首页>新闻汇总>航空运输
国航“银鹰”乘务组:银鹰二十载,蓝天创品牌
来源:中国民航网2017-06-19 15:32:00

中国民航网 通讯员毛竹 报道:2017年6月18日,是全国青年文明号"银鹰"乘务组创建20周年的喜庆日子,也是重庆直辖20周年的纪念日。在重庆飞往哈尔滨的CA4363航班上,全国青年文明号"银鹰"乘务组开展了"银鹰20年,陪在您身边"的机上主题活动,在这个特殊的日子里,"银鹰"乘务组选择和旅客一起分享这份喜悦。

银鹰乘务组

这个和重庆直辖市拥有共同生日的乘务组,创建20年来,一直陪在旅客身边,服务好每一位旅客。20年时间里,他们一直坚持"做优质服务的标杆、客舱安全的最后一道关口、社会责任的承担者、青年人才的成长摇篮"的服务理念,积极开展"青年文明号"创建、争当"青年岗位能手"活动,大胆创新,锐意进取,出色地完成了各项工作任务,树立了空中优质服务的品牌形象,深受旅客好评。2006年,银鹰乘务组荣获了重庆市十大杰出群体,重庆市杰出青年文明号等荣誉称号。2007年荣获"全国青年文明号"十年成就奖,2008年获得国航股份奥运先进集体的荣誉,2010年获得重庆市渝北区十大杰出群体,2012年获得全国民航示范班组称号。20年来,银鹰乘务组获得的各种荣誉数不胜数,每一项荣誉的背后都是包含着银鹰组员的辛勤付出和创建的精彩故事。走进银鹰, 走近她们20年的创建历程。

银鹰乘务组20周年机上活动旅客签名留念

做优质服务的标杆

在分公司,有两个活跃在蓝天上的全国青年文明号。一个是红岩乘务组,另一个便是银鹰乘务组。他们作为分公司两个最优秀的服务班组,引领着分公司的空中服务质量,成为分公司服务质量的标杆和代名词。与"红岩"追求庄重大气的服务相比,银鹰在创建之初选择的服务特色是"温馨之旅,尽在银鹰"。这个服务标准就是想让旅客体会宾至如归的亲切、体贴和温馨。由于银鹰乘务组多年对"温馨"服务的实践、引领和带动作用,分公司综合银鹰创建的经验, 在2013年7月启动了分公司层面的"温馨重庆"创建工作,将"温馨"服务正式作为分公司提升服务质量和品牌的重要服务宗旨,由此可见银鹰乘务组在分公司的标杆服务作用。

认真聆听与分享

要做好服务的标杆,首先在业务上要绝对过硬。"银鹰"乘务组十分重视学习,包括最初不被大家接受和看好的政治理论和时事学习。银鹰号长认为,提高班组成员的政治素质和修养,是和业务技能同等重要的要求,"方向正确,才能事半功倍"。20年的业务学习中,最具银鹰特色的是银鹰学习小组,负责制定学习计划,督促组员学习,进行组员考试。08年为迎接2008年北京奥运会,提高自身业务水平, "银鹰"组员特别设立了"英语学习角",在奥运结束后,英语角一直保留下来,由班组中英语较好的组员负责对整个班组英语水平的培训。在每年例行的安康杯服务技能竞赛中,银鹰组也不断进行着大胆的尝试和创新,通过案例展示、情景再现等,让组员实实在在学到东西。这样的创新培训在客舱服务部推广开来,成为带动整个客舱服务业务水平不断提高的有效借鉴。

登上"银鹰"组执行的航班,旅客不会感到陌生,不但可以体会到国航乘务员的细致,更能融入重庆人火辣辣的热情中,客舱里的温馨氛围让他们宾至如归。的确建组以来,"银鹰"坚持把承诺贯穿到服务工作的每一个细节中,以爱心感动人,以真情温暖人。"银鹰"乘务组坚持挂旗飞行,精心组织机上主题活动:"共庆元宵"喜迎中国节,为旅客端上了热腾腾的汤圆;"月是故乡圆"唱出了思乡情,送上了圆月饼;"银鹰伴您回家"让旅客提前感受到其乐融融的家庭温暖;"世界地球日"宣传了"保护环境,节约能源,从我做起";"牵银鹰之手、怀感恩之心"让旅客和我们都放飞了自己,收获了恩情。这一系列的活动,通过组员们的精心策划,得到了旅客高度的赞扬。通过这些活动,不但提高了组员的素质和思想道德水平,提高了服务层次,丰富了客舱文化,也扩大了国航的公众认可度和社会影响。

 

