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国航商委迎战台风“飞燕”纪实
来源:《中国民航报》2018-10-12 18:15:00

9月,台风“飞燕”与“山竹”先后席卷亚洲地区,对亚太民航造成影响。其中,台风“飞燕”9月4日登陆日本,导致日本大阪关西机场关闭。直到9月21日,关西机场才完全恢复正常运营。除了机场受影响外,航空公司也不得不取消航班、调整运力。航空公司既要满足旅客需求、全力保障旅客利益,又要将自身经济损失减至最小,这无疑是一场考验。

9月5日~20日,国航在日本羽田、成田机场至北京、上海、成都航线上调整了机型,增加投放了4000余个座位;9月6日~20日名古屋至上海、北京航线上共增加13个航班,共计2300多个座位,加班航班客座率分别达到了94%和80%。9月1日~16日,国航日本航线运输利润与去年同期相比还有显著增加。这些数据都充分说明,国航日本地区各航线之间疏散旅客采取的措施有效,将旅客留在国航的航班上,证明了国航在积极应对台风的同时,也打赢了市场之战。

闻“风“而动 快速反应是关键

尽管人类无法控制台风,但却能够预测台风天气。8月28日,日本气象厅就给当时的热带风暴命名为“飞燕”,随后“飞燕”不断升级,发展演变为强热带风暴、台风、强台风、超强台风。9月4日,台风“飞燕”登陆日本,这也是继1993年9月第13号台风以来,时隔25年再次有如此强劲的台风登陆日本。

在台风“飞燕”登陆日本前,国航商委就密切关注台风“飞燕”的演变。

在国航运行控制中心,国航商委有专门的座席工作人员。他们提前和运控部门、日本地区总部和相关营业部会商,与深圳航空联动,仔细研究气象资料,合理评估台风带来的影响,以确保运营安全和尽快疏散旅客为基本原则,制定可行的运力调整策略和有力的服务保障措施。在台风“飞燕”来临前,国航就取消了95个航班,深航取消了54个航班,国货航取消了20个货运航班,提前转移和安置旅客达到15000人次。

在日本,国航日本地区总部和各营业部果断启动不正常航班处置应急预案,通过各个渠道、手段向旅客、团队和代理人发布航班取消通告和提出提前办理保险、座位保障的建议。通知到位、服务先行,大大减少了服务事件风险和旅客投诉风险,方便了旅客及时安排行程。

9月4日,台风“飞燕”在日本关西地区引起暴雨和大潮导致大阪关西机场跑道和候机楼的一楼被淹。不仅如此,当地时间13时30分左右,停泊在大阪湾的邮轮受台风影响,撞上了连接关西机场和大阪市、泉佐野市的关西机场联络桥。而这座联络桥横跨日本大阪湾部分水域,是关西机场对外唯一的地面运输通道。大阪关西机场的关闭,导致了3000余人受困机场,但这当中几乎没有国航和深航旅客滞留。提前订座的旅客均得到了及时安排和疏散。前期的果断快速决策、取消航班,既让旅客免受困于台风之苦,也为国航后续应对工作积累了经验。

避“风”而战 运力调整是核心

关西机场关闭和联络桥的受损都极大地增加了国航中日航线整体运营和服务压力。短期内,关西机场恢复的可能性极小,国航商委立即行动起来。

商委运力部门和日本地区营业部会同国航公司运控部门,全面分析了受影响旅客人数和滞留情况,立即启动旅客分流应急机制,根据日本航线总体布局,决定首先增加东京、名古屋等航点航班运力以疏散旅客,积极将大阪机场关闭期间的旅客向东京、名古屋等航点分流。在启动加快运力方案后,日本地区总部和相关营业部立即与境内外营业部、国航与深航呼叫中心、当地销售渠道沟通,开展服务和营销工作,首先疏散团队旅客,其次预留部分座位为散客改签,余下座位开放给市场销售。临时调整运力,说起来容易,做起来难。加班审批、机组资源、跑道使用、航油供应、餐食配备和地面服务,每一项都是挑战。国航商委和运控部门配合密切、协同共进,面对问题不回避、不推诿,迎难而上,在短时间内分别解决了这一系列难题。

另一方面,随着情况的不断变化,相关信息也随时变化,商委高度重视信息的收集、整理、传递和反馈工作。在一线工作的大阪营业部,总经理白戈负责整体信息甄别和汇报,航站站长卢方编写日报收集关西机场每天的动态、变化,销售经理湛弥了解外航的取消情况和运力转投方向。在国航总部,运力、收益和销售部门都安排专人及时分享及分析应急前线的信息,为形势判断、措施制定、资源争取等方面提供充分依据。

随“风”而变 旅客回家是目标

旅客在国外遇到困难,最渴望的是祖国和亲人及时伸出的援手。国航作为载旗航空公司,时刻没有忘记肩负的神圣使命和社会责任。在此次应急保障中,国航商委配合其他部门,想旅客之所想、急旅客之所急,将疏散旅客、接亲人回家作为保障和服务的第一出发点。

不论是台风“飞燕”来临前,还是登陆日本时,国航商委都及时公布和调整通告,为旅客退票、改票和签转提供快速便捷的政策支持。在应急保障期间,国航还特别增设日本航线值班人员为旅客提供订座服务。国航境内外营业部和航站、国航和深航各呼叫中心全体动员为疏散旅客提供建议、方案和协助,大阪、名古屋营业部和航站员工全力做好旅客疏散与服务工作。在此期间,有5名旅客从大阪经北京至巴黎。为了不耽误这些旅客的后续行程,国航大阪营业部紧急协调公司多个部门,制订分流方案、确认护照信息,联系海关边检,关注细节,落实责任,使旅客顺利、顺心地出行。

关西机场在连续关闭10天后,9月14日关西机场开始逐步恢复运营,直至9月21日机场才完全恢复正常。在得知关西机场恢复方案中优先保障日系航空公司时,国航日本地区总经理冯力代表中系航空公司与有关当局严正交涉,争取到了中系航空公司及国航在机场运力恢复中的权益。在关西机场多次推迟机场开放,一些公司大量、长期取消运力时,国航商委和日本地区营业部拓宽渠道了解机场、地面交通修复和外航动向的信息,制订了一个月内避免取消航班以保客源、谨慎销售座位以避风险的预案。在后期,国航商委突然两次接到航班恢复的通知,由于前期信息全面、判断正确、方案谨慎,商委掌握了主动,迅速安排机组,保障服务,恢复销售。不仅原有客源没有流失,还确保了旅客服务质量提高。

特别值得一提的是,国航、深航同是国航系重要成员和中日航线重要承运人。面对台风“飞燕”,双方更是风雨同舟,鼎力相助。深航在大阪航线上的团队旅客数量较多,但是日本市场航点少、加班难、疏散难,国航则利用自身航班协助深航将1000多人次的团队旅客疏散回国。国航在决定新增运力后,深航总部、各营业部和呼叫中心积极营销,在退改签政策和服务保障方面与国航保持同步,在市场和渠道发出同一个声音,携手并肩为旅客提供及时便捷的服务保障。

从台风“飞燕”来临前到离开,长达3周的保障任务涉及整个中日航线、涉及国航境内外各部门,国航再次用实际行动证明其运营、服务和应急能力都能够经受住考验。(《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳 通讯员宛贵忠、湛弥)

责任编辑:zhichun 000
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