“可以办理改签吗？”“广州的机票现在还能买吗？”“报销用的行程单是这里打印吗？”......每天清晨，在旅客一连串急促的询问声中，东航武汉公司市场销售部机场售票柜台班组开始了在武汉天河机场一天的忙碌工作。这支由13人组成的售票服务班组，曾多次成功保障全国两会、世博会、防疫医疗包机等重要航班的票务服务工作，他们始终秉承“真情服务”的宗旨，为旅客出行保驾护航。

班组的服务现场（东航武汉公司供图）

旅客出行我守护

凌晨4：40，武汉天河机场F岛东航售票柜台已有旅客来办理手续，售票柜台班组成员们也早已到岗，熟练的为旅客打印行程单，回答旅客问询。为保障好6:10分的武汉--广州航班，组员们起床时间提前至凌晨3:30，当大部分人还在睡梦中时，她们已经精神抖擞，开始了一天的工作。

积极服务好南来北往的每一名旅客，做好机票退改签、办理无陪及特殊旅客申请、协助客户经理办理大客户登机牌……直到当天最后一个离港航班截载，忙碌的一天才算结束，如果遇到航班延误，她们有时要守到次日凌晨一两点，直到航班的最后一名旅客登机。

运行高峰期时，她们承担了70多个航班旅客客票的售后工作，忙起来水顾不上喝，饭也顾不上吃，但谁也不曾叫苦叫累。有时也会遇到棘手的问题，但是大家从不推诿，相互交流，尽心尽力地为旅客排忧解难。

班组团队（东航武汉公司供图）

坚守初心我践行

“自从踏入这行起，便没有了节假日的概念，越是节假日，就越忙越是不能放松”，在一线售票岗位坚守过17个国庆节的组员孔少娜说，“只有坚守初心，保持对旅客的同理心，才能为旅客提供热情真心的服务。”每逢重要时间节点，也是售票柜台最忙碌的时候，工作任务和压力也较平时大一些，齐心协力、坚守岗位是组员们心照不宣的默契，她们舍弃陪伴家人的时光，用实际行动诠释着民航“真情服务”的责任和担当。

胡熠是班组中年龄最小的员工，由于疫情原因，尽管离家很近，但是他已经有两年多没有回家了。作为班组中唯一的男同事，在组员遇到困难时，胡熠总是毫不犹豫地第一个站出来帮忙。疫情期间，售票柜台面临短时缺人、工作不好开展的情况，胡熠主动站出来，自愿申请到公司备勤，没有半句怨言。

暖心服务 获赞美

10月21日，一位的女士气喘吁吁地来到柜台寻求帮助，原来她是被家中老人“派”来的。家里老人不会使用软件，每次都找到东航机场柜台的工作人员，一直很信任，这次航班因疫情取消，导致国际航班无法衔接，所以专程派女儿从郊区赶到机场，希望柜台可以提供帮助。

组员王倩了解具体情况后，从国内国际联程航班最短衔接时间到疫情政策的要求，一一为旅客详细解答。当得知旅客携带行李超重，王倩又主动协助旅客在APP上购买优惠的预付费行李。等到一切都处理妥当，女士长舒一口气，感激地竖起了大拇指，为她点赞！

在做好自己本职工作之余，班组还加强理论与业务学习，学习先进楷模，不断提升政治素养和专业素质。她们说：“售票柜台作为东航的服务窗口，代表的就是东航形象。我们深知，为旅客提供优质服务就是我们的责任！”（东航武汉公司供稿）