银鹰乘务组在机上开展茶艺特色活动

银鹰最为经典的服务故事,是08年的"金牌服务迎奥运健儿"机上主题活动。他们设计机上的服务主题,和当时的奥运主题正好巧妙的契合,用不同的文化元素为国宝级运动员们演绎了国航"四心"服务理念。他们在CA1480承载81名奥运金牌运动员代表团成员,由珠海返回北京的航班上,将客舱壁板上张贴着"为你骄傲、为你喝彩"、"奥运风、中国红"等标语,和运动员们的比赛夺冠照片,乘务组还精心制作了一幅卷轴,让运动员们进行签名留念。这精心而经典的策划得到了当年国家体育总局刘鹏局长的赞许认可,欣然留下了 "点燃激情、传递梦想"的赞誉。

银鹰服务2008年奥运包机同奥运冠军合影

做客舱安全的最后一道关口

2017年4月29日,"五一"放假的第一天,银鹰乘务组的金洲执行CA1440(重庆至北京)航班,飞机18:19从重庆江北机场顺利起飞。细心的乘务员在平飞后的细微服务时,发现13C座女士表情略显不适,询问后得知该女士有点心脏不舒服,立即提供了热毛巾和温糖水服用。在乘务员还没来得及离开时,旅客的病情突然加重。经验丰富的金洲判断患者情况确实比较严重,立即组织分工,进行机上突发疾病急救。乘务长广播寻找医生;头等舱乘务员再次复查氧气瓶和准备好机上应急医疗药箱,并报告给机长突发事情经过、患者病情、缘由;正在餐饮服务的客舱乘务员,也帮助询问旅客中有无医疗救护人员。恰巧机上有名医生协助乘务组一起救助生病的旅客,通过乘务组紧张有序的救助后,患者很快缓解了病情,减缓了疼痛,并顺利到达目的地。 

乘务组与旅客合影

像这样的机上突发安全事件,银鹰乘务组的组员几乎都遇到过。有的乘务组还不止一次面对这样的考验。俗话说"台上一分钟,台下十年功",20年来,银鹰乘务组每次都能从容镇定的解决这样的机上突发事件,最根本的是他们有非常扎实过硬的业务技能。每年的复训,每季度的培训,每月的案例学习,以及兼职安全员的日常体能保持,都为关键时刻把好客舱安全的最后一道关口奠定扎实的基础。

2016年9月25日,银鹰乘务组的陈冬梅乘务长执行CA4167(重庆到沈阳)航班,两位旅客抬了一个超大箱子上机,说是由于电脑主机无法托运,安检部门同意他们带上飞机进行安置。一般情况下,安检部门检查过的行李,乘务组还是比较放心的。但有着多年飞行经验的乘务长陈冬梅,看到旅客在回答问题时眼神有所躲闪,便起了疑心,坚持让他们拆开存放。在拆开过程中,乘务长和安全员发现箱底有把螺丝刀,接着又发现一包包裹完好的工具,里面有大号剪刀、工具刀、线钳等,看到这些,陈冬梅惊出了一身冷汗,安全员立即收取东西并报告机长,乘务长让区长监控两名旅客并阻止他们进入普通舱。同时通知了安检部门前来处理,安检人员上机后对部分工具收缴,对两名旅客重新安检,剩余的工具由安全员保管,飞机最后顺利放飞 。正是由于乘务组的细心把关,CA4167避免了带着安全隐患的空中行程;也正是由于乘务组的细心把关,客舱安全的最后一道关口才这样的被牢牢把严。

做社会责任的承担者

2008年的汶川地震发生后,当时重庆市梁平县的礼让镇中心小学作为重庆受灾最严重的地区,也急需社会的援手。"银鹰"乘务组第一时间组织了为灾区的孩子们募集捐款,最后购买了500个新书包。乘务长刘嫚、乘务员顾沁作为银鹰组的代表将这些珍贵的礼物亲手送到了礼让中心小学的孩子们手中。乘务组还精心准备了一本《我的爱对你说》红色画册,里面是很多陌生机上旅客送来的祝福,这些祝福是乘务组在开展机上特色活动时专门从旅客那里为孩子们征集来的,目的就是告诉孩子们社会上有那么多好心人都在关注他们,鼓励他们,祝福他们。后来,在2012年的"六一"儿童节,当时的副号长陈明磊带着组员再次来到礼让镇中心小学,和孩子们一起度过了难忘的"六一"。

为小学生们上一堂礼仪课

银鹰乘务组从创建之初,就将对社会公益活的关注作为创建的一个部分。20年来,银鹰乘务组参与的社会公益活动不可胜数。他们走进儿童福利院,走进养老院,走进儿童康复中心,走进学校,和孩子们互动,为老人送去关爱。参与社会公益活动,已经成为银鹰组员的一个必修课。银鹰乘务组的组员,也通过参与公益活动,得到了心灵和情感的双重升华,从而更好的促进和提升自己的服务工作。

