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“全国三八红旗集体”南航客服中心:一言一语总关情
来源:《中国民航报》2018-05-17 14:17:00

今年,南航客服中心捧回了“全国三八红旗集体”的奖牌。

10年前,南航客服中心就曾获得过这个荣誉。10年间,客服中心不断茁壮成长,已发展成拥有电话、微信、微博等9种服务渠道,提供中、英、日、韩、俄5种语言服务的集体,并在北京、大连、乌鲁木齐等地设立了分中心。“服务渠道在更新,客户需求在改变,但客服中心永恒不变的原则是——满足客户需求,提升客户体验。”南航客服中心总经理卢建兴如是说。

在南航客服中心荣誉室内,“全国工人先锋号”“全国民航示范班组”等10余项荣誉讲述着这个团队的不平凡业绩。在这支2400名员工的队伍中,女职工超过68%。2017年,南航客服中心话务呼损率仅为4.21%,客户满意度达98.02%。新时代的南航客服人正不断成长,其成长“密码”是什么?她们说,是属于南航客服人独有的专业、敬业、精业,是属于女职工特有的柔美、细腻、周到……

让女职工热爱客服之家

“服务不仅针对旅客,还要渗透到客服中心内外的每一个细节中。在工作、生活中,我们全方位做好女职工的服务工作,营造一个良好的环境,让女职工在此成长、进步。只有这样,女职工才有归属感、荣誉感、获得感,才能形成个人价值与公司价值融合的双赢局面。”南航客服中心党总支书记罗昌煌说。

在法律层面上,客服中心严格遵守国家法律法规,保障好女职工的基本权益;在工作中,为职工开通职业晋升通道,让每一位员工有提升的机会;在学习上,定期组织读书分享会、职业技能大赛、班组分享会,搭建舞台让员工有展示自我的机会;在生活中,设置“爱心妈妈小屋”,办员工交流会,打造“客服人之家”……客服中心尽心尽力做好这些工作的目的是让每一位女职工一进门就“爱”上客服中心,并在此发光发热。

“声音要积极、热情、抑扬顿挫,声调尾音要向上”。走进客服中心声音专项培训课堂,数位新入职的职工目不转睛地盯着客服中心培训科教师王赫男。在客服行业,“声音”是一个至关重要的因素,也是入门重要的一课。“女性声音柔美,富有亲和力,更容易拉近与旅客的距离。”对此,王赫男感触最深。

此外,客服中心针对不同人群特性,将客户划分成“四色”性格特征,在话务中因业务、因人、因时在音高、音量、音色、语速、语气上进行相应调整。“我们的目标是让客户感受到电话这端的微笑。”王赫男说。

声音专项培训只是客服中心培训的一项。客服中心为每位新员工制订了一套为期41天的岗前培训方案,而一位客服人员至少要经过18个月的学习和成长。在此过程中,拜师学艺是员工快速成长的“尖刀利刃”,在利用“传帮带”教授专业知识的同时,师徒建立精神纽带,让优良的传统代代相传。

挑战不可能

“满足客户一切需求”,走进南航客服中心高端客服部,醒目的标语首先映入眼帘。高端客服部被誉为客服中心的“五星战队”,致力于提供销售、退票等“一站式”服务。高要求意味着高标准,高端客服部的她们能战胜一切困难。

去年的一天,高端客服部值班经理邓少君接到了一个“不情之请”的电话。一位旅客在新加坡游玩时不慎摔断了腿,上飞机前拨通了客服中心的电话,希望在回到广州时能有救护车直接载他到医院治疗。此事已超出业务范围,但邓少君没有丝毫迟疑,立刻与地服、客舱等部门沟通,为旅客做好相关指引,帮助旅客联系了广州120急救中心。待飞机平稳抵达广州时,救护车已经停在机坪上。“我们不怕‘事儿多’,就怕不能解决客户的问题”。得到旅客五星好评后,邓少君露出了欢欣的笑容。

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“五星战队”在客服中心的职业技能大赛上屡有斩获,她们在2014年和2017年的竞赛中都获得了团体一等奖。连续5年举行的职业技能大赛,以赛代训,赛制贴近客服一线。大赛其中的一环是模拟旅客来电购票订编码的流程。客服中心工作人员需要输入全国乃至全世界600多个机场的三字代码,这对打字速度慢的高端服务部班长余莉莉来说可谓是“噩梦”,但她没有放弃。她利用下班后的时间,连续四五个小时加强训练,每天敲键盘不下万次。

余莉莉的努力是客服中心的典型代表。正因平时训练有素,她们做到了在岗时耳听八方、声音阳光、手如霹雳,用熟练的操作、专业的技能保证了每年2000万通电话高质量完成。

2018年1月5日,微信客服小来接到了一位身处异国他乡的旅客发来的信息。该旅客原本计划当月24日从德黑兰飞回广州,现在要提前改签至1月6日。小来经查询后得知,变更航班需收取60美金的改签费,并根据其特殊情况,帮助其用网络支付的方式完成付款。问题解决后,该旅客一再感谢小来在微信上帮他解了燃眉之急。

主动出击服务

磨平规则棱角

只闻其声,不见其人——这是坐席员工的日常状态。随着服务的内涵不断延伸,南航客服中心不再停留于被动式服务,2015年设立了客户关怀中心,主动出击,直面服务中的“疑难杂症”。客户关怀中心既是及时处理突发事件的救火队,也是服务标准和流程制定的工程队,更是南航品牌形象的护航队。

“如果说规则是一个有棱有角的石头,而关怀中心的女工就是溪水,将这些让人不舒服的棱角磨平,让旅客更加愿意选乘南航航班。”客服关怀中心投诉处理科副科长张丽英说。

2017年的一天,客户曾先生订票时不慎将乘机人证件信息弄错,在截止办理乘机手续前来电要求修改,但因离登机时间较近,无法进行更改。对此,曾先生十分不理解,他拨通了客服中心电话,将事情反映到客户关怀中心。

客户关怀中心投诉处理员朱翠婷接收了该投诉。在电话沟通协调中,心思细腻的朱翠婷注意到,曾先生登记地址在广州,于是主动提出登门拜访解释缘由。“此时就是发挥女性亲和力的时候了,要用我们的柔美去展现真情服务,用我们阳光去打动客户。”朱翠婷说。

在与曾先生约定时间,研究客户资料信息之后,4名经验丰富的女员工便动身前往曾先生公司。“从来没想到客服人员还会上门,她们的专业、负责体现了南航对每一位客户的用心。”曾先生对客服中心此举大加赞赏地表示。

客户关怀中心的女职工拥有强大的抗压能力,还有一颗善良和敏锐的心。有人说她们很“顽固”,为了一个小细节跟客户解释一两小时,来回通七八个电话;有人说她们很执著,为了一个小误会主动登门拜访客户;有人说她们很暖心,为了一条微博留言,圆了一位小朋友飞行主题生日派对的心愿……

正是在客服中心的各个岗位上,千百个客服中心女职工发挥着独特的魅力,把真情服务倾注到每一通电话,将热情投入到每一次拜访里,将温暖传递到每一个客户心坎中。她们正通过自己的真切行动兑现“阳光客服”的承诺,不断为南航建设世界一流航空运输企业添砖加瓦。(《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛 实习记者冯智君 通讯员戴盈莹 靳婧 苏展鸿)

责任编辑:xinglu_bs
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