《中国民航报》、中国民航网 记者曾晓新 报道：早在2014年底开始，携程机票部门大规模推行“智能客服系统”。近期，携程相关负责人告诉记者，携程智能客服系统的识别功能已大大丰富，后台录入了上万条信息来辨识客户问题并有效解决，基本覆盖了机票预订服务中的所有场景。

据了解，智能客服系统处理最多的几项问题为订单与行程查询、报销凭证寄送、退改签费用计算、儿童与婴儿票预订规则等。凭借流畅的界面与完善的问答库，客服机器人的服务量占比已从功能刚上线时的1%，提升至目前的38%，并且还在不断提升。

更重要的是，客服机器人的使用大大提升了携程机票部门的服务效率。目前服务量占比已超过45%，与传统电话客服相比，效率最高可提升10倍以上。携程机票部门负责人告诉记者，“客服机器人”已十分智能，用户需求一次解决率已达89%，对于剩下11%系统暂时无法解决的用户需求，携程会通过“在线人工客服”与“电话客服”两个渠道来完善。

李鸣是携程网的一位钻石级用户，每年乘坐飞机超过30次。一天他出发时上海天气非常不好，他关心从上海飞往广州的航班能否正常起飞。打开携程APP，李鸣熟练地进入到机票订单页面，点击“在线客服”模块，在“机器人游游”的指导下，查到了航班动态信息与机票退改政策，并顺利改签到两天后出行的航班，整个过程，只用了3分钟。在李鸣看来，客服机器人查询速度快，私密性强，很适合像他这样的商务人士。“这次我的改签，就是在午休时完成的，利用了碎片化时间，不会影响到周边同事。”

“在线人工客服是携程引导用户自助化操作订单的有益补充。团队共有100多人，当系统题库内预设的问题无法匹配用户的具体需求时，用户可点击模块，将需求提给人工客服，一般20秒内，就能得到首次回应。”携程机票部门负责人介绍说，经过对比测试，在线人工客服的服务效率要比电话客服高20%以上。电话客服在服务总量中的占比虽然下降，但价值还是不可替代的。”据相关负责人介绍，当用户在机场遇到紧急事件，或者需要处理一些行程复杂的订单时，呼叫中心能提供最有力的支持。“呼叫中心的专家组成员，有些精通多国语言，可为身处海外的用户提供实时帮助；有些则是航变处理能手，能在最短时间内为着急出行的旅客找出最佳替代方案；还有些是机票预订专家，当客人一次需要出行多个目的地时，能最合理的为客人规划行程，降低时间与经济成本。”