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评论:定制随心 服务合心
来源:《中国民航报》2019-05-24 17:50:00

近日,金鹏航空推出“随心优选”运价产品服务,旅客可以根据自身需求挑选行李和餐食两项服务内容。航空公司根据自身发展定位为旅客提供定制服务,可以降低运营成本,增加收入;旅客则能根据出行需要灵活选择不同价位的差异化服务。

“品牌运价组合”近年来被广泛应用于民航航线网络营销中,其核心方法是航空公司借助产品定价方式的改变,对旅客的要求进行细分,提供除机票以外的附加服务和根据配套使用限制,推出多种运价产品组合。也就是说,旅客可以按照自身需要,挑选不同配置、不同价位的定制服务产品。国外航空公司品牌运价产品的推出由来已久,特别是基础经济舱产品已经成为许多大型航企面对低成本航空冲击、吸引价格敏感旅客的有效举措。国内航空公司近年来亦纷纷“试水”品牌运价。如东航今年在上海—曼谷、上海—普吉航线推出品牌运价产品;天津航空、桂林航空、乌鲁木齐航空、首都航空、金鹏航空等纷纷推出差异化定制服务。

对于航空公司而言,品牌运价能实现对服务要素的更有效搭配,从而获得比传统运价结构更高的效益。通过不同的运价组合,航空公司能够将现有的服务资源效用最大化地发挥,减少提供同质化服务产生的浪费,从而进一步提高服务效率和客座率。对于旅客而言,品牌运价提供了更满足个性化需求的产品组合。对服务更敏感或对价格更敏感的旅客,可以根据需要选择高价优质或低价基础型服务。

虽然从资源配置层面来看,品牌运价和定制服务更符合市场高效率原则,但在实际操作中,必须谨慎考虑国内旅客的消费习惯。航空公司应充分考虑国内旅客对于定制化服务的接受程度,通过技术手段完善线下预订购买渠道建设,优化预订方式,简化网站端和App端票价选择页面的设计,并在各个环节上做好解释和提醒工作,避免旅客因不了解定制服务内容而对差异服务产生不满情绪。

为进一步完善品牌运价,航空公司还应注重产品搭配的合理性。随着统计方式和科技水平的提高,未来航空公司或可利用大数据分析等手段,定量分析各类附加服务为旅客带来的可能效用,提供更有针对性的定制化服务,寻找航空公司服务供给和旅客服务需求的平衡点,实现自身服务资源利用和旅客满意程度的最大化。

从现代服务业的发展趋势来看,定制化、个性化、细分化的服务是大势所趋。航空公司以服务好旅客为前提,将品牌运价组合做优做细,才能实现航企与旅客的双赢。(本报评论员王诗彧)

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