中国民航网 通讯员方庆乔 报道：随着东航北京分公司的快速发展，越来越多的90后、95后年轻的乘务员入职，给北京分公司的发展壮大提供了新鲜血液和活力，也为乘务员的管理带来了挑战。为了不断提升服务水平，改善管理观念，适应东航北京未来发展的新要求，4月24日、25日，东航北京分公司客舱部特邀公司客舱部的吕诗晨、马歆艳两位教员，为北京客舱部带来了以“客户服务危机管理”和“年轻的力量”为主题的培训。

吕诗晨教员从“认识危机”和“面对危机”两个方面，给大家带来“客舱服务危机管理”的课程。为了更好的让大家理解课程内容，吕诗晨教员把参训人员分为几个小组，在简单有趣的破冰环节后，进入培训主题。她结合最近发生的“美联航暴力逐客事件”案例，讲解了客舱服务危机的定义、特点、影响等，强调面对危机要主动预防、自信担当、冷静应对，将危化为机。

马歆艳教员则针对客舱部队伍年轻化的特点，为大家分享了书籍《年轻的力量：香港航空服务创新之路》。香港航空自成立至今十余年，却取得了卓越的业绩，赢得了良好的口碑，其特色的服务理念和管理经验成为管理学者关注的焦点，香港航空的企业案例已入选北京大学光华管理学院案例库。香港航空的很多特点，与北京客舱部当下情况有很多的相似之处。马歆艳教员分享香港航空的企业案例，以“服务创新”为研究视角，从考“锻炼有活力的价值观”“真诚的力量”“热情的力量”“创新的力量”“团队的力量”几个角度，深刻剖析香港航空的服务理念与企业文化，提炼出服务创新之道。

培训中，大家踊跃提问，气氛活泼，每一位参训人员都表示受益匪浅，不仅了解到更先进的服务理念，也拓宽了日常管理思路。