中国民航网 通讯员黄增燕、王晴 报道：近日，中国民航工会全国委员会发布《关于表彰全国民航五一巾帼标兵（岗）的通报》，对今年来以实际行动在推动民航高质量发展和民航抗击疫情中扛起巾帼担当的先进集体和先进个人予以通报表彰，其中，海南航空产品品牌部客户关系与质量中心（以下简称“客户中心”）获评“全国民航五一巾帼标兵岗”称号。

客户中心团队全体人员（本文图片由海航提供）

据了解，客户关系与质量中心承担着公司服务质量管理体系管理和公司级旅客意见的处理工作。近年来，客户中心始终践行中国民航“真情服务”理念，以全心全意为旅客服务为工作出发点，从每一位旅客意见着手，聚焦每一个服务触点，持续完善公司服务质量管理体系建设及运营实效，为持续提升海南航空服务质量，确保服务品质呈现稳定性与一致性贡献力量。客户中心团队中，以女同胞居多，她们被称为一支专业能力强、经验丰富、能战斗肯吃苦的“娘子军”，她们凭借良好的专业素养、热情耐心、迅速高效的服务处理了大量的公司级服务质量问题，确保了公司五星服务质量，充分展现出海航巾帼英姿，以实际行动践行着当代民航精神。

去年，客户中心针对民航局提出的“民航服务质量品牌建设”专项行动的既定目标，制定了近年来改革力度最大的专项提升方案。该方案不仅是为了积极响应民航局指出的“从提升航班正常管理水平，巩固前期服务举措成效，推出提升旅客体验的新举措”三个方面的提升要求，更是将提升范围扩大，对公司上下游服务链统一进行了全方位的分析和布置，全面改进海南航空自身品牌服务所存在的短板和缺陷。

客户中心员工参加部门党支部主题党日活动

品牌服务提升方案落地之后，客户中心以统一入口、整合数据为目标，在其他相关单位的协同下，高效完成了新服务质量督察平台搭建，重塑了公司服务质量督察架构，汇集了来自线上线下多达16类渠道的客户声音，将“店小二”服务精神融入服务全流程触点。

客户中心团队耐心为旅客解决问题

谈到提升方案对于客户关系与质量中心的改变，制定方案的工作组成员之一莫春艳表示：“我愿意将中心看做一个倾听客户声音的部门，将旅客的意见转化为提升和改进我们工作的动力。当旅客看到意见有了实际的改善，他会认识到海南航空确实是在变好，这就是我们追求的，一步一个脚印，一点一滴的进步。”

2020年初，新冠肺炎疫情迅速蔓延，整个航空运输业受到了严重冲击，退票退款诉求大幅提升、服务项目也受疫情影响减少到最低，随之而来的投诉量瞬时倍增。为确保旅客意见处理工作正常开展，履行海南航空对广大旅客的服务承诺，后台服务人员加班加点处理旅客意见。

客户中心服务信息管理室是接触旅客意见和表扬的第一个接口，服务信息管理室占秋媛负责接听旅客投诉电话。让她印象特别深刻的是接到一位女士的电话，她女儿当时在加拿大读书，由于疫情的原因，回国的机票一票难求，心情非常焦急。占秋媛回忆：“她在电话里对我说的第一句话就是：‘我非常生气，我要投诉你。’听到这句话我整个人就怔住了，然后详细地了解她的情况，为她提供解决方案，在听了我们的解释之后，她表示了理解。后来我们陆续开通了留学生包机航线，当给他们拨打电话时很多人都非常激动，他们将感谢的信息传递给我们：感谢海航，原来祖国没有忘记我们，终于等到你们了！”

海南航空品牌服务的提升依靠的不是一个人的力量，而是千千万万名海航人齐心协力朝着同一个目标努力。在2020年外部环境如此艰难的情况下，海南航空依然持续优化服务管理举措，完善公司服务质量管理体系建设及运营实效，通过攻坚克难的不懈追求，为全球旅客创造全新的旅行体验。客户中心客户关系管理室经理王芳说道：“环境越是艰难，我们越应该不忘初心、牢记使命，牢牢把握服务的关键要义，真心倾听客户的声音，做到想旅客之所想，急旅客所急。”

过去的成绩意味着更多的信任和更重的责任，未来，海南航空将持续把海航“店小二”服务精神贯彻落实到为旅客的服务中，做好各项服务管理工作，使每位旅客体验贴心、舒适、便捷的产品，感受温暖细致的服务，为海南自贸港建设持续贡献力量。