2016年3月22日的 "世界水日", "银鹰乘务组" 在重庆飞往哈尔滨的CA4363航班上开展了"世界水日、保护水资源"主题活动。组员们通过和旅客之间的互动,向旅客传授各种节水小知识、小窍门,得到了旅客积极的参与。这样的机上特色活动,已经成为银鹰乘务组的传统保留节目,每到各种节假日,银鹰乘务组就会根据节日特色来和旅客进行各种互动,将漫长枯燥的机上旅行变成热闹的、开心的、有趣的蓝天时光。银鹰的现任号长陈欣说:我们要在服务的同时,尝试做更多有意义的事情。

银鹰组员在机上开展特色活动

做青年人才的成长摇篮

在分公司,如果你说自己是乘务员,很多人会这样问:你是"红岩"的还是"银鹰"的?的确,作为分公司"全国青年文明号"的双子星,银鹰在20年的发展历程中,培养出了太多优秀的人才。以至于人们会习惯性的思维,凡是优秀的乘务员都可能来自于银鹰乘务组。据不完全统计,从银鹰乘务组走出来的各类优秀人员将近百余人,有担任分部干部的,有担任部门检查员的,有成为高级乘务长的,有担任班组长的,还有一批接一批的优秀骨干组员。

2016年,曾在"银鹰"乘务组锻炼和成长的年轻乘务长吴伟,被推荐为四分部"金凤姊妹红岩组"组长。吴伟的成长历程,可以说是银鹰组员成长成才的缩影。吴伟是2008年参加工作的乘务员,因为工作表现优秀,工作不久被吸收进"银鹰"乘务组,如今,通过将近十年的历练,吴伟不仅成为了年轻的乘务长,还开始在更为重要的岗位担任职责。曾经管理过银鹰乘务组将近十五年的分部书记感慨道:像吴伟这样年轻的银鹰组员,都开始成长为管理骨干,你可以想见银鹰乘务组对人才的培养能力了。

银鹰组员在了解重庆发展的历史

的确,"银鹰"的荣誉榜上,铭刻着群星熠熠的荣誉:钟源获得过重庆分公司"微笑之星"冠军、王娟获得过国航乘务员"优秀技能选手"、 敖静获得过"国航优秀班组长"、雷霆获得国航金牌服务迎奥运先进个人、刘嫚获得抗震救灾先进个人、陈欣获得国航股份优秀共产党员、陈明磊获得国航优秀团干部等等。这是一个群星熠熠的集体,每个人都用自己的优秀来彰显出集体的优秀,他们在集体中成长成才,再用自己的优秀来回馈曾经培养他们成长的集体。

银鹰乘务组展示班组建设讨论结果

"大鹏一日同风起,扶摇直上九万里",经过20年的锻炼和洗礼,当年稚嫩的"银鹰"如今已经成长为可以翱翔蓝天的"大鹏鸟"。但是创建之初 "做优质服务的标杆、客舱安全的最后一道关口、社会责任的承担者、青年人才的成长摇篮"的承诺一直未变。或许,和重庆直辖市同龄同生日的"特殊",让他们有了属于自己创建之初的亮点,但"不忘初心"的创建坚守,让站在新起点的"银鹰"乘务组,值得我们期待她创造更大的辉煌。(所有图片均由李扬拍摄)

责任编辑:林成龙
推荐新闻:
国航地服票务部门提升不正常航班服务质量
首都机场广告湖北加强媒体安全保障备战转场
首都机场广告河北启动应急预案确保媒体安全
青海空管技术保障部导航室应急演练纪实
首都机场广告贵州党支部创新工作助推发展
桂林机场货邮运输量快速增长 月增幅达30%
山东空管扎实开展聘用制员工绩效考核工作
南宁机场安检站独辟蹊径开创教学新风
国航重庆地服部交流2017年班组建设成果
伊宁(那拉提)机场安检站召开旺季生产动员会
山东空管协助临沂机场排除雷达信号传输故障
且末机场开展应急小分队体能考核训练
中飞院吴土星教授为"一带一路"国家做学...
未来一周 广州飞海口、武汉机票2.4折起
库尔勒机场开展安全管理人员培训
库尔勒机场助民工讨回被骗钱财
石家庄机场全力应对即将到来的雷雨
中国港湾工程公司到民航二所参观调研
民航二所信息分工会开展徒步活动
张家口机场扎实做好防汛各项工作确保安...
本网站所刊登的《中国民航报》及“中国民航网”各种新闻、信息和各种专题专栏资料, 均为中国民航报社版权所有,未经协议授权,禁止下载使用。
制作单位:中国民航网 办公电话:010-87387061 传真:010-67355289 通信地址:北京市朝阳区十里河2264信箱中国民航报社 邮政编码:100122
常年法律顾问—北京京师律师事务所
中国民航报社 版权所有 京ICP备05024158 京公网安备 11010502030065号 互联网新闻信息服务许可1012006036 网络视听许可证0113657