中国民航网 通讯员王红艳、冯凯宙 报道：已过了换班时间，上海虹桥机场T2候机楼内，东航行李查询柜台前，值班主任黄林还在忙活着。这个班头，他已经这样站立服务了十来个小时；他的状态，还是保持着腰背笔挺的高度警觉；是的，随时电话会响、随时外站会来电报、随时会有旅客来柜台寻求帮助……这四方八面的需求，他的小宇宙在此刻准备着“接住”。

　　候机楼内，人来人往，每时每刻，都有着聚散离合。行李与他的主人，也是如此。可以这么说：有了行李，旅客的行程才算得上完整。行李查询部门，专为航程的圆满而设。

　　这时，一封由民航局长李家祥批转的旅客来信，使得黄林的心情，起了波澜。事情的经过是这样的：

　　机场角落里找到的马甲

　　2月21日年初三，旅客王先生夫妇搭乘MU5110航班从北京飞往上海，离开机场回家的路上发现原本穿在身上的马甲丢失了，里面有所有的证件。大过年的，丢失钱包证件让全家心情非常低落，就在此时，接到了黄林的电话。原来在帮旅客多方查找无果后，他心里一直惦记着这件马甲，当无意中在机场一个不起眼的垃圾桶角落里发现它时，立马与丢失的马甲联系在了一起，并第一时间通知了旅客！王先生在取回马甲时拿出500元作为酬谢。黄林再三推诿下，旅客放下酬金离开了机场。3月12日，当旅客再次乘坐东航航班回到上海时，行李查询的部门领导亲自在登机口迎接，并当场将酬金交还了旅客。

　　旅客深有感触，特意提笔写信给民航局长李家祥，信中写到：“也许这样的事情对他们来说司空见惯，可他们认真负责，工作严谨的态度让我对东方航空公司给予认可，对中国民航业认同。我承诺我在未来的旅程中会一直乘坐东方航空公司的航班，乘坐中国民航的班机”。

　　王先生的话，温暖着行查人的心。黄林极为珍惜，因为，他“接住”了旅客的信任，旅客主动给予了东航、乃至中国民航一个承诺。这是作为民航基层员工期待的，最好的结果。

　　行李查询：台前幕后的“加减乘除”

　　行李延误、破损、丢失往往会给旅客带来极大的麻烦，给航空公司造成负面影响。行李查询，职责就是第一时间在台前幕后，为旅客释疑解惑、排忧解难。他和他的同事们，用耐心、毅力和智慧，做着行李查询的“加减乘除”，真的蛮拼的：

　　行查的“加法”，就是一边要帮助旅客解决问题，增加服务的附加值、提高旅客的满意度；一边要增加自己的业务技能。仅春运期间，经他们手所处理的到达不正常行李就达2350件。去年一年，虹桥共处理多收行李8800多件，少收案件将近3900多件，旅客遗留物品18000多件，破损行李4000多件。

　　行查的“减法”，就是要全面减少旅客负责情绪，全面简化查找流程，全面规范相关费用标准，切实减轻旅客负担。与旅客的沟通时，处处为旅客着想，面对情绪激动的旅客始终能用一颗滚烫的心去春风化雨。

　　行查的“乘法”，就是虽然前台服务的是一位行李查询人员，但是幕后乘着、连接着所有的东航资源、通达着东航全球行查中心；大数据时代，每一件无主行李和特征，都会瞬时录入全球查询系统以供寻取。

　　行查的“除法”，就是要帮助旅客扫除旅程的障碍，让旅客焦心而来安心离去。值班主任既要现场化解矛盾，又要除去所属员工的业务内容、范围、顺序和方法中那些不规范的部分。作为旅客行李的守护者，行李查询的终极目标是除掉旅客行李的一切不正常情况。

　　同事眼中的黄林

　　行李查询是个大家庭，同事们谈起好人缘的黄林，完全停不了的节奏：

　　“黄主任很讲究自己的仪容仪表，他每天以军事化的要求要求自己。你看他的制服、衬衣的袖口，从来都烫得笔挺，慢慢大家也受他影响了。”

　　“小黄是80后，阿拉上海人讲：做人稳扎，老趟得牢额，啥事体只要寻着伊，伊勿声勿响，下巴托得劳，桩桩件件有着落。”

　　“我最佩服他的是处理问题机智果断，疑难杂症都能够迎刃而解。他是我们这儿的”修理工、快递员、轮椅工、清洁工“。 比如去年7月他给乌鲁木齐航班腿脚不便的新疆姐妹特制拐杖，并且现场拆新补旧的事儿就让我印象非常深刻！”

　　“黄林有着军人的阳刚和硬朗。工作作风，雷厉风行，说一不二。对自己有要求，刻苦地专研业务；还一点都没有私心，在休息时间和大家分享。”

　　“旅客付以信任，我要担以责任”

　　沿着黄林的工作轨迹，我们发现像马甲失而复得、拐杖修复如初这样的故事，每天都在一线上演着。正所谓“赠人玫瑰 手有余香”，在旅客最需要帮助的时候，行李查询这个集体并没有让他们失望。虽然故事的主人公和情节每次都有变化，但不变的是行李查询对旅客的责任。培根说：耐心是高尚的秉性，坚韧是伟大的气质。对服务行业来说尤其如此。在遗失的行李和主人之间建立联结，很多时候都如同大海捞针。耐心与坚持是一双翅膀，它们一旦与业务智慧相遇，就能够在最短时间内高效地解决这个问题，从而叩开旅客的心扉，让东航的“以客为尊 倾心服务”的理念深入人心，并传播开来。

　　地面服务，行李查询，胜在分分秒秒、胜在细微之处的真情，通过这一封由民航局长李家祥批转的旅客来信，我们认识了黄林、认识了行李查询、认识了东航地服人对旅客服务的理念所在。

　　关于“信任”和“承诺”的故事，每时每刻仍在互动中延续。看！行李查询柜台上，黄林仍然没有下班，而左边，一位一脸焦急的旅客冲了过来，他带着诚挚的笑意迎了上去……