暑运来临,航班旅客爆满、机上无陪小旅客陡增, 雷暴天气频发,航班延误成为常态。面对考验，国航重庆分公司客舱乘务员们迎难而上，她们以真情感化旅客，用心工作赢得了旅客的理解和尊重，在盛夏酷暑之中为旅客撑起了一片绿荫。

风雨同“机”，点滴之间的真情

2017年7月6日，因北京天气原因，原本11:35起飞的CA1485（北京-南宁）航班延误。中午时分，北京暴雨如注。薛凤洁乘务组登机后，正在进行紧张的航前准备。

13:05，上客后舱门关闭，由于起飞时间待定，乘务组及时广播通知旅客并致歉，并积极解释疏导安抚旅客。13:30，机外电闪雷鸣，雨越下越大。乘务组决定在地面进行餐饮服务。当怀抱婴儿的旅客刚落座就有乘务员送上温开水时，当清凉的饮料、热腾腾的米饭、浓香的咖啡送到已经等待多时的旅客手上时，旅客们的一句“谢谢”、“你们辛苦了”让乘务组备受鼓励，尽管她们知道，航班深度延误意味着又是一个不眠之夜。

14:30，餐饮服务结束，航班仍然没有起飞的消息，乘务组再次广播致歉。此时的旅客们比较平静：他们有的在闭目养神、安静的休息，有的在津津有味的观看客舱娱乐节目、阅读机上杂志，而乘务员在帮助旅客打开阅读灯、收回不用的水杯，回答旅客的询问等。16:00，旅客登机三小时后，飞机终于开始滑出，客舱里顿时响起了旅客们自发的阵阵掌声。飞机虽然推出滑行，可是走走停停，过了一个小时，都还在断断续续的滑行。客舱里静悄悄的，没有呼唤铃，更没有旅客吵闹，大家都在耐心等待飞机起飞。17:15，在发动机的轰鸣声中，航班终于起飞。在空中多数旅客都在休息，尽管机上的旅客餐食在地面等待期间就已经发完，但乘务组还是想方设法将机上的小面包、自己的工作餐分发给了机上的急需旅客，并竭尽所能地为旅客提供帮助。

晚上20:45，航班终于平安抵达南宁，此时距离乘务组登机准备已经过去了整整十个小时。下机时，当乘务组向旅客们挥手致意时，旅客们纷纷热情地向乘务组点头致谢。

严谨细致，安全责任重于山

保证安全就是最好的服务。2017年6月29日，肖玉婷乘务组执行CA4350（广州-重庆）航班。原定16:45起飞的航班因天气原因延误。乘务组上机后，发现客舱后部的一块地毯被水浸湿。乘务长立即将情况报告给机长，并通知机务上机检查。在此期间乘务组认真做好了起飞前的各项准备，并积极配合机务寻找原因。当晚零点左右，安全隐患顺利排除。

次日00:15分，上客完毕。但地面工作人员的舱单旅客人数与乘务组现场清点人数不符。乘务组知道必须确保人数准确，排除安全风险、杜绝安全隐患。于是乘务组又再次与地服进行数客核对，最后，双方确认一致后才签字关舱门。夜深了，旅客们有些疲倦，有的已经睡着了。但乘务组精神饱满，并通过客舱广播向旅客真诚致歉。特别是，在上客前，乘务长肖玉婷获悉一名婴儿正在发低烧，有心的乘务组特意为小旅客预留了毛毯和枕头。当小旅客登机后，乘务员立即上前询问，并送去了枕头、毛毯和温开水，在整个飞行过程中乘务员密切关注、悉心照顾小朋友，小朋友病情逐渐好转。落地前，小家伙终于在爸爸的怀里开心地笑了。航班上有不少带小孩的旅客及老人，很多人都是第一次乘机，乘务组便不厌其烦地为他们介绍乘机知识以及机上设备的安全使用。航班延误让旅客的心情十分郁闷，但乘务组周到热心的服务很快将旅客的不快一一化解，最终赢得了旅客发自内心的理解和感谢。

悉心照顾，特别的爱给特别的您

乘务员对旅客的用心服务不仅体现在客舱中例行的服务流程的完成，更体现在对老年、儿童以及生病的旅客的悉心照顾和真情付出。

2017年七月的一天，张娜乘务组执行一个广州飞往运城的航班。在机上，乘务组迎来了一位85岁的老年轮椅旅客。老人一上机就得到了乘务组的悉心照顾：主动搀扶老人就坐、安放行李、递上湿热的小毛巾和温开水，一切都井然有序地进行着。由于广州雷雨地面等待时间较长，乘务长发现老人十分焦虑。经询问她的女儿，始知老人不仅腰部扭伤，而且患有严重的阿尔茨海默病：特别害怕乘坐飞机。于是乘务长与头等舱乘务员轮流陪伴在老人身边安抚她。不知何故，突然老人的情绪特别激动要下飞机。由于老人不能清楚地表达自己的意愿而开始哭泣，乘务员何柔萱快步走到老人跟前，搂住老人进行安抚，老人的情绪逐渐趋于稳定。平飞后，老人想去洗手间，乘务员便协助老人家的女儿扶着老人进入卫生间，由于老人会忘记自己已经做过的事情，所以她一直要求去洗手间否则就会坐立不安。在航程中，乘务员多次搀扶老人进入洗手间。同时，乘务员还对因此而受影响的其他头等舱旅客表达了歉意。周围的旅客对乘务组的真诚用心服务和乘务组对老人的悉心照顾给予了充分肯定。到达运城后，老人的女儿也热泪盈眶对乘务组表示感谢，下机的时候，老人家还握住乘务员的手久久不愿放开!虽然她无法用言语表达自己的心情，但她的举动已让乘务组感受到精神上的鼓舞和坚定前行的力量。

暑运期间，像这样用心工作、真情服务的故事在重庆分公司客舱服务部还有很多很多。乘务员们奋战雷暴天气、直面大面积重度延误，始终全力以赴、以坚守执着的信念、激扬饱满的精神、全心忘我的工作，使小小客舱荡漾真情，让酷暑中的旅客感受到了丝丝凉意！（中国民航网 通讯员屈卫东）