东航近两年一直在扎实深入推进以“机长、乘务长、班组长”为代表的“三长”队伍建设。作为客舱系统的“兵头将尾”，班组长、乘务长和客舱经理们无论在地面还是空中，他们既要承担起一线乘务工作的职责，又要担当起基层管理者的重任。东航客舱服务部始终注重提升这支队伍的综合素质与管理能力，利用各种培训让他们在工作中扮演好又是“兵”也是“将”的双重角色。

　　最近，东航客舱服务部工会在上海青浦东方绿洲举办了两期班组长集中培训，现任共53名一线大组长、见习大组长、客舱经理参加了培训活动。培训为期三天，紧紧围绕东航“2016年提升客户体验、建设‘三长’队伍”的要求，具有针对性地开展班组长管理能力提升。培训课程也从乘务工作的实际出发，融入团队合作、凝聚力建设、有效沟通、精细管理等一系列管理理论。参训乘务长纷纷表示，“通过培训，深切的感受到理论与实践的转换，感受到各方面能力得到逐步提升。”

　　当好优秀客舱文化的传承者

　　空乘人员是旅客最直接面对和接触航空公司的载体，空中服务也已是航空公司最重要的品牌，而空姐亦是载客飞行必须的机组成员，她们的专业、服务甚至一个微笑都是一家航空公司的“名片”。

　　东航客舱部历来重视班组长培训。据了解，就在这次集中培训中，客舱部总经理钟雯和党委书记高志东分别亲赴现场作题为《责任与使命》的专题授课。培训课程的设计从让每一个参训人员了解自己作为“将”的身份开始，课程紧紧围绕东航“品牌建设”、“转型发展”、“能力提升”新三场战役和“打造世界一流、建设幸福东航”的两大愿景展开。向班组长们详细介绍近期东航的经营状况及发展规划，然后再针对客舱部的重点工作进行梳理，让每个班组长把自己公司的大战略与小集体的小计划进行关联与匹配。

　　东航的客舱服务水准在中国民航是有口皆碑的，“凌燕组”的服务一直引领着中国民航客舱服务的发展方向。但是东航客舱部并未因此自满，固步不前。在集中培训时，依旧将着力打造精细、精准、精致、精彩的“四精”服务，和自主化、个性化、集成化、精细化、便捷化的“五化”管理模式作为东航客舱服务的灵魂，通过“线上线下”的方式，要班组长们帮助乘务员“修炼内功”，将乘务员打造成为公司美誉度的品牌象征，为旅客提供超值服务体验，为东航发展提供创新业务模式的借鉴经验。

　　参训的班组长们在集训后感想中也写到，“针对当前东航、东航客舱服务部面临的挑战，我们意识到乘务人员岗位培训、机上餐饮服务优化等工作还要进一步加强，持续提升运行效率、不断激发创新灵感、更加关注服务细节将是我们一直努力的方向，我们要做好东航优秀服务文化精神的传承者。”

　　当好全体乘务员的带头人

　　班组是一家航企的细胞，正是一个个班组的工作决定了一个企业的发展，而班组长恰恰就是一个个“细胞核”。东航上海客舱部目前有乘务人员近4000名，其中“三长”人员1063名，他们在做好东航优秀服务文化精神的传承者的同时，还是全体乘务员的带头人和领路人。

　　据介绍，这次集中培训还特邀了中共上海市委党校、上海大学、上海市互联网新闻研究中心的老师讲授《群众语言和沟通技巧》、《心理学在航空公司基层管理中的应用》、《新时代下服务业的管理与创新》、《互联网舆论生态和综合治理》等课程，为诸位班组长在一线服务工作和班组管理工作中提供理论指导，完善工作思路。

　　而课程之余，参训人员集中讨论和交流东航合理化建议系统优化后的实施、流程中的注意事项、可能遇到的问题等。在户外拓展训练中，赛龙舟、孤岛逃生、极速60秒等活动也让班组长们在互相协作的简单游戏中不断学习，获得提升。

　　来自东航客舱部乘务五部头等舱的王玉珏就是这样一个“兵头将尾”的角色。她说，“课程让我深刻体会到做好一名大组长，首先要有大组管理的理论支持。大组长作为乘务系统最基础的管理者，既承担着一线乘务员的航班生产工作，同时又担任大组成员的管理工作。大组长不仅需要将上级指令和各种政策制度下达给组员，而且需要将自己和组员所体会到的工作中的意见和建议向上反馈给各级领导，可以说，大组长是上下级之间联系与沟通的桥梁，起着承上启下的作用。”

　　作为“兵头”，班组长要做到“以情感人，以言服人，以行化人，要时刻关心自己的组员，提升团队凝聚力，组员们遇到的困难，碰到的问题，要敢于管理，敢于负责，敢于实践，敢于创新。业务上是组员的带头人，生活中是组员的贴心人。乘务一部头等舱的蒋颖说，”通过这次培训我收获满满。作为班组长，我深知责任是核心，必须乐于担当。信任是基础，必须进退同步。合作是前提，必须团结一致。交流是关键，必须善于沟通。“

　　许多班组长反映，此次集中培训使他们更好地了解了东航当前形势，提高了理论水平，加强了同事间的沟通和交流，更得到了丰富的体验和无限的启发，对今后班组工作的开展也会起到积极的促进作用。要当好”兵头将尾“虽然不易，但是身处其职应不辱使命，在繁忙的航班生产中努力提升自己，带动组员，让个人发展与企业发展融为一体。（记者柏蓓 通讯员张玮）