客的来电进行分流并接入对应业务的客服座席。电话接通后，客服座席的屏幕上会自动显示系统提取的旅客相关信息，简单确认后便可快速为旅客办理业务。

旅客也可通过新海航长安航空官网等官方线上平台体验文字“在线客服”，包括机票预订、航班动态查询、航班延误证明申请、航变改期申请、转接人工等服务，同时可便捷查询乘机常见问题。随着人工智能技术的发展，新海航长安航空正在加深新技术的应用。智能客服为旅客提供服务指引，随着应用频次的累积，智能化场景的丰富，AI识别和应答也会越来越精准。

官网“无障碍浏览” 服务特殊旅客更贴心

为方便视障、听障、老年人等特殊群体出行，优化特殊旅客线上服务体验，新海航长安航空在官方网站上线“无障碍服务”功能。全新升级的无障碍系统，深度融合人工智能技术，为旅客提供无障碍阅读、无障碍购票及无障碍服务三大核心功能，支持主流屏幕朗读软件，实现全页面元素语音解读；具备字体无极限缩放、高对比度模式、光标放大等辅助工具；键盘快捷键实现焦点跳转，用户可脱离鼠标操作。

新系统功能严格遵循《互联网应用适老化及无障碍标准体系》建设，特别针对航班查询、机票预订、会员服务等九项高频功能进行交互优化。旅客可通过新海航长安航空官方网站“无障碍通道”开启服务，或通过拨打客户服务热线咨询相关服务信息。

推行电子行程单 “无纸化”报销更便捷

自2025年10月1日起，中国民航境内航线旅客运输服务全面停止提供纸质行程单，全面推广使用数字化的电子发票——航空运输电子客票行程单（以下简称“电子行程单”）。这一革新举措意味着旅客彻底告别纸质客票行程单，迎来更加便捷、高效的出行与报销体验。

近年来，民航局对电子行程单改革高度重视，以全面提升民航旅客满意度和获得感为目标，全力推进改革相关工作。根据民航局统一部署，新海航长安航空提前开展系统改造、对接，率先完成电子行程单功能上线，系统整体运行平稳。据新海航长安航空相关工作人员介绍，通过电子行程单自动化、常态化开具及交付服务，能够更加方便旅客获取发票，免去柜台打印和邮寄环节，简化了业务流程。“无纸化”报销一方面避免了旅客遗失发票的风险，一方面实现了资源的节约与高效利用。

升级直销品牌运价 让购票更贴心更实惠

品牌运价将机票及其附加权益进行拆分，由旅客重新组合后完成购票，满足不同旅客对机票的差异化需求。随着旅客航空出行呈现更加个性化和特色化的趋势，新海航长安航空持续推动直销品牌运价迭代升级，在不断丰富旅客乘机服务选择、推出更优惠票价的同时，为旅客提供更加优质、便捷、高效的自助化购票服务体验。

新海航长安航空通过官网、移动端品牌运价对机票及其行李、餐食、座位服务等附加权益进行拆分，向旅客提供“特惠经济”“特惠行李”“智选经济”“全价经济”等不同档位的机票权益组合，以满足不同旅客的出行需求。经过多次系统升级优化，新海航长安航空官网旅客购票界面现已集成智能客服、机票秒杀、通程航班、预选座值机、行李餐食选购、不正常航班服务等10余项功能，让旅客体验贴心服务的同时获得实惠。

空中“离线支付” 打造客舱消费便捷新体验

新海航长安航空携手支付宝推出空中“离线支付”功能，打破传统飞行中无网环境的支付方式壁垒，为乘机旅客带来更多元、便捷的消费体验，助力航空产业服务能力不断升级优化。“离线支付”功能有效解决了飞行途中客舱无网络、无现金导致的“购物难”问题，满足了旅客“无论何时何地，想买就买”的消费需求。乘机旅客仅需在飞行模式状态下打开支付宝，扫描乘务员提供的专用二维码，即可轻松下单、购入心仪的餐饮或商品，操作简单、方便。

升级中转联程服务 助力旅客出行无忧

为了让旅客体验到更加简单便捷的中转服务，新海航长安航空不断深挖旅客中转需求，增强中转服务保障能力，推动“海天无限”中转联程产品全面升级，优化推出7万余个中转产品组合，覆盖200余个目的地；统一票务规则、免费行李标准、中转延伸服务项目等内容，此次调整后，新海航航空集团11家成员航司可在34个中转枢纽提供同航司/跨航司中转服务保障，以及在112个“海天无限”通程始发站点提供通程值机、行李直挂等通程航班服务保障。

行李全流程跟踪，让托运行李有“话”可“说”

近年来，无线射频识别技术（RFID）在国内各大机场广泛应用，让民航行李运输驶入了智能化发展的快车道。在西安咸阳国际机场的有力推动下，新海航长安航空已全面使用RFID行李全流程跟踪系统，随着航班量、旅客运输量持续增长，RFID系统高效便捷的优势更加凸显。

据站坪保障业务负责人介绍，过去，当航班即将截载时，离港系统中显示行李55件，实际分拣出行李54件，这时行李分拣人员需要联系值机人员确认行李是否卡在安检机内或行李传送带上，并前往行李传送带处查找，造成行李难以按时装载，存在安全隐患和投诉风险。而现在，工作人员仅需在RFID手持终端设备上查询行李运输的最后节点，便可缩小查找范围，且该设备还具备振动并播报错误提示功能，有效减少了行李未随机到达目的地的情况，大幅提高了行李运输准确性和准点率。

信息化管理升级 为航班运行提供更坚实保障

为给旅客安全正点出行提供更加稳定高效的系统保障，新海航长安航空在安全、运行、服务等业务领域全力提升精细化、信息化管理水平。例如，新海航长安航空为全机队配备飞机无线快速存取记录器（WQAR），飞机落地后，运行参数通过无线信号自动传输，提升飞行品质监控、飞机故障处置等工作效率；完成全机队新一代驾驶舱语音记录器（XCVR）改装，利用大数据，分析飞行员技术行为，实现提前干预，提升风险前置管理水平；优化航班动态监控系统，引入全国流量系统（NTFM），实现对航班关舱、推出、起飞时刻等关键保障节点实时监控，根据系统预计时间开展精准保障，提前制定保障预案，优化运行品质；积极沟通联动30余家在飞机场，推动电子飞行任务书投入使用，助力运行保障效率提升。

在提高服务工作数字化、智慧化水平的同时，新海航长安航空持续加固、加密旅客购票及服务系统端口，对核心数据库加强安全防护，排查客票网络系统和旅客数据风险源，针对旅客机票购买、客票服务、机票退改签等关键环节，通过购买提示、出票短信、官方客服认证等手段，为旅客构建网络“安全网”。

加入辽宁方大集团4年来，新海航长安航空牢牢把握“人民航空为人民”的服务宗旨，持续巩固“我为群众办实事”实践活动成果，把旅客满意度作为衡量服务质量的“金标准”，聚焦特殊旅客保障、航班正常率、智慧出行等群众关切问题，推动服务从“有”到“优”。新海航长安航空将继续立足人民群众对美好航空出行的向往，以更高站位、更实举措，系统推进服务保障体系建设，确保为群众办实事等重要服务举措取得实效，让旅客航空出行更加顺畅，服务体验不断升级，服务管理能力进一步提升，为西北民航高质量发展贡献“长安”力量。（编辑：李季威 校对：张彤 审核：韩磊）